AE・SC・IVの超連携で届ける“顧客価値”の共創

──所属部署のミッションと業務内容について教えてください。

大島：サービス営業統括本部 第1サービス営業本部のエンタープライズ・アカウントエグゼクティブ（AE）として、大手小売業のお客様を担当しています。責任者としてCXOなど役員クラスのご担当者様と対話し、テクノロジーによる経営課題の改革案を提示するのがミッションです。グローバル企業のお客様の包括的な契約やライセンス最適化の提案も行います。

堀部：第1サービスSC本部のソリューションコンサルタント（SC）として小売業界を担当しており、営業の大島とペアで動いています。製品説明や技術支援にとどまらず、お客様のビジネス課題を起点に現状（As Is）とあるべき姿（To Be）を描き、PoC（技術検証）やワークショップ、デモなどを通して技術面から変革へのシナリオを構築する役割です。

岡崎：ビジネス戦略推進統括本部のプリンシパルストラテジストとして、重要顧客や大型案件の超上流コンサルティングを担っています。CXO向けのストーリー作成やROI（投資対効果）算出、DX戦略策定を通じ、お客様の意思決定を多角的にサポートする少数精鋭の部隊です。

──今のお仕事で、とくにやりがいや醍醐味を感じるのはどのような瞬間ですか？

岡崎：もともとServiceNowのソリューションが好きで入社したこともあり、全社規模でのプラットフォーム導入という、ビジネスの“一丁目一番地”にど真ん中で関われるのがやりがいです。導入から1～2年経った頃、自分が描いた中長期ロードマップ通りに物事が動いているなと実感できることも嬉しいですね。

大島：特定の領域にとどまらず、お客様の業務全体を変革する「面」での提案ができることにやりがいを感じます。私たちの製品はデジタルワークフローという技術に根ざして、お客様のあらゆる経営課題にアプローチできる自負がありますし、多岐にわたるテーマで役員クラスのご担当者様と深く議論できることもおもしろいです。主体性のある仲間と切磋琢磨できる環境も魅力的なポイントだと思っています。

堀部：変革の必要性は感じていても、具体的な未来の姿の言語化まで至っていないお客様も少なくありません。抽象的な経営課題を、製品を通じて具体的な未来像へと具体化していく過程が醍醐味ですね。

また、チームで連携することで、自分1人では難しい価値を届けられます。提案の質が上がり、お客様から「これでいきましょう」と言っていただけた瞬間に、この仕事のおもしろさを実感します。

──AE、SC、ストラテジストがどのように連携し、どのような役割を担っているのか教えてください。

大島：3つの役割に責任範囲はあるものの、結局は一心同体です。公開資料やお客様の発言から経営課題を皆で深掘りし、意見をぶつけ合いながら議論を深めます。アカウントに対するオーナーシップは3人全員が持っており、案件化する前からこの活動は始まっています。

岡崎：社内では「お客様のためになるなら、空いているところを自分が埋める」という気概でフラットにチームワークを発揮する一方で、お客様に対しては意図的に「人格」を使い分けています。

「理論派」「関係構築型」「技術派」など、バックグラウンドも思考タイプも異なる3人なので、私のような営業ではない立場から、あえてビジネス的な駆け引きなしの話をしたり、堀部が技術的立場から専門的な話をしたり。チームとしての「手札」を戦略的に活用し、相性や状況に合わせたアプローチを行っています。

堀部：製品担当やサポート担当など、社内の各部署を巻き込む際のハブになるような、中心核ともいえる役割をこの3人が担っています。その際、連携するメンバーの立場やKPIも考慮した上で物事を依頼しますが、「自分の役割はここまで」と線を引くとうまくいきません。SCだからと技術だけに閉じず、すべてが自分の役割だという姿勢で接することが、連携を成功させる鍵です。

──3部門で1つのゴールをめざす意義やメリットをどのように感じていますか？

堀部：お客様にとって最も価値ある提案をするために、社内の多様な知見をつなぎ、1つの提案に昇華させる。その中心となる「オーケストレーター」のように動くことに、われわれ3部門が連携する意義があります。

岡崎：誰かが足元のPoCで手いっぱいな時に、別の誰かが中長期を見据えたビジネスの話を進めておくなど、ボトルネックをつくらず並行して作業できる点は大きなメリットです。また、喜びも苦労も分かち合える存在がいることは、仕事をする上で大きなやりがいになりますね。

大島：お互いの専門領域を信頼しつつも、そこに閉じないことが重要です。AEとしても、皆さんの専門領域にポジティブに踏み込みながら提案を磨き上げていく関係性を大切にしています。

