顧客の声を起点に、業界No.1の使いやすさを実現する
オッズ・パークにおけるサービス統括部は、Webサービスやアプリケーションの企画・運営を通じて、顧客体験のすべてを設計する組織です。 サイトやアプリのUI/UX改善から、マーケティング施策と連動した機能開発、さらにはカスタマーサポートにおける顧客対応の品質管理までを一貫した連携体制で行っています。
「私たちの役割は、単なる機能開発や保守運用にとどまりません。 オッズパークは、地方競馬や競輪などの公営競技を楽しんでいただくためのプラットフォームです。だからこそ、ストレスなく使える使い勝手の良さが何よりも求められます。
さらに、お客さまに快適でワクワクする体験を提供することで満足度を高め、結果として市場シェアの拡大にもつなげていきたいと考えています」
現在、サービス統括部は「カスタマーサポート」「プロダクトマネジメント」「UI/UX」「ロイヤリティサービス」の4グループで構成されています。
「それぞれの役割とメンバーについては、お客さまの声を分析し社内へ届けるのがカスタマーサポート、サービスの品質と開発要件を定義するのがプロダクトマネジメント、使い勝手をデザインするのがUI/UX、そしてお客さまに特別な体験を提供するのがロイヤリティサービスです。
ここにはCSでのデータ分析やAI活用に長けたメンバー、フロントエンドの使い勝手を追求するデザイナー、多様なバックグラウンドを持つ仲間が集まっています」
そんな彼らを束ねる城殿は、お客さまの生の声を何よりも重視していると言います。
「日々の業務において、Google Analyticsなどのツールを使った数値分析はもちろん、コールセンターに寄せられるご意見やご感想といった数字の動きと、その裏にあるお客さまの感情の両面からサービスの現状を把握することが、私の最も重要な仕事の一つです。
ここには多様な専門性を持ったメンバーが集まっていますが、職種を越えてお客さまに愚直に向き合うという姿勢は共通しています。チームは和気あいあいとしていますが、サービスの品質に関しては一切の妥協を許さない。そんな責任感と楽しさが共存する環境です」
声の大きさではなく、顧客価値で決める組織への進化
現在の一貫した連携体制が構築されたのは、2025年10月の組織改編でのこと。それ以前は、顧客の声を集める部署、デザインを担う部署、システム開発を行う部署がそれぞれ独立して動いており、開発の優先順位が分散してしまうという課題を抱えていました。
「以前はお客さまの声をプロダクトに反映したいけれど、仕様を統括する機能がない、各所からの要望が整理されず、全体最適が図りづらいといった状況がありました。そこで、各セクションから上がる要望を統合し、全社的な視点で優先順位をつけ、正しい仕様書として開発へ渡す司令塔の役割が必要だと考え、サービス統括部が再編されたのです」
こうして整った新体制の真価が問われることになったのが、昨年末のリリースでした。
「年末はオッズパークにとって最大の繁忙期であり、これまではアクセスの急増によって、アプリの動作が重くなるなどの課題に直面することもありました。そこでシステム部門とも連携し、何をお客さまに提供すべきかを徹底的に議論しました。
その結果、私たちは『新機能による利便性』よりも、サービスを止めない安定稼働を最優先にするという決断をしたのです。これを実装すれば喜ばれるはずという機能であっても、リスクが少しでもあるなら今回は見送る。その代わり、当たり前に使える品質を徹底的に守り抜く。そうして迎えた年末、大きなトラブルもなく無事に乗り切ることができました」
お客さまにとっての正解をみんなで定義し、それを守り抜いたことで得られた達成感は、組織としての大きな成功体験につながったと城殿は振り返ります。
画面の向こうではなく、目の前のお客さまに向き合うおもしろさ
オッズパークでサービス開発に携わる醍醐味は、インターネットサービスでありながら、お客さまとの距離が驚くほど近いことにあると城殿は語ります。
