キャリアと家庭を両立しながら進化を止めない──サポート部門マネージャーとしての新たな挑戦

──今の仕事内容について教えてください。

私は現在、ServiceNow Japanのテクニカルサポート部門でマネージャーを務めています。テクニカルサポートでは、お客様からのServiceNow製品の不具合に関連する問い合わせや製品に関する質問に対し、技術的な観点で調査し回答をします。不具合の際は海外の開発チームと連携し、複雑な問題の場合は他国のエンジニアとも協業する形になるため、グローバルな環境で仕事をしています。

基本的に各チームの担当メンバーが対応しますが、複雑な問題の場合はシニアエンジニアにヘルプを依頼したり不具合の際は開発チームと連携したりします。他国のエンジニアとも協業する形になるためグローバルな環境で仕事をしています。実際、チームメンバーの半分以上が外国籍の方々です。技術力があり、日本語と英語の両方ができる人材が集まっているのが特徴です。このような多様性豊かな環境で働くことは、私自身にとっても刺激的で学びの多い経験となっています。

テクニカルサポートの仕事は、技術力、問題解決力はもちろんですが、コミュニケーション力が重要です。重要な問題が発生しているお客様に対して、お客様の期待に沿えるような対応ができるか、お客様のご要望がわれわれのサービス範囲を超える場合にどのように対応するか、といった部分が非常に難しいです。

逆にそのような困難な状況をうまく乗り越えて、お客様の問題を解決し、お客様から感謝の言葉をいただく時は大きなやりがいを感じます。私がエンジニアとしてキャリアをスタートさせた頃から、この点は変わらず仕事のモチベーションになっています。

──これまでのキャリア変遷についてお聞かせください。

新卒で入社をしたのは、外資系のソフトウェア企業です。技術的なことを深く学びたいという思いがあり、製品を直接触って、お客様と直接やりとりし、技術や知識を深掘りできるサポート部門を希望しました。

その経験を活かしてゆくゆくはコンサル部門やプリセールスの技術営業に進むことも視野に入れていましたが、実際にサポート業務に携わってみると、お客様対応を通じて自分の成長を非常に感じられ、サポートという組織もとても居心地が良く、自分に合っていると実感したため、そのままサポート部門でキャリアを積み重ねることになりました。

キャリアの中で、おおよそ3～4年ごとにロールチェンジをしてきました。サポート部門の中でずっと働いてきましたが、リーダー的な役割を担ったりエスカレーションマネージャーを務めたり。

そして、最終的にはサポートチームのマネージャーを務めさせていただきました。上司や周りの方に勧められて始めたのですが、やってみると現場での実務よりもマネジメントの方が自分に向いていることに気づき、自分の特技や強みを発揮できる場所だと実感しました。

──前職で3回の育休を取得されたのですね。その前後で働き方に変化はありましたか？

3回の育児休暇を取得したことは、前職のキャリアの中でも特筆すべきことです。また、興味深いことに育休を取得するたびに新しい役割の話が来るという不思議なサイクルがありました。1回目はエンジニアとして経験を積んでチームリーダーに、2回目はプロアクティブなチームの立ち上げメンバーに、3回目はエスカレーションマネージャーとして育休から復帰しました。

サポート部門は、時間の融通が利きやすい環境環境だったので、育休明けでも育児と仕事を両立することができました。働くママさんがこれから増えていくというタイミングだったので、時間限定勤務でも成果を出し、キャリアアップの機会があるという実績を作りたいとも思っていました。

限られた時間内で成果を出すために効率的に仕事をこなし、優先順位をつける能力や時間管理のスキルが向上しました。新しい役割への適応と育児の両立は簡単ではありませんでしたが、日々の努力と経験の積み重ねによってキャリアを前進させることができました。

──そんな中で、ServiceNow Japanに転職されたきっかけはなんですか？

以前から漠然と転職は考えていましたが、子育ての大きなイベントの1つであった長女の中学受験が終わったタイミングで実際に転職活動を始めました。転職する際の軸としては、これまでのサポート業務の経験を活かせる環境を探していました。

また、前職が成熟した会社だったため、転職し環境を変えるのであれば、これから成長していく組織に身を置き、会社の成長を一緒に体験したいと考えました。

ServiceNowは、まさにその条件に合致していました。コロナ禍でも成長を続け、これからさらに大きくなろうとしているところだったため、貢献したいと感じて転職を決めました。

──入社後に感じた印象について教えてください。

働きやすさの面では期待以上でした。会社のモットーである「社員を大事にする」という姿勢が、実際の経験を通じて強く実感できています。コロナ禍でのリモートワーク環境下でも、社員の働く環境を整えるための支援やコミュニケーションを促進するためのイベントなどが充実していました。私自身も積極的にこういったイベントに参加してさまざまな部署の人とのネットワークを広げる中で、実際の仕事にも良い影響があると感じています。

