車好きがたどり着いたレクサスの現場。お客様目線で築く信頼の販売術

子どものころの私は、とにかくおとなしい性格でした。人前に立つことが苦手で、目立つよりも自分の世界に静かに浸っているタイプだったと思います。ピアノを習っていて弾くこと自体は好きだったのですが、発表会のように人前で演奏するのはあまり得意ではありませんでした。

一方で、自分なりの好奇心は旺盛でした。車の雑誌を夢中になって読んでいたのはその頃からで、車への興味は幼少期から変わらず持ち続けていました。中学生になると、都内に一人で電車に乗り出かけて、街をぶらぶらと散歩することが好きになっていました。特定の目的地があるわけではなく、ただ歩いて街の雰囲気を感じるのが好きだったのです。中学受験向けの塾にも通っており、勉強面では早い時期からある程度の環境に身を置いていました。

大学では法学部に進みました。大学生活が始まってしばらくした頃、コロナウイルスの影響で学校に通えない時期が続きました。ようやく登校が再開されてからも、どこか人とのつながりが薄れてしまっているような感覚があり、以前のようなキャンパスの雰囲気が戻ってこないもどかしさをずっと感じていました。

そのもどかしさが、私を行動へと向かわせました。他学部の学生や留学生も含めて気軽にコミュニケーションが取れる場をつくりたいと思い、コミュニティカフェの運営やイベントの開催を大学内で企画・実行するようになりました。人前に立つことが苦手だったあの頃の自分からすれば、自分でイベントを立ち上げて人を集めるというのは、かなり大きな変化だったと思います。

企画を進める中で意識したのは、常に「相手の目線に立つ」ということでした。どんな場なら他学部の人も留学生も気軽に足を運べるか、どんな形式のイベントなら初めて来る人でも馴染みやすいかを、ゼロから考えながら動いていきました。この「相手目線で考え、ゼロから形にする」という姿勢は、今の仕事にも直結していると感じています。

アルバイトはドラッグストアで接客を担当していました。毎日さまざまなお客さまと接する中で、相手の求めることを素早く読み取り、丁寧に対応する力が少しずつ身に付いていったように思います。人と向き合うことへの苦手意識が、学生時代を通じて少しずつほぐれていった感覚がありました。

就職活動では、大きく分けて自動車業界と広告出版業界の2つを軸に企業を探していました。共通していたのは「自分が好きなものに携われる仕事がしたい」という思いです。好きなことに関わりながら働けるのであれば、きっとやりがいも生まれやすいはずだと考えていました。

トヨタモビリティ東京について最初に抱いたイメージは、「トヨタ自動車の直営会社として、非常に規模が大きい」というものでした。また、東京都という土地柄から、個人のお客さまから法人のお客さままで、実に多様な方々と接する機会があるのではないかという印象も持っていました。規模の大きさと、関わるお客さまの幅広さ、この2点が最初に気になった点でした。

入社を決めた理由は、大きく3つあります。

1つ目は、東京都内で勤務できること、そして転勤がないという点です。生活の基盤をしっかりと東京に置きながら働けるという安心感は、長期的なキャリアを考えるうえで大きな魅力でした。

2つ目は、1年目からレクサスへの配属があるという点です。レクサスはトヨタの高級車ブランドであり、独自のサービス基準やブランドの世界観を持っています。入社直後からそのような環境に身を置けることは、他社にはなかなかない機会だと感じました。

3つ目は、多様なお客様と関われるという点です。接客業を志す中で、どれだけ幅広い方々と関わり、それぞれに合ったサービスを提供できるかは非常に重要な基準でした。東京という場所の特性もあって、この会社ならその機会が豊富にあると確信し、入社を決めました。

入社後はまず、オリエンテーションからスタートしました。トヨタ自動車そのものについての理解を深めることに加え、接客マナーの習得、各店舗での実地研修、車のサービスに関する研修と、段階を踏んでさまざまな知識・スキルを身につけていきました。レクサスへの配属が決まっていた私は、さらにレクサス独自のマナーや車種に関する研修にも参加しました。レクサスのブランドにふさわしい接客とはどういうものか、一から学ぶ時間は新鮮で、緊張感の中にも充実感がありました。配属後も新型商品の研修に参加する機会をいただき、常に最新の情報をアップデートしながら業務に臨んでいます。

