e-Tax、eLTAXを起点にお客さまの課題解決を支援──地域にますます貢献できる存在へ

中部地区本部でマネーアドバイザーを務める山下。窓口に来店されるお客さまを中心に、資産形成に関する提案をはじめとする業務に携わっています。

「お客さまに最適な資産形成のアドバイスを行うことが主な業務です。ただ、窓口にはさまざまなお客さまが来店されるため、窓口の担当者が対応する業務以外のほぼすべてについてご案内しています。インターネットバンキングの利用方法についての説明や相続の相談はもちろん、口座の開設や借入を希望される法人のお客さまに専任の担当者をおつなぎすることもあります」

一方、山下には「e-Tax、eLTAXマイスター」としての顔も。

「お客さまを訪問したり、個別指導の機会を設けたりしながら、お客さまや地区本部内の行員に対してe-TaxやeLTAXをご案内し、課題解決のお手伝いをしています。

e-Taxとは、所得税や法人税などの国税に関する確定申告や各種申請書の提出、申告後の納税手続きを行うことができるシステムのこと。 一方のeLTAXは、住民税や法人事業税などの地方税に関する確定申告や各種申請書の提出、各自治体への共通納税などの手続きを行えるシステムです。

中部地区本部では、e-TaxやeLTAXの専門的な知識や技能を持つ行員をマイスターと位置づけ、個人の強みを組織の力として活用することをめざし、ノウハウや知見の共有に努めています」

山下がマイスターを志した背景にあったのが店舗内の課題。e-Tax、eLTAXの知識を業務改善につなげられたらとの想いがありました。

「納税時期には多くのお客さまが来店されます。行内では機械化が進んでテラー（窓口業務係）の人数が減っていて、私たちも窓口対応を求められるため、マネーアドバイザーの業務に十分な時間を割くことができていませんでした。そこで、e-TaxやeLTAXを導入するお客さまが増えれば、インターネットバンキングの利用も進み、本来の業務に充てる時間の創出につながると考えたんです」

山下はe-Tax、eLTAXを早くからお客さまへご案内し、窓口の混雑緩和を実現していた他支店へ。そこで基本的な知識を身につけました。

「主担当のもとで勉強させてもらいました。また、この取り組みが周囲の支店にも広がればと、他支店のメンバーにも声をかけたんです。いまはその方も、『e-Tax、eLTAXマイスター』になっています」

その後もe-TaxとeLTAXの普及に向け、山下はお客さまを訪問するときに他の行員を積極的に帯同させました。

「端末を操作しながらの説明が多いため、実地で習得してもらういまのやり方に落ち着きました。勉強会などで一方的に教えるよりも、お客さまのところで実際に私が教える様子を見てもらったほうが学びやすいと思っています」

教員が多い家庭で育ったこともあり、情報科目の高校教員をめざしていた山下でしたが、やがて教員以外の仕事にも関心が向くように。探していたのは、人の人生に関わることのできる仕事でした。

「人に影響を与えられる仕事がしたいとの考えから、教育だけでなく住宅や金融業界も視野に入れていました。そんなとき、たまたま友人に誘われて足を運んだ山梨中央銀行の就職ガイダンスで、『お金に関することならなんでも相談いただいています』という話を聞きました。お金は人生に大きな影響を与えるもの。そこで興味を持ちましたね」

2007年に新卒で山梨中央銀行に入行した山下。決め手は、さまざまな場面で人に寄り添えると思えたことでした。

「たとえば、ハウスメーカーなら住宅という大きな買い物に立ち会えますが、その先のお客さまとの関わり方が見えなくて。でも銀行であれば、ただお金を貸すだけでなく、資産形成の面からもお手伝いができます。いつでもお金の相談を受けられる存在として、さまざまなかたちでお客さまと関わり続けられるところに魅力を感じ、入行を決めました」

入行後、山下は支店で銀行業務の基本を習得。3年目には、全社で基幹システムの入れ替えが進められる中、支店内の事務関連のオペレーションを見直すプロジェクトのリーダーに就任します。

「支店長から『リーダーをやってみない？』と打診され、事務に関する支店の取りまとめ役になりました。システムが更改された後、スムーズに業務を移行させるのが役割です。小学生のころからパソコンに触れていましたし、大学でも情報系の講義を受けていたので抵抗はありませんでしたが、自分が指名されたときはとても驚きました」