また、当社は有給の日数が多いだけでなく、有給とは別に取得できる「Wellbeing Day」という素晴らしい制度があります。年に6回、平日に会社の祝日として休暇を取ることができるのです。当日は完全に自分のためだけに使える大切な日として、近所の温泉に行ったり、旧友と会ってご飯を食べたり買い物をしたりして自分をリフレッシュするために使っています。

ファミリーイベントも充実しています。最近では「NOWフェス」というフェスティバルがあり、私は運営の幹事も務めましたが、3人の子どもたちを呼んで参加しました。

イベントを通じて、子どもたちに「ママの会社ってすごいね。ジュースとかお菓子もいっぱいあって、こんなにいろいろ食べられるの？」と言ってもらえるのは嬉しいですね。

また、竹林整備をする里山ボランティアや、「東京ヤマソン」というチャリティイベントなど、会社が計画するボランティア活動にも参加しています。子どもたちに良い印象を持ってもらえる上、家族ぐるみで他の社員の方々とも交流できるのでとても良い機会だと感じています。

──現在のキャリアにおいてワークライフバランスはどのように感じていますか？

子育ての一番大変な時期は過ぎましたが、まだまだ対応が必要な場面は多くあります。たとえば、子どもの突然の体調不良や夏休みなどですね。しかし、当社の柔軟な働き方のおかげでうまくバランスを取れていると感じています。

現在は週2回の出社と週3回のリモートワークという形態で働いていますが、リモートワークの日は子どもが「ただいま」と言って帰ってくる姿を見られるのが精神衛生上とても良いと感じています。

当社は、仕事をきちんとこなしていれば子ども関連の用事で時間を調整することに対して非常に柔軟です。これは、母親だけでなく最近では父親の社員も同様に子どもの送迎や病院への付き添いなどで柔軟に対応できる環境が整っています。

このような柔軟な働き方や社員を大切にする企業文化のおかげで、私自身も仕事とプライベートのバランスを取りやすくなっています。本当に働きやすい環境だと実感しており、これからも両立を続けていけると感じています。

──2024年からは、アカウントマネージャーから部門マネージャーへとキャリアアップされました。

常に新しいことにチャレンジすることを大切にしている私にとって、この変化は大きなチャレンジであると同時にこれまでの経験を活かせる絶好の機会だと感じています。サポート・アカウントマネージャーとして過ごした4年間は、ServiceNowという会社の特性やサポート部門の仕組み、そしてお客様がどのように当社のサービスを活用しているかを深く理解する貴重な期間でした。この経験は、現在のマネージャーとしての役割に大いに役立っています。

私がこのようにキャリアチェンジを決意したのは、子どもの受験が一段落したタイミングと重なったことも大きな要因です。家庭の状況と自分のキャリアの節目を上手く合わせることで、新たな挑戦に踏み出す余裕が生まれました。これは、私が常に意識している「キャリアと家庭のバランス」の一例だと言えるでしょう。

──今後の展望について教えてください。

現在は、新しく任されたチームで成果を出すことに集中しています。ただ、1年ほど経験を積んだ後には、より広い視野で将来を考えられるようになると思います。サポート組織内でさらに上をめざすこともあるでしょうし、関連する他のチームに移動してマネジメントを行うこともあるかもしれません。また、まったく異なる部門、たとえばセールス側に行くことも可能性としてはあります。

私は、マネジメントスキルは部署に関わらず共通するものだと考えています。昔の上司から「マネジメントって結局どの部署でもやることって一緒」と言われたことがあります。この言葉を信じて、どの部署でも通用するマネジメント力を身につけていきたいと思っています。ServiceNowは急成長している会社なので、今後も新しい役割が生まれる可能性が高いです。そういった意味でも、ここにいれば常に新しいチャレンジができると期待しています。

──最後に、IT業界で働く女性やワーキングママへメッセージをお願いします。

働くお母さんは家事や育児との両立で制約が多いですが、自分と家族のために働いているという意識を持つことが大切です。完璧を求めすぎず、効率的に仕事をこなすことに集中し、それ以外は適度に妥協することも必要です。

お母さんが働いて頑張っている姿は、子どもたちにとっても良い影響を与えるはずです。ただし、頑張りすぎずに、つらくなったら一度立ち止まることも大切です。これが長く働き続けるコツだと私は考えています。

キャリアを築きながら家庭も大切にする。それは決して簡単なことではありませんが、不可能でもありません。自分なりのバランスを見つけ、周りの協力を得ながら一歩一歩前進していくことが大切だと私は考えています。

※ 記載内容は2024年10月時点のものです