マネージャーとしてチームを牽引、コンタクトセンターマネジメントとしての成長の軌跡

私は大学で経営学を専攻し、マーケティングや財務会計、経営戦略などを学んでいました。その中でも特に力を入れたのは、実際の企業と連携して行うプロジェクト型の活動です。ゼミでは山形県の温泉宿や宮城県の笹かまぼこ製造会社など、地域に根差した企業との協働プロジェクトに取り組みました。

温泉宿に対しては、近隣の観光スポットや飲食店と連携した宿泊パッケージの提案や、リピーター向けDM（ダイレクトメッセージ）施策の企画などを行いました。笹かまぼこ製造会社では、ギフト需要の開拓を目指し、季節の行事や家族行事に合わせた商品開発を提案。いずれのプロジェクトでも、SWOT分析やPEST分析を丁寧に行い、限られた情報の中で企業の置かれている環境や内部要因を的確に把握することに努めました。

こうした経験を通じて、就職活動では、製品そのものではなく、サービスやソリューションといった無形の価値を提供する仕事に興味を持つようになりました。就職活動では、多様な業界のお客様企業と関わりながら、自分の考えやアイデアを活かして課題解決に取り組める企業を探していました。

最初は、コンタクトセンターや事務作業といったバックオフィス業務を担う会社というイメージを持っていた当社でしたが、選考を進めるうちに、より能動的に課題解決に取り組める環境があることを知りました。特に印象的だったのは、当時、二次選考時に設けられた若手社員との対話の機会です（現在はリクルーター面談として最終面接合格後に実施）。先輩社員から具体的な業務内容や社風について率直に話を聞くことができ、人を大切にする社風も強く感じました。

また、比較的早い段階からマネジメント経験を積める環境があることも、入社を決めた大きな理由の一つです。多様な業界に携われることで視野が広がり、若手のうちからチームを率いたりプロジェクトを進行したりする機会が得られる。そんな環境で、ビジネスパーソンとしての成長を加速させられると確信しました。

入社後の研修は、私の期待をはるかに超えるものでした。基本的なビジネスマナーはもちろんのこと、PDCAサイクルやクリティカルシンキング、ロジカルシンキングなど、ビジネスパーソンとして必要不可欠なスキルを体系的に学ぶ機会が用意されていました。

特に印象深かったのは、当時の研修カリキュラムのひとつである、長野県での合宿形式の研修です。地域活性化プロジェクトの策定という実践的な課題に取り組むことで、座学だけでは得られない経験を積むことができました。また、2週間にわたる現場配属では、営業担当の先輩社員に同行させていただき、実際の業務の流れを肌で感じることができました。（現在は農産物栽培拠点『幸満つる 野蒜農園』がある宮城県東松島市野蒜地区で、社会貢献活動について考えるフィールドワーク実習を行っています。）

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私は入社以来、ライフライン業界のお客様企業のコンタクトセンター業務を担当してきました。最初はスーパーバイザーとして、CSS※のサポートや新規チームの立ち上げ・管理業務に携わりました。その後、マネージャーとしてデスク全体の収支管理や業務効率化、品質管理などより広い視点での業務を担当するようになり、現在はDX推進にも注力しています。

※CSS…（Customer Service Staff）受電や事務等の業務対応を行うスタッフの呼称

入社時に感じた大きなギャップは、コンタクトセンター業務に対する認識の違いでした。私は当初、この仕事を定型的で変化の少ない業務だと考えていました。しかし実際には、日々新しい運用への対応が求められ、デジタルソリューションの導入など、常に最新の情報をキャッチアップしながら業務をアップデートしていく必要がありました。

また、電話対応は単なる手続き業務ではなく、お客様の声（VOC）を収集し、サービスの品質向上につなげる重要な役割を担っていることを知り、その多面的な性質に驚きました。このような発見は、私の仕事に対する見方を大きく変えるきっかけとなりました。

振り返ってみると、入社後の経験は私の成長に大きな影響を与えてくれました。特に、想定していた以上に幅広い知識と柔軟な対応力が求められる環境で働くことで、自身の可能性を広げることができたと感じています。

現在は電力業界のコンタクトセンターにて、RPA※や生成AI、FAQなど、さまざまなソリューションを扱うチームのマネージャーを務めています。既存業務の効率化や品質向上を目的としたDX推進のプロジェクトマネージャーとして、要件定義からスケジュール策定、進捗管理まで幅広い業務を担当しています。