「アプリの仕様を少し変えるだけで、お客さまから『良くなった』というお褒めの言葉をいただくこともあれば、逆に『以前の方が良かった』といった厳しいご意見もダイレクトにわれわれに届くのです。
時にはお叱りを受けることもありますが、それだけ熱心に使っていただいている証拠でもあります。IT企業でありながら、お客さまとイベントに行ったり、競馬場で直接話を聞いたりする機会も大切にしています」
モニターの向こう側にいるユーザーではなく、生身の人間としてのお客さまの熱量を感じられる点は、他社にはない魅力だと語ります。
「公営競技は競技によっては1兆円を超える規模の市場規模の市場であり、多くのお客さまが日々情熱を持ってサービスを利用されています。私たちが企画する施策一つひとつが、市場全体の数字を大きく動かす可能性を持っています。それだけの責任と影響力を背負う仕事には、心地よい緊張感があります。
自分の判断がダイレクトに結果につながるおもしろさは、ここでしか味わえない貴重な経験になるはずです」
マネジメントにおいて城殿が意識しているのは、メンバーが自分らしく意見を出し合い、納得感を持って働ける環境づくりだと城殿は言います。
「ミーティングで大切にしているのは、数字の報告よりも『じゃあ、これからどうするか』という未来に向けた議論です。たとえば、アンケート結果を見てA案への投票が多いという事実確認だけで終わらせるのではなく、なぜお客さまはそう感じられたのか、その裏にある心理まで深掘りすることが必要だと考えています。正解のない問いに対して、悩みや迷いも含めて共有し、チーム全員で知恵を出し合う。そんな場作りを意識しています。
トップダウンで降りてきた仕事であっても、自分なりに噛み砕き、腹落ちしていれば、それは自分の仕事になります。やらされ仕事ではなく、自分事として主体的にリードできる人が活躍していると思います」
高速なトライ＆エラーで、一人ひとりに最適な体験を届ける未来へ
今後、サービス統括部を失敗を恐れず、果敢に挑戦できる組織へと進化させていきたいと城殿は語ります。
「変化の激しい市場において成功をつかむための鍵は、スピード感を持った試行錯誤にあります。だからこそ、プロジェクトの規模をあえて小さく切り出し、高速で試行錯誤を繰り返すスタイルを浸透させたいと考えているんです。時間をかけて完璧をめざすよりも、早くリリースして、早く失敗するならして、すぐに改善する。
そのサイクルを高速回転させるほうが、結果的に成功への到達スピードは速くなりますし、メンバーの経験値も組織のナレッジも蓄積されていくはずです」
そうした挑戦の先に城殿が見据えているのは、サービスのパーソナライズ。お客さま一人ひとりに最適化されたサービスを提供することを城殿は目標に掲げています。
「お客さまによって投票スタイルや楽しむ競技は千差万別です。全員に同じ画面を提供するのではなく、一人ひとりに最適化された、その人だけのオッズパークを提供したい。それは技術的にも挑戦的な目標ですが、不可能ではないはずです」
最後に、これから出会う未来の仲間へ、城殿から熱いエールが送られました。
「これから仲間になる方にお伝えしたいのは、理屈も大事だけれど、最後はワクワクするほうを選ぼうということです。データや論理はもちろん必要ですが、それだけで割り切れない時、どちらがお客さまにとって楽しそうか、どちらが自分たちにとって心が躍るかという直感や感性を大切にしています。ご自身の自分らしさを全開にして、ぜひ一緒に業界No.1の顧客体験を作り上げていきましょう」
巨大な市場と、顧客の熱量を肌で感じる環境。そして、個人の感性を尊重し挑戦を後押しするリーダー。オッズ・パーク株式会社というフィールドには、職種を問わず手触り感のある仕事に没頭できる土壌があります。自らの手でサービスを進化させる挑戦は、これからも続いていきます。
※ 記載内容は2026年1月時点のものです