お客様の未来図を共に描く。業務改革ロードマップを通じたお客様との信頼関係構築
──まずは現在所属されている部署と南郷さんの役割について教えてください。
サービスSC統括本部の第二サービスSC本部に所属し、SCとしてさまざまなお客様のビジネス変革を支援しています。具体的にはAEとペアになってお客様の中期経営計画などを参考にしながら、お客様がめざす方向性や課題感を分析。
めざす姿に近づくために何が必要かの仮説をたて、そこにServiceNowをどう活用していくか、お客様とディスカッションを重ね、業務改革のロードマップを一緒に作っていく役割を担っています。この過程において、ワークショップの開催やデモの実施なども実施しています。
もう一つの重要な役割が、利用開始後のお客様にServiceNowを使い倒していただくための活動です。ServiceNowを「従業員の業務改革のプラットフォームとして活用いただく」、「顧客サポートに関わる人々をつなぐ会社を超えたワークフロー基盤として活用頂いただく」、「グループ会社も含めたIT基盤として活用いただく」、などさまざまな業務がServiceNowをプラットフォームとして回り続けるための支援をお客様担当のSCとして実施しています。
そのためには、お客様について、そしてServiceNowのソリューションの技術的な知識も深く理解してコンサルティングしていくことが求められています。
私は昨年まで、主に総合ディベロッパーや商社のお客様を担当するSCとして活動していましたが、ServiceNowの組織の規模拡大によって組織改変が行われ、現在はプレイングマネージャーとして、チーム全体をフォローしながら自身の仕事に取り組んでいます。
マネージャーになってまだ間もないですが、自分の強みであるポジティブさを活かして自然体で業務に励んでいきたいと思います。また、私自身楽しんで仕事をすることを大切にしているので、チームメンバーにも楽しく働いてもらえるようなサポートをしていきたいです。
──すてきですね。部署の雰囲気はいかがですか？
連携がとりやすく、明るい雰囲気です。私たちSCは、お客様の担当営業であるAEとペアになって仕事を進めるので、お互いが考えていることをざっくばらんに話し、フォローし合いながら進めていけるのが心強いです。
またSC同士でも気軽に情報連携をする文化があります。たとえば、社内のチャットツールを用いて情報共有を求めたり、困ったことがあれば相談をしたり。私たちの仕事では、とくに製品チームとの連携が必要になるので、組織を超えて気軽に会話ができる関係性は貴重ですし、今後も大切にしていきたいと考えています。
そのほか部門を超えた業務改善タスクやワーキンググループ活動を通じて、自分達の働く環境をよりよくしていこという動きがあり、真面目なディスカッションはもちろん、雑談も含めて、コミュニケーションが活発になっていると感じます。
信頼関係を軸に描くお客様との伴走──20年のキャリアを経て選んだ成長企業での挑戦
──南郷さんはServiceNow Japanが2社目と伺いました。前職と転職のきっかけについて教えてください。
1社目は大手外資系IT企業で、プリセールスのシステムエンジニア（SE）として働いていました。もともと「長く働きたい」という思いがあり、社会人の先輩方の話も聞きながら、より実力で人を評価してくれそうな外資企業に絞って就職活動をしていたんです。
業務内容としては、今の仕事とよく似ていますね。特定の製品を担当するスペシャリストとして、営業メンバーと共にお客様のもとへ伺って業務課題をお聞きし、それを解決するためのご提案を実施したり、デモをお見せしたり。担当する製品はその時々によって変化していますが、長年この仕事をしてきたので、その積み重ねが今の業務にも役立っています。
転職を決意したのは、入社から20年経過した時。社会人として折り返し地点だなと思い、もっと自分の知らない世界を見ておきたいと思ったんです。そこで次は完成された大手企業ではなく、まだまだ伸びしろのある企業に入社したいと思い、成長真っ只中のServiceNow Japanへの転職を決めました。
──入社当時の心境やカルチャーギャップがあれば教えてください。
入社直後は新入社員向けの研修などの仕組みがあり、メンターがついてくれていたので、わからないことも質問しやすく助かりました。初めはやはり成長中の会社なので、「いろいろと整っていないな」と感じることもありました。
しかし、逆に言えば社員が「こうしたい！」「こんなものがあったら助かる」と声を上げると、きちんと耳を傾けてくれます。今でも社員の自主的な取り組みにより、会社がよりよくなるような提案が多く醸成されています。
また会社の規模がまだそこまで大きくない分、会社の成長を肌で感じられることも魅力ですね。今回の組織改変も会社の規模がまた少し大きくなったからこそ。会社の成長が手に取るようにわかるのは、モチベーションの向上にもつながります。
──南郷さんがお仕事をする上で大切にしていることは何でしょうか。
さまざまなステークホルダーと信頼関係を築くことですね。私たちのようにお客様と伴走する立場の場合、お客様との信頼関係は不可欠です。
