マレーシア拠点の部門長としてグローバルBPO事業を統括・発展させるミッションへ
トランスコスモスのグローバルBPO（Business Process Outsourcing）事業の一翼を担うマレーシアのオペレーションセンター。50人以上の従業員が15のプロジェクトに携わっている同拠点で部門長を務めるのが福島です。
「当社がグローバルBPOビジネスを開始したのは、2020年の10月ごろ。2社のお客様からスタートしました。ちょうどコロナ禍だったため最初は日本にいながらリモートワークで参画し、翌年4月からはマレーシアに赴任という形で3年半以上この事業に従事しています」
経理、人事、総務、情報システムなど、企業の間接部門を支援するBPO事業。委託を受けた業務プロセスの企画・設計から実際の業務までを一手に担います。
「顧客の多くはグローバルに展開する日本企業の現地法人で、完全なローカル企業はそれほど多くありません。お客様が海外展開をしていく中で各国に法人ができ、そこでのバックオフィス業務をわれわれが支援しています。
たとえば、一般的な経理業務や、エンドユーザーに何かトラブルがあった時に対応するサポートデスク業務。タイやインドネシアなど各法人での対応をわれわれが一括して受けることで、お客様がコア業務に集中できるだけでなく、全体的にガバナンスを効かせ、各国に対応の差が生まれない質の担保やコスト削減につながります。
また、昨今はDXを推進する企業が増えたため、プロセスオートメーションという新しい取り組みも進めています。プロセスオートメーションの目的は、お客様のプロセスを可視化・自動化して省力化していくことで、さまざまなコストを下げること。基本的にはRPAが中心となって、プロセスを自動化させていく取り組みを進めています」
マレーシア拠点のHOD（Head of Department：部門長）として、福島は営業担当者と連携しながら事業全体を統括しています。
「マレーシア拠点をビジネスとともにさらに拡大していくことが私のミッションです。その中で私は営業サイドではなくデリバリーサイドを主に担当。メンバーとともに、受注した案件を実際に提供できるサービスの形に持っていくことに注力しています。
私自身マイクロマネジメントをされることが苦手で、個人的には各自が自律的であることを望んでいるので、メンバーにもあまり細かい指示は出しません。彼らが望む手法で、思い切り取り組んでほしいというのが基本的なアプローチです。ただし、お客様から課題の指摘があった場合や、最近働きすぎではないかと気になるメンバーがいれば、きちんとコミュニケーションを取るように意識しています」
日本の技術を海外に伝えたい──グローバルに活躍できる仕事を求め、歩んだキャリア
福島がグローバルな仕事に興味を抱いたのは、浪人時代。予備校の教師から「理系の社長が英語で日本の技術を海外に伝えることが大切」という言葉を聞いたことがきっかけでした。
「社長になれるとはまったく思わなかったのですが、日本の素晴らしい技術や日本人が考えていることを英語で海外に伝えることはできるし、やりたいなと思ったんです。その頃から英語が嫌いではなかったので、理系の学生としては珍しく英語をしっかり勉強したり、当時流行っていた英会話塾に通ったりしていました」
大学では電子工学を専攻。就職活動時、グローバルIT企業の先輩社員たちとの出会いが、その後の人生を大きく変えることになります。
「大学にリクルーターのような先輩が来て、食事をご馳走になりながら会社の話を聞いたのですが、とても興味深くてその場でこの会社に入ろうを決めました。面接の時にも、『海外で仕事をさせてください』とお願いした結果、入社後はUNIXのOSのサポートを担当。
4年目には、半年間アメリカのアトランタに赴任し、日本の夜間帯のサポートを担いました。その後、SAPの技術を学ぶためにドイツのシンデルフィンゲンにも3カ月間滞在しましたね」
25年以上に及ぶグローバルIT企業時代、福島は常に英語を使う仕事の機会を求め続けます。
「上司には『英語を使う仕事があったら誘ってください』と言い続けていました。海外から新しいシステムや仕組みを導入する際のプロジェクトで日本側の窓口を担当したり、退職直前にはクラウドサービスの提供で、シンガポール、フィリピン、マレーシアなどさまざまな国のメンバーとバーチャルチームを組んだりしました」
そうして2017年、トランスコスモスへの転職を果たした福島。きっかけはグローバルIT企業の元上司からの誘いでした。
「グローバルとの接点を持ち続けたいという思いと、それまでデリバリーの仕事が長かったので営業寄りの仕事にも挑戦したいという気持ちがありました。元の上司から『グローバルIT企業と比べてトランスコスモスは人間関係がよりウェットな社風』と聞いて魅力を感じ、新しい環境に飛び込もうと決めたんです」
入社後3年ほどセキュリティ事業に携わった福島は、2021年からグローバルBPO事業を牽引すべくマレーシアに駐在。コロナ禍ならではの不安や苦労もあったと振り返ります。