※RPA…（Robotic Process Automation）ソフトウェアロボット（ボット）を使って業務を自動化する技術 

特に意識しているのは、チーム内での情報共有の徹底です。多様なソリューションを同時に扱うため、各プロジェクトの進捗や課題、作業内容を可視化し、問題の早期発見やスムーズな連携ができる環境づくりに注力しています。また、日々進化するIT技術に対応するため、外部セミナーへの参加を推奨し、チーム全体で最新動向をキャッチアップできる体制を整えています。

印象に残っている出来事として、複数のプロジェクトを同時進行で完遂できたことが挙げられます。配下のメンバーが主体的に取り組み、それぞれ工夫やアイデアを出して成果を上げてくれました。私自身は後方支援やディレクションに注力し、メンバーが安心して進められる環境作りに努めました。その結果、お客様企業からも高い評価をいただくことができました。

一方で、お客様企業の方とのコミュニケーション不足により認識のズレが生じ、苦労した経験もあります。また、IT関連の専門性が高いメンバーが多いため、業務内容の相互理解やタスクのすり合わせには苦心しました。そこで、自身もネットやオンライン学習を活用して基礎知識の習得に励み、可能な範囲で実際に手を動かすことで、メンバーとの円滑なコミュニケーションを図っています。

入社時と比べると、特に数字をもとに物事を判断する力が身についたと感じています。業務の成果や課題を定量的に分析し、改善策を立案する際には、数字による裏付けが重要であることを実感しました。また、Excel操作も基本的な四則演算程度しかできなかった私が、現在では複数の関数や生成AIを活用しながらVBAコード※を書けるまでに成長できました。

※VBAコード…（Visual Basic for Applications）Microsoft Office製品（Excel、Word、PowerPoint、Accessなど）で利用できるプログラミング言語で記述されたコード  

チームマネジメントでは、メンバーの「やりたい」という意思を尊重し、基本的にはチャレンジを推奨する方針を取っています。もちろん、運用面での問題や懸念がある場合には慎重に検討しますが、可能な範囲で実行できるよう調整することで、メンバーのモチベーション向上と自主性、責任感の醸成につなげています。

私の短期的な目標は、まず「DX人財」としての専門性を高めることです。コンタクトセンター業務を通じてRPAや生成AIといった最新のデジタル技術を学ぶことができます。特に、生成AIやチャットボット、音声認識、CRMシステム※など、コンタクトセンター業界特有のデジタル技術に注力し、DXの最前線で活躍できる人財を目指します。

※CRMシステム…（Customer Relationship Management）顧客情報や購買履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理し、顧客との関係を強化、業務効率化、売上向上などを目指すためのシステム

また、統計学やデータベースの基礎知識、BIツール※などの分析ツールの使い方も学んでいます。これらのスキルを着実に身につけることで、お客様企業の課題解決に向けた提案の幅を広げていきたいと思います。

※BIツール…企業が蓄積したデータを分析・可視化して、経営や業務に役立てるツール

マネージャーとしては、「人」を中心に据えたマネジメントを実践していきたいと考えています。具体的には、EX（従業員体験）※の向上施策を積極的に推進し、チームメンバーが生き生きと働ける環境づくりに注力していきます。

※EX…（Employee Experience）従業員が企業で働く中で得る経験や体験

中長期的には、お客様企業のBX（ビジネストランスフォーメーション）※を支援できる存在になることを目指しています。そのためには、社会のデジタル化に合わせて自身も常にアップデートし続ける必要があります。私たちの強みは、業界を問わず多様な企業との取引実績があることです。この環境を活かし、幅広い視野で課題を捉え、最適なソリューションを提案・推進できる人財になりたいと考えています。

※BX…（Business Transformation）企業のビジネスモデルや経営戦略、組織構造などを根本的に変革する取り組み

これから入社を考えている方へお伝えしたいのは、当社では特別なスキルがなくても、実践を通じて成長できる環境が整っているということです。上司や他部署とのコミュニケーションも活発で、相談しやすい風土があります。

さまざまな業界の方々と関わりながら成長したい方、課題発見から解決までのプロセスを楽しめる方、若いうちから新しいことにチャレンジしたい方であれば、きっと当社で活躍できるはずです。ぜひ一緒に、DX時代における新しいビジネスの価値創造に挑戦していきましょう。

※ 記載内容は2025年4月時点のものです