期待を超えるおもてなしを届けたい。私がレクサスで働き続ける理由

学生時代は、体育会の漕艇部（ボート競技を行う運動部）でマネージャーとして活動していました。選手たちは寮生活を送りながら練習に取り組んでいたため、私は毎日の食事作りや洗濯、練習中や大会時のビデオ撮影など、選手が競技に集中できる環境を整えることに尽力していました。また、広報班・会計班・トレーナー班といった組織活動にも携わり、チーム全体を多方面から支えていました。

さらに、新入生勧誘活動のリーダーも務めました。新入生に部の魅力を正しく伝えるためには、まず部内での認識を統一することが大切だと考え、部内ミーティングの内容に力を入れました。部紹介用のPV（プロモーションビデオ）やパンフレットの制作では、部員全体から意見や感想を集め、いろんな人の声を反映しながら作成しました。一人ひとりの視点を大切にしながら全体をまとめていく、そんな経験がここで積まれていきました。

約3年半続けた居酒屋でのアルバイトでは、ホールスタッフのリーダーを務めました。お客さまに呼ばれる前に、メニューを見ているお客さまやドリンクのグラスが空きそうなお客さまにこちらからお声がけしたり、お店の前で入店を迷っているお客さまに積極的に声をかけたりと、常にお客さまの様子や状況を観察し、先回りして動くことを意識していました。この経験を通じて、相手のニーズを機敏に汲み取り行動する力が身に付いたと感じています。

就職活動では、もともと接客が好きだったこともあり、お客さまにより近く直接携わることができるBtoC（企業が消費者に直接サービスを提供する形態）の仕事や職種を中心に見ていました。業界や職種だけでなく、一緒に働くスタッフやその会社の雰囲気など、「人」を軸に企業を選んでいたと思います。

現在の会社との出会いは、トヨタ自動車の子会社という安定感に加え、就職活動中から感じた人の温かさにありました。親身になって相談に乗ってくれる人事の方や、先輩社員とコミュニケーションを取る機会が多く、内定後のフォローも手厚くて、「寄り添ってくれる会社だな」という安心感がありました。

最終的な入社の決め手となったのは、レクサスアシスタントという職種の存在です。お客さまに期待以上の接客対応やおもてなしを提供し、感動をも与えられるというその仕事内容を知ったとき、「自分のやりたいことはこれだ」と強く感じました。接客への思いと、これまで積み重ねてきた経験が、一つの答えに結びついた瞬間でした。

入社後の研修では、身だしなみや言葉遣い、敬語の使い方といった社会人としての基礎から始まり、電話応対の仕方や名刺の渡し方まで丁寧に学びました。さらに、レクサスというブランドについての理解を深める研修や、取り扱う車両に関する知識を身につける研修など、内容はとても幅広く、手厚い印象を受けました。

実は、私の入社はちょうどコロナ禍と重なる、非常にイレギュラーなタイミングでした。通常であれば集合形式で行われる研修ができない状況だったため、4月2日から直接店舗に配属されるという形でスタートしました。ただ、Zoomを使ったオンライン研修がほぼ毎日あったため、店舗でのOJT（実際の業務を通じた職場内訓練）と並行しながら学ぶことができました。今の後輩たちを見ていると、9月いっぱいまでOJTを含む研修を経て、10月から本配属として店舗勤務が始まる流れになっています。私の場合は特殊な状況でしたが、それでも学びの機会がしっかりと用意されていたことはありがたかったです。

入社後は現在に至るまで、レクサスアシスタントという職種として勤務しています。来店されたお客さまのご案内やお茶のご提供といった接客対応をはじめ、他の職種のスタッフへの引継ぎや指示出し、車両の移動、ショールーム内の整理整頓、在庫管理など、業務内容は多岐にわたります。

入社前に想像していた仕事のイメージとのギャップとして、思った以上に体力が必要な場面が多いと感じました。カタログやドリンクなど重い荷物を運ぶことも多く、工場まで走って整備職に用件を伝えに行ったり、車両を取りに行ったりすることもあります。一日で約2万歩歩く日もあるほどで、最初は「こんなに動く仕事なんだ」と驚きました。もちろん、今ではすっかり慣れましたが、体を動かすことへの覚悟は持っておいて損はないと思います。

