会員に寄り添うサービスづくりを追求する。企画運営チームの舞台裏
オッズ・パークで最もお客さまと接する機会が多いカスタマーコミュニケーション部。
中川が所属する会員制サービスプログラムの企画運営チームのほか、カスタマーサポートチーム、コンテンツ制作・配信チーム、Webキャンペーン・デザインチームの4つのチームが連携し、お客さまとの円滑なコミュニケーションを担っています。
「私が所属する企画運営チームでは、主に会員ランクサービスの企画立案を行っています。既存の会員さまの情報管理や動向分析を行い、会員さまのステータスに応じた適切な施策を立案しています。
具体的な業務としては、DMやユーザーメールの作成、特典景品の手配・発注・管理・実施、イベントの企画運営など。また、国内外の競馬・競輪・オートレース場観戦ツアーの日程調整や同行なども担当しています」
そのためには、他チームや他部署との連携も欠かせません。
「カスタマーサポートチームからは日々お客さまのご意見やご要望が共有され、沖縄にあるコールセンターのスタッフからもお客さまとの会話から得られた改善案が届きます。それらの声をもとにサービスの改善を重ねています。
また、マーケティング部とはイベントや景品の施策について連携し、公営競技業界との関係では公営競技推進部とも密に連携を取ります。お客さまに向けたよりよい施策に向けて、社内のさまざまな部署と協力しながら進めています」
カスタマーコミュニケーション部全体で大切にしているのは、お客さま視点に立つことです。
「提供するサービスが付加価値につながっているか、一人ひとりに寄り添えているかを常に意識しています。社内でも『事業者視点ではなく、お客さま視点を常にもつように』言われています。そのため、企画を考える時も、サービスを提供する時も、本当にお客さまが喜んでくれるかを軸に検討を重ねています」
「ITで地域に活力を」。理念に共鳴し、飛び込んだ新天地
岡山県出身の中川。大学では地域経済学を学び、地方に貢献できる仕事を探していました。
「その中で都市と地方をダイレクトに結ぶことができる観光業界に興味を持ち、旅行会社に入社することにしました。その会社では商品企画から手配まですべての工程に関われる点に魅力を感じ、自分の企画で地方活性化に貢献できる可能性があったことが入社の決め手となりました」
前職では、企画、手配そして添乗まで一貫して業務を行っていました。
「商品の企画立案・ラインナップ選定では、現地での経験やチームメンバー、添乗員からの情報を活かし、さまざまな視点から需要を読み取って反映させていました。良かったことは、自分の企画がそのまま売上に直結し、さらにお客さまの反響を生で聞くことができたことです。
力を入れて企画した結果、お客さまから『参加して良かった』といった感想をいただけると、大きなやりがいを得られました」
そんな中、コロナ禍をきっかけに新たな可能性に気づきます。
「コロナ禍で旅行会社が厳しい状況にあった時期に、新しいことに挑戦しようと思い、ウェブデザインの学校に通いました。そこで、ITが持つ可能性を実感したのです。とくにITを活用した地方活性化に興味を持ち、携わっていきたいと強く感じるようになりました」
前職での経験を通じて都市部と地方の差を強く実感するようになったことが、新たな挑戦への原動力となりました。
「とくに地方ではIT化の遅れが顕著で、Webサイトを持っていないお店が多く、FAX文化が残っているなどデジタル化の課題を目の当たりにしました。
これまでは観光で人を集めることで地方活性化をめざしてきましたが、それだけでは難しいと感じていて。そこで、ITを活用したアプローチができないかと考えるようになりました」
そんな時、中川はSBプレイヤーズの「ITで地域社会に活力を」という理念に出会います。
「この理念に共感し、ここでなら旅行会社で培ってきた企画サービスの提供スキルが活かせると感じ、応募しました。面接では、『人を大事にする文化』と『お客さま目線での仕事を大切にする』というお話を伺い、自分も同じ価値観で働けると確信して入社を決めました」
そして入社後は、オッズ・パークへ出向することに。
「正直なところ、公営競技には詳しくなかったのですが、競技を通して市町村に働きかけができ、地方還元ができると知って興味を持ちました。これまでにない視点で貢献ができるかもしれないという、新鮮な気持ちで出向しました」
ファンの熱量を実感し、お客さまの声を形にする。大規模イベント成功までの軌跡
