JSMで実現するITサービスマネジメントの標準化と効率化
私たちのチームでは、Atlassian製品のJira Service Management、いわゆるJSMを中心としたService Collection製品群を通して、お客さまのITサービスマネジメントをサポートする業務に取り組んでいます。具体的には、お客さまの現在の業務フローなどに基づいて、どのように製品をご利用いただくのが良いか提案させていただいたり（プリセールス）、私たちの方で実際に製品の設定を行ったり（SI構築支援）といったサポートをさせていただいております。
私たちのチームのミッションは、Service Collection製品群を通してお客さまのITサービスマネジメントに関する業務を標準化・効率化することで、お客さまが本来注力するべき仕事に集中できる状態にすることです。それによって弊社のミッションである「イノベーションをおこしてあらゆる人の可能性を最大化する」を実現したいと考えています。
私たちのチームには、Atlassian製品の製品知識が豊富なメンバーやIT全般に関する知識が深いメンバーがそろっています。お互いに情報共有しながら、お客さまにより良い提案ができるよう意見交換しています。お客さまのビジネス価値を最大化することを常に考えながら取り組んでいます。
チーム発足、私のモチベーションと歩み
近年、IT業界全体でITサービスマネジメントの重要性が高まっています。システムを開発するだけでなく、それを安定的に運用し、ユーザーに価値を届け続けることが求められる時代になりました。その流れを受けて、ITSMツールの導入が盛んになっており、私たちが取り扱っているAtlassian製品でも、ITサービスマネジメントに特化したService Collectionという製品群に力を入れています。こうした背景から、弊社でも専門のチームを立ち上げることになりました。
私自身はチームにジョインした時に、自分のこれまでの経験が活かせると感じました。プログラマとして開発チームの一員として働いてきた経験、DevOps的なチームでリリース管理などを中心に対応してきた経験。それらすべてが、ITサービスマネジメントという領域で役立つと思っています。システム開発とサービス運用の両方を知っているからこそ、お客さまの課題に寄り添えると思えたことが、このチームで働くモチベーションになりました。
私の中心的な業務は構築作業を依頼いただいたお客さまの環境で、ご要望に沿って製品の設定を行うことです。お客さまによって異なるニーズや環境に合わせて、最適な形でツールを導入していくプロセスは、毎回新しい発見があります。一方で、社内に目を向けると、ITサービスマネジメントの理解を広げることも重要なミッションです。新規入社者向けにITSM概要研修を実施したり、全社的にITIL®の資格取得者を増やすための活動を推進したりと、社内の知識レベルの底上げにも力を入れています。専門チームとして、社内外の両方に価値を提供していく。それが私たちの役割だと考えています。
メンバーの可能性を引き出すマネジメントと、成長市場で感じるやりがい
私たちのチームには、それぞれが異なる経験やバックグラウンドを持ったメンバーが集まっています。部署のマネージャーはマネジメントをする上で、そうした各メンバーの知見を最大限に活かすことを最も大切にしていると言っています。画一的な管理ではなく、一人ひとりの希望やスキルに合わせて案件をアサインし、その案件を通じてさらに成長できるような環境づくりがされていて、ITILのフレームワークを机上の理論で終わらせず、実際のお客さまの環境で実現する方法を追求できるチームに成長してほしいと言われています。
メンバーの成長をサポートするために、全社的にも奨励されているITIL資格の取得を部署内でとくに積極的に推進しています。その狙いは二つあり、一つは各メンバーがこれまで培ってきた経験知を資格取得を通じて体系化すること。もう一つは、ITILに関する知識水準を部署内で高いレベルに揃えることです。こうした取り組みを通じて、向上心のあるメンバーが自身の経験やスキルを活かしてお客さまの課題を解消し、プロフェッショナルとして自信をつけていっています。
日々の仕事においては、ITSM市場という成長している分野に携われることに大きなやりがいを感じています。ITILをベースとしたITサービス管理の実現への関心が高まっており、JSMを中心としたService Collection製品群での構築支援の依頼が増えていることに、事業としての確かな成長を実感しています。お客さまからはAI活用など最新のトレンドに関する問い合わせも多く、常に新しい知識や技術をキャッチアップしながら、お客さまの期待に応えていく必要があります。この変化の速い市場で、チーム全体が成長し続けられる環境があることが、私たちの強みだと思っています。
チームの未来――これからの道筋
今後はITILをベースとしたコンサルティングサービスに力を入れる方針で、私個人としても、大きな関心を持っています。コンサルティングという分野は、お客さまと向き合いながらより深い課題解決に携わることができる領域です。
マネージャーはチームの理想像として「全員が自分で考えて行動し、それぞれの得意分野を活かしながら同じ目標に向かっていけるチーム」というのを掲げています。その中で私はチーム内でのバランサーとしての役割をはたしていると考えています。さまざまな経験や知識を持つメンバーが集まっているからこそ、私のバランス感覚が活きてくるのだと思っています。それぞれの個性や専門性を持ち寄りながら、チーム全体として調和のとれた成果を生み出していく。そんな環境づくりに貢献できればと思っています。
これから新しくチームに加わる方々へ、ぜひお伝えしたいことがあります。ITサービスマネジメントの管理対象は多岐にわたります。システム開発の経験だけ、あるいはITIL資格の知識だけでは十分ではありません。初めは難しく感じる部分や、これまでの経験が活かせない分野もあるかもしれませんが、まずは自分の得意分野を足掛かりに、徐々に知識や経験の幅を広げていけば良いと思っています。私自身も日々勉強を続けています。お互いに知識や経験を持ち寄って、一緒に成長していきましょう。
私のキャリア全体の根本にあるのは、「お客さまの課題を解決したい」という想いです。これまで経験してきたシステム開発の現場やDevOps的なチームでのリリース管理など、すべてがこの目標のために必要な経験だったと感じています。これからは自分の経験を活かしながらさらに知識や経験を重ね、お客さま自身がまだ気づいていない潜在的な課題すらも発掘して解決できるような人間になりたい。それが私のめざす理想の姿です。
私たちのチームでは、弊社のMission「イノベーションをおこしてあらゆる人の可能性を最大化する」に共感し、お客さまの状況を深く理解してより良い実現案を考え、提案できる人、またそんな仕事を楽しみながら、共に成長していける仲間を心から歓迎しています。