プロジェクト成功の鍵は信頼関係。チーム全員でゴールをめざしていく
──所属するチームの概要と仕事内容について教えてください。
高橋：私が所属しているのは、カスタマーサクセス統括本部のエキスパートサービスデリバリーチームです。多様なバックグラウンドを持つメンバーが在籍し、お客様のご要望に合わせて都度チームを作り、プロジェクトに参画する体制で業務を進めています。
私の役割は、エンゲージメントマネージャーとして、プロジェクトが円滑に進むようにリードすること。また、プロジェクトに関するご相談への対応や、技術的な課題解決に向けたアドバイスも行います。日々の業務はお客様とのミーティングが中心で、導入までの流れには大きく2つのパターンがあります。
1つは私たちが中心となり、ServiceNow製品の導入をめざしたプロジェクトをリードするケースです。この場合は技術に強いメンバーが開発を行い、お客様のご要望をヒアリングしながら仕様を詰めていきます。一方で、技術的なサポートのみ希望されるお客様もいます。その際は実装内容を確認した上で、既存機能で対応可能かどうかの判断や、パフォーマンス向上のためのアドバイスのご提供が中心です。
Amo：カスタマーサクセス統括本部には、ほかにもServiceNowをご契約いただいているお客様向けに、導入後の支援を行うチームがあります。そこに私は所属し、カスタマーサクセスエグゼクティブ（以下、CSE）として、技術とビジネスの両面から変革の実現に向けた提案や、価値創出に取り組んでいます。
チームのミッションは、ServiceNowを活用いただくことでROI（投資収益率）を最大化し、お客様の継続的な成長を支援すること。ServiceNowはプラットフォームとして活用いただくことで、業務をスピーディに効率よく進められるだけでなく、横のつながり強化やコスト削減など、ビジネス価値の向上を図れることが特徴です。
私は日々お客様のパートナーとして伴走し、お客様がめざすROIを定義した上で各施策に取り組み、目標達成に向けたロードマップの策定と進捗管理を行っています。ほかにも、お客様の窓口として各部門のリソース調整や、グローバルと日本チーム間の橋渡し役を担うこともあります。
──仕事をする上で大切にされている価値観はありますか？
高橋：お客様とチームメンバーとの信頼関係が、プロジェクト成功の要になると考えています。ですから、信頼関係の構築にはとくに気を配っており、想定していなかった課題が出たときにも、安心して相談できる空気感を日頃から意識しています。
些細なことでも気軽に話せて、困りごとがあればすぐに相談してもらえる。そんな関係づくりをお客様だけでなくチームメンバーに対しても心がけています。
Amo：私もまったく同じ考えで、お客様とチームメンバー双方との信頼関係が、プロジェクトを成功に導くためには必要不可欠だと思っています。
また、1人でできることというのは限られていますから、お客様を支援するためにはチームメンバーのサポートが必要です。チーム間の密な連携と協力が非常に重要だと考えており、多様な意見や考え方を尊重しつつも、ワンチームとして皆で同じゴールをめざすようにしています。
変革とスピードに惹かれて。課題に向き合い、成長を続ける喜び
──ServiceNow Japanに入社した経緯を教えてください。
高橋：前職では約10年間、ITコンサルタントとしてお客様の業務改革や基幹システム導入に携わりました。そこは数年単位でプロジェクトに関わることが当たり前だったんです。ある時、その当たり前が外からはどう見えるのか疑問に思い、それがきっかけで転職を考えるようになりました。
ServiceNowに興味を持ったのは、エンゲージメントマネージャーという短期間でプロジェクトを回すポジションがあったことがきっかけでした。また、働きがいのあるグローバル企業の上位に位置していたことを知り、そうした環境で働けることに魅力を感じました。
Amo：私はロンドン出身で、2013年に当時勤めていた会社で東京への転勤が決まり、そこから日本でのキャリアがスタートしました。複数の外資系IT企業で経験を重ね、グローバルと日本をつなぐ橋渡し役を務めてきた経験は、現在の仕事にも活きています。
ServiceNowへの入社の決め手は、「ビジネス変革に携わること」がキャリアの軸だったからです。現在のCSEという役割も新しい挑戦であり、テクノロジーを通じてお客様を支援できることに大きな魅力を感じました。
また、競争と変化が厳しい市場の中でも、ServiceNowはスピーディーで柔軟性を持って対応しており、市場での優位性を確立できていると感じたことも入社理由のひとつです。
──現在の仕事に携わる中で、どんな点に難しさややりがいを感じますか？
高橋：この仕事の難しいところは、お客様が実現したい内容に対して、リソースを考慮しながらプロジェクトの落とし所を探っていかなければならないことです。制約がある中でも製品を最大限に活用し、稼働に間に合わせることが私の役目ですから、皆さんが納得する形にまとめることが毎回苦労するポイントです。
その反面、お客様が抱えている課題やビジョンを直接聞ける立場にあるため、情報の動きやお客様のエネルギーを感じられる瞬間に立ち会えることが嬉しいです。完了後にお客様から「ServiceNowメンバーが参画してくれたから、うまくいったよ」と声をかけてもらえることも、やりがいを感じる瞬間です。
Amo：最近感じているのはAI開発スピードの速さです。次々に新しいことができるようになっているため、それを素早くキャッチアップして、正しく理解した上でお客様にわかりやすい形で提供しなければいけません。そこに難しさを感じる一方、自分にとってのチャレンジとも思っていますから、仕事のやりがいにもつながっています。