オッズ・パークでは、お客さまのことを知ることから始まりました。
「実際に観戦ツアーに同行し、お客さまとお話をする機会を持ちました。どういう需要や要望があるのか、直接お聞きする中で把握し、理解を深めていきました。その中で気づいたのは、お客さまの高いロイヤリティでした。
オッズ・パークに対して真摯に意見を返してくれる方々が多く、熱心なファンが多いというのが最初に思った印象です」
社内の雰囲気は、入社前から抱いていたイメージの通りだったと言います。
「一緒に働いている方々は皆さんすごく真面目で熱心。競技のことを知っている方もいれば、私のようにまったく知らずに入ってきた方もいらっしゃいます。ただ、どの方々もバックグラウンドはすごく経験が豊富で、1つ聞いたら10で返してくれる。
とくにイベントの企画では、どんなコンテンツにしたら良いか？どんな騎手・選手を招いたらお客さまに喜ばれるかなど丁寧に教えてもらえる環境があり、日々勉強させていただいています」
入社半年後、中川は年に一度の会員制交流イベントの企画運営を任されることになります。
「2024年2月に広島で開催しました。これまで東京・大阪・名古屋・福岡を中心に開催をしてきたのですが、中四国のお客さまにもアプローチをしたいという思いから、広島での実施を決定しました。
また、今まで会場のみで行うイベントだったものを、オンラインとのハイブリッド形式で実施しました。遠方の方々にも見ていただける内容にしたいと考えたからです」
イベントの目玉は、3つの競技の選手によるクロストークです。
「当社は地方競馬、競輪、オートレースの三競技を扱っていますが、通常はそれぞれ単独のトークショーが一般的です。騎手・選手たちが他競技の日常やスケジュールを知る機会も少ないため、その驚きや発見も見どころになりました。
また、プレイバックトークショーでは、選手たちが自身のうまくいかなかったレースについて解説するなど、公営競技ファンにとって新しい視点を提供できる内容となりました」
3〜4カ月かけて準備したイベントは大成功を収めます。
「配信もトラブルなく終えることができ、会場とオンラインの両方で顧客満足度85％以上という高い評価をいただきました。何も知らない状態からのスタートでしたが、大きな成功体験となり、自信につながりました。イベント運営の基本的なノウハウについては、前職の経験が活かせました。
一方で、お客さまの特性を理解した上でのイベントの内容や開催時間の設定などは、業界特有の知識が必要不可欠です。その点では、当社で学んできた経験が次へとつながっています」
地域活性化を命題に──お客さま視点を忘れず、主体的に学び続ける
オッズ・パークで得られたものについて、中川は多角的な視点から語ります。
「さまざまなバックグラウンドを持つ社員から学ぶ機会が多く、成長の機会をいただいています。とくに、主体的に学ぶ意欲がある人にチャレンジの機会を与えてくれる環境や、経営陣に近い目線で提案できる点が当社の良さだと感じています」
社内外でのコミュニケーションが格段に増えたことも、大きな変化の1つです。
「周囲と積極的にコミュニケーションを取るようになりました。社内はもちろん、社外の方々とも接する機会が多く、協力しながら物事を進める力が伸びたと感じています。そうした姿勢が自身の成長にもつながっています」
カスタマーコミュニケーション部にはどのような人材が向いているのか。中川は明確な考えを持っています。
「お客さまのために物事を考えられる人、お客さまが求めているものを形にできる人が向いているのではないでしょうか。また、業界知識を自主的に学び続ける姿勢が必要です。さまざまなことに興味を持ち、自発的に学びを得ようとする人が活躍できると思います」
今後の展望について、短期的な目標と長期的な目標をそれぞれ持っています。
「まずは、既存のサービスプログラムの抜本的な見直しを行いたいと考えています。世の中の変化に合わせてサービスも進化させていく必要があるためです。長期的には、もともと持っていたITによる地域活性化という目標に向けて取り組みたいと考えています。
SBプレイヤーズは公営競技を含め多くの事業を展開しているので、異なる分野でも地域活性化に携わっていきたいと思います。グループ会社の強みを活かして、自分の興味や関心に応じてさまざまな分野にチャレンジしていきたいです」
地域活性化というビジョンの実現に向けて──中川はこれからも変化を恐れず、挑戦を楽しみ続けます。
※ 記載内容は2025年2月時点のものです