現在は、セールスコンサルタントとして働いています。レクサス車の販売促進はもちろん、自動車保険の提案・契約、オーナー様の管理、エントランスでのお出迎え、納車に向けた書類作成、そして小集団活動（スタッフ同士でチームを組み、店舗改善やイベント企画に取り組む活動）まで、幅広い業務を担当しています。

「セールス」という言葉を聞くと、車を売ることだけをイメージされるかもしれません。でも実際には、お客さまに気持ちよくご来店いただき、ご購入後も安心してレクサスライフを楽しんでいただけるよう、さまざまな形でお客様に寄り添うことが私の仕事です。店頭に立ち、最初にお客さまをお出迎えするのも私たちの大切な役割のひとつです。

入社後にとくに力を入れてきたのが、会社が推進するDXシステム（デジタル技術を活用した業務効率化・顧客管理ツール）の積極活用です。これを取り入れることで、お客さまへのフォローの漏れをなくし、一人ひとりに合ったタイミングで連絡が取れるようになりました。その結果、前年比1.7倍の受注台数を達成することができました。数字として結果が出たときは、正直とても嬉しかったです。

ただ、数字以上に心に残っている出来事があります。あるお客さまから「後藤さんだから購入しました。これからもよろしくお願いします」と言っていただいたことです。ブランドの力で選んでいただくケースも多い中で、「人」として選んでいただけたこの言葉は、セールスコンサルタントとしての自分の仕事の意味を改めて実感させてくれました。日々のフォローや誠実な対応の積み重ねが、こういう形で返ってくるのだと感じています。

一方で、苦い経験もあります。お客さまからのお問い合わせやご要望に十分にお応えできなかったとき、またフォロー不足でお客さまにご不安な思いをさせてしまったときは、本当に申し訳なく、自分の未熟さを痛感しました。そうした経験を経て、「先手先手で連絡を入れる」「お客さまが次に何を必要としているかを先読みして動く」という意識が身に付きました。失敗があったからこそ、今の自分のスタイルが形成されたとも思っています。

学生時代と比べると、自分自身の変化を強く感じます。以前は与えられたことをこなすことが多かったのですが、今は自ら課題を見つけ、計画を立てて行動するようになりました。DXシステムの活用も、「どうすれば受注を増やせるか」を自分なりに考えた結果のひとつです。仕事を通じて、主体的に動くことの大切さを学んでいます。

今後の目標として、まず意識しているのは「ただ自動車を販売するだけではない」営業担当者になるということです。自動車の販売現場では、車両そのものの提案だけでなく、割賦——いわゆるローンや分割払いなどの支払い方法——に関する知識を深め、お客さま一人ひとりの生活スタイルや予算に合ったプランを提示できることが、本当の意味でのサポートにつながると感じています。

知識や提案力は、一朝一夕で身に付くものではないと思っています。だからこそ、日々の業務の中でお客さまと向き合いながら、どんな課題や不安を抱えているのかをしっかりと聞き取り、その積み重ねの中で自分の力にしていきたいと考えています。一人でも多くのお客さまのカーライフ——つまり、車を中心とした生活全般——をより豊かにするためのサポートができる存在になることが、私の短期的な目標です。

中長期的には、お客様目線を徹底的に大切にしながら、チームや仲間のためにも貢献できる人材へと成長していきたいと思っています。数字を追い求めることも大切ですが、それだけにとらわれず、周りの状況を見ながら動けることが、長く活躍し続けるためには欠かせないと実感しています。自分だけが成果を出せればいいのではなく、チーム全体として成果を上げられる環境をつくることに、自分なりに貢献していきたいです。

最後に、入社を検討されている方へお伝えしたいことがあります。トヨタモビリティ東京では、東京都という特色ある地理環境の中で、実に多様なお客さまと関わることができます。ファミリー層を中心とした店舗から、法人のお客さまを多く担当する店舗まで、さまざまなフィールドがある点は、この会社ならではの大きな魅力だと思います。トヨタ、レクサス問わず、自分が挑戦したい環境を選び、成長できる機会が豊富にあります。

活躍できるのは、自動車や接客が好きな方、そして闘争心を持って仕事に向き合える方だと感じています。ただ、それと同時に「周りを見ながら動ける人」「お客さまのために、仲間のために何ができるかを自ら考えて行動できる人」こそが、この職場で本当に輝けると思っています。数字を追うことと、人を大切にすること——その両方を大切にできる方と、ぜひ一緒に働きたいと思っています。