「現地ではロックダウンが厳しく、銃を持った警備員が配置され、一時は会社にも行けない状況。家族を日本に残しての単身赴任だったため、寂しい思いもしましたね。
でも、ロックダウン解除後は自由に動けるようになり、事業も順調に拡大。組織やメンバーの成長を間近で見られることに、大きなやりがいを感じるようになりました」
ITOから始まりバックオフィス系のBPOへ。事業領域や組織体制も数年で大幅に成長
グローバルBPO事業は、2020年末からスタートし、現在では15のプロジェクトを抱えるまでに成長しています。その過程で、福島は手応えのある成果を上げることができました。
「われわれが展開するSSC（シェアード・サービス・サービスセンター）の母体としての考え方の1つに、『24時間サービスを提供する』という強みがあります。プロジェクトによっては専属でお客様をサポートするチームもありますが、1つのチームで複数のお客様をサポートする形態も採用しています。限られた人数でお客様の複数プロジェクトを抱えることで、利益率の向上にもつながっています」
事業の成長過程を振り返り、スタート時の選択は正しかったと福島は確信しています。
「私は前職でITO（Information Technology Outsourcing）事業の経験があるのですが、マレーシア拠点も最初は日本企業の海外法人に対するITのサポートからスタートしました。
そこから、たとえばローカルの企業に少し手を伸ばしたり、まだ受注には至らないもののグローバル企業への提案ができるようになったり。また、ITだけではなく営業支援や経理系といったバックオフィスの提案や受注ができるようになっていきました」
サービス領域の拡大に加え、組織の成長も福島にとって大きな喜びとなっています。
「マレーシア拠点は最初私も含めて3～4人のスタッフでスタートしたのですが、今では50人規模に拡大。メンバーたちがお互いに切磋琢磨して成長しているのを感じます。
初めて会った時はほとんど話すこともなかったメンバーが、今ではすごくアクティブにいろんな人と関わって、むしろリードしているような姿を見るのが嬉しいですね」
さらに、FinTech企業との大型プロジェクトも手掛けたことで、業績向上や事業成長につながりました。
「FinTechのお客様の案件は、急遽多くの人材を必要とするプロジェクトだったため、営業担当の方とタッグを組んで作り上げています。営業担当の方はお客様とのコミュニケーションスキルが求められますが、実際に必要なプロセスをどう提供するかという具体性については、デリバリー担当者の力も必要。どちらか一方だけではなく、両方がないとうまくいかない事業なので、お互いに協力しながら進めていかなければなりません。
立ち上げてからまだ4年ほどの事業なので、まだまだ成熟していない分、改善すべきところもたくさんありますが、それも含めて一緒に作り上げていくことがおもしろいですね」
新たなアウトソーシングサービスを創造し、さらなる事業成長を牽引できる仲間を求む
グローバルBPO事業の未来について、福島は明確なビジョンを持っています。
「現在の売上は直線的な成長を示していますが、今後は二次曲線的な成長をめざしていきたいと考えています。また、シェアドサービス化をさらに強化していく必要があります。
現在は各プロジェクトが数人から数十人規模ですが、将来的には1つの顧客に対して100人規模のサポートができるような大規模プロジェクトも手がけていきたいですね」
さらに、顧客層の拡大についても具体的な展望を描いています。
「現在は日系企業が中心ですが、今後はグローバル企業への展開を強化していきたいと考えています。トランスコスモスは、アジアの中ではある一定数高いポジションにありますが、欧米のマーケットにはまだ完全にリーチできていません。そういった新しい市場を育て上げていくことが長期的な目標です」
トランスコスモスの魅力について、福島は事業領域の広さを挙げます。
「トランスコスモスの魅力の1つは、事業体の幅、ドメインがたくさんあることで、いろんなことができる企業だと思っています。社員の方の興味や得意分野に合わせて、さまざまなキャリアの可能性が広がるはずです。
一方で、グローバルBPO事業で活躍するには、体も心もタフであることが大切。海外では、生活面でも仕事面でも予期せぬこと、日本では考えられないことも起こります。自分にとって不利益なことがあっても、あまり気にしすぎず『しょうがないね』と受け止められる柔軟さが必要だと感じますね」
そして、BPO事業の将来性について、次のように語ります。
「SSCやGBS（Global Business Service）の展開は簡単な道のりではありません。継続的な投資と改善が必要で、とくに世界的なデジタル化やAI技術の進展に合わせて、新しいアウトソーシングサービスを創造していく必要があります。
この事業はまだまだ先が長く、投資も必要ですが、それだけ可能性も大きいと考えています。BPO事業の成長を牽引したいという気概を持つ方にぜひ入社していただきたいですね」
※ 記載内容は2024年11月時点のものです