購入いただくことがゴールではないので、ServiceNowを喜んで使い続けていただき、業務改革に役立っていると感じ続けていただくためにもお客様に寄り添っています。相手の話をよく聞き「違和感」をそのままにしないことや、仕事に線引きをせず、必要だと感じたことは積極的にチャレンジすることを心がけています。
また、パートナー会社や社内の他部門の人々との信頼関係も大切です。どんな仕事も1人ではできないので、みんなで協力できる関係づくりを意識しています。
チームで実現するお客様満足度の向上。ステークホルダーとの連携から生まれる価値創造
──SCのお仕事の1日の流れを教えてください。
お客様やパートナー様との打合せを中心に据え、その隙間時間にチャットやメールの確認、社内会議への参加、次のお客様訪問の準備などをしていることが多いですね。
担当しているお客様にもよりますが、平均して1日に3〜4件はお客様訪問やパートナー会社との打合せがあり、出社勤務とリモート勤務の割合は2：3程度です。私の場合、打合せ内容はプリセールスに関するものが6〜7割、ポストセールスフェーズのものが3割程度だと思います。
そのほか、ペアのAEと共にどのような提案が担当するお客様の業務改革に役立つのか、興味を持ってもらえるのか、お客様企業のどの方とディスカッションをすべきか、といった戦略を立てている時間も多いです。
──どんな瞬間にSCの仕事のやりがいを感じますか？
私たちの提案がお客様のめざす方向性に合致して提案が受け入れられた瞬間や、利活用が進んでいると感じる瞬間に喜びを感じます。提案活動には多くの人が関わっており、時には提案活動の開始から受注までに年単位で時間がかかることも。長年メンバーと共に提案活動を行ってきた案件が成約した時には、みんなでやり遂げた達成感があります。
その上、ご提案した仕組みがお客様の業務改革に役立ち「プラットフォーム上で稼働するワークフローが増えている」「SeviceNowを運用するチームが大きくなっている」などのお話を聞くと、「やってよかった」という思いが込み上げてきますね。
──これまでのお仕事経験の中で、とくに印象的だったことは何ですか？
お客様からかけてもらった言葉は、どれも印象深いですね。中でもうれしかったのは、1つ前の部署で担当させていただいていたお客様。すでに担当を外れた後に、とあるイベントで再会したら、名前も顔も覚えていて「南郷さん！」と声をかけてくださったんです。私もうれしくなり会話を続けていると、「あなたのサポート、すごくよかったです」と言っていただけて。
担当していた当時はトラブルがあったり、怒られたりしたこともあったのですが、「実際はそんなふうに思ってくれていたんだ」と数年越しに当時の自分を認めていただけたような気がしてうれしかったです。こういうお客様の言葉の一つひとつが、私の原動力になっていますね。
「変化を楽しむ」という選択。成長企業で見つけた自分らしい働き方とキャリアの可能性
──南郷さんのワークライフバランスについて教えてください。
SCの業務は自分でスケジュールを立てやすいところがいいですね。状況に応じて、リモートワークを取り入れたり、出社したり、お客様先に足を運んだり。自分でスケジュールを組み立てられるので、無理のない働き方ができます。
また、子育てとの両立がしやすいことも魅力です。私は2人の子どもがいるので、リモートワークができると仕事と家庭の両立がうんとしやすくなりますよね。
私が仕事とプライベートの両立において心がけていることは、ネガティブな気持ちを引きずらないこと。できるだけポジティブな気持ちで生活できるように、仕事が過密になってきた時は、休みの計画を立ててホテルの予約をしたりもします。自分でにんじんをぶらさげるんです（笑）。
──ご自身について、会社について、今後の展望をお聞かせください。
個人としてはマネージャーを任されたので、今まで以上に視野を広く、視座を高く持ち、さまざまな状況においてスマート且つしなやかに立ち振る舞えるようになりたいです。学ぶこと、経験することがまだまだたくさんあります。
会社としては、社員がモチベーションを高く持ち、楽しみながら、長く働いていける環境づくりのサポートができればと思います。仕事なので当然つらいことや大変なこともたくさんあります。
でも私は、同じ「働く」なら楽しみたいので、さまざまな目標に向かってみんなで協力し合ってそれを成し遂げたり、乗り越えたりしながら、会社の成長に貢献していけたらなと思います。
──最後に求職者の方々へメッセージをお願いします。
ServiceNow Japanはまだまだ成長過程の会社で、これからもさまざまな変化が起こると思います。そのため、変化を楽しめる方、どんな環境でもポジティブなマインドを持ち続けられる方にぜひ来ていただきたいです。
また当社では、SCをめざす第二新卒の方などを中心に「Solution consulting academy」プログラムを実施しています。「経験はまだ浅いけれどSCをやってみたい」という方はぜひこんな選択肢もあるということを知っていただけたらと思います。
※ 記載内容は2025年4月時点のものです