──これまでチームで取り組んだ案件の中で、印象に残っているエピソードを教えてください。

大島：足掛け3年ほど携わっている、製造小売業のお客様に生成AI活用などの先進的な取り組みを推進する案件が思い出深いですね。環境的な問題からプロジェクトが中断しかけた危機もありましたが、グローバルメンバーを巻き込みながらゼロから再構築する活動を行いました。私たちも三者三様の苦労がありましたが、社内の多くの人たちの協力によって成果につながったと感じています。

岡崎：実は大島さんが参画する前、一時的にAEが不在の時期がありました。その間、私と堀部さんで、役割を超えて調査などあらゆることをサポートしたんです。

また、お客様側のご担当者様と、密なやり取りを重ね、信頼関係を築きながらCXO向けの資料を作り上げました。地道なパスをつなぎ、最終的に大島さんたちにゴールを決めてもらえたことは、非常に感慨深いです。

堀部：お客様の高い期待がある一方、予算やリソースなどの制約が厳しい中で、お客様の成功のために何ができるかを考え抜きました。1人では到底できないことでしたが、立場を超えて社内外の人を巻き込み続けた結果、2025年の末に期待を超える価値にたどり着き、ご契約をいただけました。まさにチーム連携によって生まれた成果だと実感しています。

──堀部さんは、どのような瞬間にチームの力を感じますか？

堀部：以前PoCでトラブルが発生した際、自分だけで解決しようとせず社内にエスカレーションしたことで、最適なグローバルメンバーをアサインして議論する場を持てました。

また、提案の過程で壁にぶつかった時も、他の製品チームと議論することで異なる目線からアイデアをもらい、大きなゲームチェンジにつながったこともありました。組織の垣根を超えて連携することが、案件を成功させるためには不可欠だと考えています。

──岡崎さんから見て、連携を支える組織の魅力はどこにありますか？

岡崎：当社の人は知見を独り占めしません。アカウントチームを超えて「うまくいった事例を教えて」と尋ねると、みんな意気揚々と共有してくれます。年次やバックグラウンドに関係なく、意味のある意見は聞き入れ、使えるものは全部使うというフラットな文化があるんです。

また、お互いの家庭事情なども含めてカバーし合う温かい風土に加え、チーム連携で結果を出せば正当に評価される環境も大きな魅力ですね。

──皆さんのモチベーションの源泉はどこにあるのでしょうか？

堀部：お客様の業務を大きく変える瞬間に立ち会い、意思決定を共にできることが最高におもしろいと感じています。自分が関わることで現場の従業員の皆さんの業務が楽になり、一人ひとりが幸せになることに貢献できていると実感できます。また、自分が中心となって多様な人を巻き込み、チームで成果を出すこと自体が、私個人の大きなモチベーションになっています。

大島：小売業界で提案することの社会的意義を強く感じています。たとえば10万人規模のスタッフを抱えるお客様がAIを活用して生産性を高め、空いた時間でお客様の体験をより良くしていく。数万店舗の運営を抜本的に変え、裾野の広い方々に価値を感じてもらえる。この規模感でのビジネス改革に並走できることが、何よりのやる気になります。

岡崎：私は「目の前の人」を大切にしています。1つは社内のチームが喜ぶ姿です。狙った案件が取れたとき、「あなたがいてくれたおかげだよ」と言ってもらえることが何よりも嬉しい。そして、自社を変えようと奮闘するお客様側のご担当者様の自己実現をお手伝いし、その方が社内で評価される姿を見られることも、この仕事を続ける大きな理由です。

──最後に、これからの展望について聞かせてください。

堀部：当社で次世代の業務モデルを作り、標準化して広めていきたいです。日本の生産性向上や従業員エクスペリエンス向上に寄与しつつ、チーム連携の良さを再現性のある仕組みとして構築したい。私たちが得た成果をナレッジとして、会社の多くの人たちに貢献していくのが目標です。

大島：デジタルワークフローをAIプラットフォーム上で動かすというServiceNowの強みは非常にユニークです。今後は複数のAIを束ねてコントロールしていく方向に舵を切っています。この変革期において、各社がさまざまなAIソリューションを打ち出す中でも、強みを軸に独自の立場を築き、世の中の役に立ち続けたいですね。

岡崎：市場環境やテクノロジーの進化によって、従来型のSaaSのあり方が大きく変化していくと言われる中でも、価値を伝え成果を上げることで、ServiceNowが提供するソリューションの存在意義を証明し続けたいと考えています。

もう1つは、個の力を超えたレバレッジを周囲に波及させること。1+1が2を超えるような大きなインパクトを組織に与えられる方法を、これからも考え続けていきたいですね。

※ 記載内容は2026年5月時点のものです