レクサスアシスタントは、ご来店されるお客さまのお出迎えやお見送り、席へのご案内、そして「呈茶」（お客様へのお茶のご提供とその所作）といった接客対応全般を担う役割です。それだけでなく、車両の回送・受付や、カタログ・ドリンク類の在庫管理なども私たちの仕事のひとつです。

さらに重要な役割として、店舗内の状況を俯瞰しながら他の職種のスタッフへ指示や依頼を出すことがあります。いわば、お客さまとスタッフをつなぐ橋渡し的な存在といえるかもしれません。現在はアシスタント職の中で後輩指導を担う育成リーダーとしての役割も担っており、教育・指導にも力を入れています。

仕事のやりがいを感じる瞬間は、やはりお客さまの言葉をいただいたときです。呈茶の所作を褒めていただいたり、お客さまがお車に乗り込まれる前にタイミングよく車両をご用意したり、ちょうどよい場面で鍵をお渡ししたりしたときに、「さすがレクサスだね」とおっしゃっていただけることがあります。日常の些細なシーンではありますが、お客さまの期待を上回るおもてなしができたと実感できる瞬間で、この仕事を続ける大きな原動力になっています。

一方で、苦労したことも正直にお話しすると、同時に把握しておかなければならない情報量の多さに、入社3年目くらいまでは特に頭の処理が追いつかないと感じていました。ご来店中のお客さまがどんな要件でいらしているのか、今どういう状況でどれくらいお待たせしているのか、スタッフはきちんと対応できているか、この車両は誰のもので、どこに移動させるべきか――お客さまのことだけでなく、スタッフの動きや車両の状況まで、多くの情報を瞬時にキャッチしながら店舗全体をコントロールする必要があります。周囲への目配りや観察力、そして瞬時に判断する力が求められる仕事だと、今も日々感じています。

そうした経験を重ねる中で、学生時代と比べて成長したと感じるのは、自ら情報をキャッチしにいく姿勢と、それをもとに迷わず行動に移す力、そして瞬時に物事を判断する決断力です。受け身で待つのではなく、常にアンテナを張って状況を読み取り、先手を打って動く。そのことが、お客さまへの「期待以上のおもてなし」につながっていくのだと実感しています。

これからの短期的な目標としては、オーナー様向けのイベント企画や、納車式（お客様にお車をお渡しする際のセレモニー）の内容をアップグレードさせることに携わっていきたいと思っています。お車をお渡しする瞬間は、お客さまにとって特別な体験であるはずなので、その喜びをさらに高めるために何ができるかを考えることに、純粋にワクワクしています。一つひとつの接点でオーナー様の満足度を引き上げることが、今の私にとっての大きなテーマです。

中長期的には、後輩育成に力を入れながら、自分自身の成長にもつなげていきたいと考えています。後輩が増えてくるこれからの時期に、しっかりと向き合うことで、教える側である自分自身もまた多くのことを学べると思っています。そして最終的には、店舗のなかでどの職種のスタッフからも頼ってもらえるような存在として確立していきたいです。営業、整備、事務など、さまざまな職種のスタッフが一つのチームとして動いている職場だからこそ、横断的に信頼される人材でありたいという想いがあります。

最後に、入社を検討してくださっている方へ伝えたいことがあります。私はこの会社に入って、後悔が全くありません。制度や社風が好きだというのはもちろんですが、何よりも、この会社で出会った仲間のことが大好きだから、と迷わず言えます。

働いていれば大変なこともありますし、正直なところ、仕事よりもプライベートの方を大切にしたい派ではあります（笑）。それでも、仲間と切磋琢磨しながら自分が成長していく実感や、毎日お客さまの喜ぶ顔を見られること、スタッフ間で笑い合いながら働く時間が、結構好きだったりするんです。

この会社には、休みがしっかり取れる環境や、女性も安心して活躍できる産休・育休制度など、長く働き続けるための土台がしっかり整っています。さらに、スタッフ同士の仲が良く、何でも話せる風土があることも、日々の働きやすさに直結していると感じます。

活躍できる人物像を一言で言うなら、コミュニケーションスキルがある人、そして助け合いや思いやりのマインドを持っている人だと思います。お客様への対応はもちろん、社内での円滑なやりとりが仕事全体をスムーズに進める基盤になっているので、人と関わることが好きな方にはとても向いている環境です。また、どんな経験も自分の成長につなげていける素直さを持った方と、ぜひ一緒に働きたいと思っています。

この会社で、一緒に成長しながらやりがいのある時間を過ごしましょう。心からお待ちしています。