また、業務を通じてチームワークの良さを感じることができ、ワンチームという意識で仕事ができることに喜びを感じています。ServiceNowの開発スピードと品質は、世界的にも評価が高いと自負しており、そういったサービスをお客様に提供できることを誇りに思います。
お客様からの言葉が原動力に。プロジェクトを通じて得られた大きな気づき
──入社してから最も印象に残っているエピソードを教えてください。
高橋：入社して半年の頃に経験した、大型プロジェクトが印象的です。通常は4、5人で行うことが多いのですが、その時は最終的に10名を超えるメンバーが関わりました。製品知識のキャッチアップから、お客様との信頼関係の構築までを同時に行う必要があり、非常にチャレンジングな環境でしたね。
加えて、終盤では製品仕様の不備が発覚し、私たちだけでは対応できないということで、関係各所にも協力を仰ぐことに。このような状況でも「こちらでカバーするので大丈夫ですよ」と皆さん親身に対応してくれて、互いを支え合う文化が強い会社という印象を受けました。おかげでお客様からは「安心して稼働を迎えられます」とのコメントをいただきました。
この経験から1人で抱え込まずに周りに頼ることの大切さを実感。周りが困っているときに、自分の経験をどう活かせばいいのか考えるきっかけにもなりました。
Amo：私は現在、お客様のAIプロジェクトに取り組んでおり、ビジネスにおけるAIの活用方法についてPoC（実証実験）を行っています。そこで営業が主導でAIワークショップを開催し、さまざまな分野のお客様が集まってアイデアを出し合い、ビジネス側と技術側から出てきたユースケースと要望を洗い出しました。
AIプロジェクトに関しては、ワンプラットフォームなので特定のチームだけでなく、いろいろな部署や部門の方々が活用します。より効果的に使っていただくためには、多くの意見と業務ニーズを理解していく必要があり、そのためにはワークショップ形式がベストだと考えたのです。
これはお客様にとっても良い機会となり、「仕事について話す機会をつくることができた」との声をいただけたことが印象に残っています。ビジネス変革は言うのは簡単ですが、AIの世界で実際にやるとなると非常に難しいです。
加えて、やりたいことが次々に出てくる中で、どこから取り組むべきか優先順位を明確にしなければいけません。各ステークホルダーの視点から全体を俯瞰し、プロセス全体をリードしていくことが重要だと日頃から感じています。
変化を楽しめるメンバーと、これからも挑戦を続けていく
──ServiceNow Japanで働く魅力について教えてください。
高橋：魅力的な社員に囲まれながら仕事ができることですね。製品のアップグレードが頻繁に行われるため、皆さん情報のインプットに積極的ではあるのですが、それを自分の中に溜め込んで武器にしようとはしないんです。
やって良かったと思えるものや、失敗からの気づきがあれば、率先して他の人にもシェアしてくれます。自分以外の経験をインプットできる機会が多く、そうした文化が根付いていることも大きな魅力です。
Amo：私もServiceNowの人と文化に魅力を感じています。メンバーには、テクノロジーが好きであり、お客様を支援することに喜びを感じられるという共通点があります。これらが叶う場所だからこそ、ServiceNowが選ばれていると感じます。
皆さんバックグラウンドは異なりますが、共通のマインドセットを持つことで、非常に強いカルチャーを形成できていることもServiceNowの強みです。
──どのようなメンバーにジョインしてもらいたいですか？
高橋：変化を楽しめる人が向いていると思います。これまでの常識がServiceNowで働くとスピーディーに変わりやすく、通用しなかったことも当たり前のように受け入れてもらえることがあります。自身の強みの根幹は保ちつつ、新しいものに対して柔軟性を持って咀嚼できる方なら、入社後の変化を楽しみながら仕事ができると思います。
Amo：ServiceNow製品に関しては、日本だけでなくグローバルでも高く評価されているため、こうしたテクノロジーや文化に魅力を感じてくれる方とぜひ一緒に働きたいです。
それからServiceNowには、カスタマーファーストという私自身も非常に大切にしている考え方があります。プロジェクトを確実に成功へと導けるように、お客様のことを第一に考えながら取り組める方が向いているのではないでしょうか。
──最後に、今後の展望について聞かせてください。
高橋：日本のお客様と関わる中で、ローカライゼーションという観点でのギャップを感じることがあります。そこで必要となるのが、ServiceNowの良さをより知ってもらうためのサービスづくり。
今後は現場でしか得られない気づきや学びを活かし、これまでの経験を新しいサービスに反映できるような活動ができればと考えています。私個人の目標は、組織が大きくなり協業機会も増える中、信頼関係を築くためのハードルが上がりつつあります。そうした状況でも体制づくりができるような柔軟性を今後は身につけていきたいです。
Amo：お客様と長期的なパートナーシップを組み、生産性の向上や働き方改革に貢献できるよう今後もリードし続けていきたいと考えています。中長期的なマイルストーンを設定し、それに向けてお客様と一緒に成長していきたいですね。
最近は生成AI機能を組み合わせた製品も注目され、そこに関しては効率化を図るために事務的な作業はAIエージェントに任せ、ハードな仕事は人間が行うというような形の実現をめざしています。
※ 記載内容は2026年2月時点のものです