他支店で事務作業のリーダーを務める行員たちと共に研修を受けた山下。そこで学んだことを支店に持ち帰り、移行準備を進めました。

「当初は私がいなければ回らない状況でしたが、最終的にやり遂げられたのは、周りの方の支えがあったから。私が突発的な体調不良で休んだ際に皆さんにフォローしていただくなど、大変な時期を一緒に乗り越えていった実感があります」

リーダーとしてプロジェクトを成功へと導いた山下。チームでの成功体験を自信に変え、2度の育休明けで中部地区本部の支店に異動してからは、営業にもチャレンジします。

「これも、『営業をしてみないか？』と当時の支店長から言われたことがきっかけです。当行には、挑戦を促す環境があり、私は声をかけられるたび提案に乗ってきました。年次を重ねた経験豊富な方がすすめるのだからと思ってためらわずに取り組んできましたが、挑戦したことを後悔したことは一度もありません」

当時の支店長にすすめられたことも、山下がe-TaxとeLTAXを学ぶことになった理由のひとつでした。

「メガバンクではすでに税金の納付手続きを受け付けないところもあって、地方銀行でも今後同じことが起こる可能性があります。そうした情報をお客さまに伝え、e-TaxやeLTAXを早い段階から活用していただくべきだと支店長から聞かされ、その通りだと思っていたところで、『やってみれば？』と促されたんです」

また、これまで幾度となくe-TaxやeLTAXの導入をサポートしてきた中で、山下にはとくに印象に残っていることがあります。

「その企業では、経理の方がつくった給与システムを使われていました。ところが、仕様が複雑でほかの社員が使いこなせず、経営者がとても困っていたんです。

そこで、e-TaxやeLTAXだけでなく、連携する給与システムを含めて整備する重要性についてお伝えしたところ、eLTAXを試験的に導入していただけることに。すると、その経理の方が外部システムの使いやすさと便利さにすぐに気づいて、新たな給与システムが導入されることになったんです。e-TaxやeLTAXというデジタル技術の導入が、これまでのお客さまの経理業務自体を変革させるきっかけとなった、まさにDXにつながることを実感した出来事でした」

e-TaxやeLTAXを導入することが目的ではありません。山下はさらにその先を見据えています。

「銀行に来店せずとも、社内にいながら5分ほどで手続きできると知っていただくことで、お客さまの手間を大幅に減らすことにつながります。そのため、『e-Tax、eLTAXマイスター』として活動していると、お客さまからも行員からも『ありがとう』と喜んでいただけることが少なくありません。

また、紙の削減にもつながるため、環境保全の観点からも意義があります。お客さまと銀行、環境にとって『三方良し』となるような取り組みを今後も普及させていきたいです」

e-Tax、eLTAXの普及やDX推進のためには、支店や銀行内での協力が欠かせません。山下から始まったこれまでの地道な活動が実り、近年は「e-Tax、eLTAXマイスター」がずいぶん増えてきました。

「e-TaxやeLTAXについてご案内できる行員が増えることで、山梨中央銀行がお客さまにとって、これまで以上に『お金にまつわることなら、どんなことも相談できる場所』になっているように思います」

また中部地区本部の中には、「e-Tax、eLTAXマイスター」以外にもさまざまな領域のマイスターが在籍。マイスター同士の情報交換も活発に行われていると言います。

「中部地区本部内の掲示板で、『こうした取り組みをして、こんな成果があった』といったノウハウを共有しています。また、互いの困り事をサポートし合う動きも活発になってきました。こうした連携をますます深めながら、お客さまにご提案できる引き出しを増やしていきたいです」

チャレンジするたびに、自分の新たな強みを見つけてきた山下。これまでの経験を活かし、今後は育成する側としてお客さまや行内に貢献していきたいと話します。

「部下に対して、『こうしたことに挑戦してみない？』とさまざまな角度から提案できるような上司になりたいです。失敗してもフォローしてくれる風土が当行にはあるので、積極的なチャレンジを後輩たちに促していきたいと思っています」

もちろん、行内だけでなくお客さまの挑戦を支援するのも山下の大切な役目です。

「『DXと言われても、何から取り掛かればいいのかわからない』と悩みを抱えるお客さまは少なくありません。そんなときは、『とにかく一歩踏み出してチャレンジしてみましょう。呼んでいただければ、私が何度でも伺いますから』と、背中を押しています。

DXは、業務効率化だけでなくサステナビリティ経営にもつながります。山梨中央銀行をどんどん頼っていただきながら、共にDXに取り組んでいきましょう」

地域に根ざす山梨中央銀行の一員として、もっとも身近なパートナーとして。山下はこれからも、変革をめざすお客さまのそばでサポートを続けます。

※ 記載内容は2023年9月時点のものです