相手の想いを汲み取ることこそ、最適な支援や提案のためのカギ

現在、ソリューション開発部のゼネラルマネージャーとして大崎は、2チーム・15名のメンバーのマネジメントを行っています。さらにプレイングマネージャーとしてもさまざまな案件を担当。DXを支援するツールとして人気が高まっているAtlassian製品の導入支援や運用支援に従事しています。

「Atlassian製品をご利用いただいているお客様は、IT企業やゲーム業界はもちろん、製造業や金融業、官公庁など多種多様。ユーザー規模も1万を超える大企業から中小企業まで幅広いです」

どんなツールにも共通することですが、新たに使い始めるためには、自分たちに合った使い方ができるように設定したり、運用ルールや権限を決めたりしなければなりません。

「お客様のご要望を満たすためには、まず『Atlassian製品で何ができるのか』、つまり製品の機能についてご理解いただけるよう、丁寧に説明するところからスタートします。その後、お客様の業務内容などを伺った上で、『このような使い方をすれば、作業効率がアップします』とご提案します。お客様それぞれに合った使い方ができるよう支援するのが、導入支援業務の目的です。

たとえば、短いスパンで新商品をリリースするゲーム系企業様の場合、商品のライフサイクルが短いため、便利な新機能をすぐにご紹介すると喜んでいただけます。一方、製品のライフサイクルが年単位におよぶ自動車業界などの場合は、業務内容の変更も少ないため、稼働の安定性を重視されることが多いですね。新機能一つとってみても、お客様の業種・業態に合わせて、バランスを見ながらご提案しています」

 業種や規模に加え、実際にツールを利用する人の属性もさまざまです。

「技術者が使うこともあれば、管理部の担当者が使うこともあります。中にはツールの使用自体にまったく慣れていない方々が使用するケースもあるため、利用者のITリテラシーに合わせた支援が必要です。また、ツールである以上、導入したら終わりではありません。円滑に使い続けていただくために、業務の内容や組織変更などに伴う設定変更、他ツールへのデータ移行や連携などの運用支援もかかせません」

顧客に合わせた支援業務に長年携わってきた大崎。心がけているのが、お客様の要望をしっかりと理解することです。 

「たとえば、お客様から『ここを改善したい』という具体的な要望をもらうのとは別に、本当にやりたいことやお困り事を抱えていることも少なくありません。よくよく話を聞いてみると、ツールの機能を見直すだけで実現できたり、ちょっと工程を変えてみるだけで効率化につながったりすることも。

だからこそお客様の立場でメリットとデメリットを考える。お客様の要望の裏側にあることを理解し、提案・支援することが大切なんです」

大崎がリックソフトに中途入社したのは、2012年11月のことでした。

「前職では、大手Web系サービス企業で開発関連の業務に携わっていました。ここではAtlassian製品のConfluenceが標準のドキュメントツールとして使用されていて、とても使い勝手が良かったんです。この会社から転職していった方々がConfluenceの普及を広げていったと言ってもいいくらい、実際に使用した人はその良さを実感しているツールです。

そのためAtlassian製品を広めていく業務に大きな魅力と可能性を感じていました。それを軸に仕事がしたいと考えていたところ、Atlassian製品を取り扱うリックソフトに出会いました」

大崎が面接に訪れたとき、当時のリックソフトはまだ10名程度の小規模なベンチャー企業でした。入社後、まずは小規模な開発作業から着手。半年を過ぎたころから、導入支援業務に携わるようになりました。

「当時は営業も1〜2名。プリセールスもおらず、技術者が製品説明から設定、導入支援まで一気通貫で対応していました。中小企業から大手企業まで、全国の多種多様なお客様をサポートしましたね。

2016年には現在の西日本支社となった企業と合併したため、それ以降は関東近辺の顧客対応が中心となり、2017年にはマネージャーとして、チームメンバーをまとめる役割も担うようになりました」

チーム全体のAtlassian製品に関するプロジェクト進捗管理、監督、メンバーのサポートなどを行いながら、新規サービス立案を進め、さらにはゼネラルマネージャーとして人材の採用や育成も行うなど、大崎の業務は多岐にわたります。 

「チームメンバーのサポートや採用関連業務などにも携わっていますが、お客様からのご用命を受けたら、 製品の導入支援も継続して行っています。案件に携わりながらメンバーのサポートも行うスタイルは、ずっと変わりません」

会社の規模が拡大し、サービスが充実する一方で、課題も見えてきました。

「入社当時は10名ほどだった社員も、今では100名を超える規模まで大きくなりました。以前は導入決定前の説明も技術者が行っていましたが、今では専任のチームができたので、チームの業務内容としては専門性を高めていける良い傾向だと感じています。しかし、環境や社内教育など、急成長に追いつけていない部分もあるのが実情ですね」 

異なるバックグラウンドを持ち、個性豊かなメンバーが多いからこそ、各個人に裁量を任せてきました。今後はその良さを活かしつつ、標準化していきたいと大崎は語ります。

「得意分野の異なるメンバーが揃っているからこそ、そこを標準化し、フラットにしていくことで品質のバラつきや属人化による案件固定をなくしたい。しかし、これはなかなか大きな課題です。メンバーにはいろんな業務を経験することで成長してほしいですね」

自分自身の経験を振り返ってみても、成長していくためには新たな経験を積み重ねることが不可欠と強く感じています。

「私は大学も前職もIT系で、製造業に関する知識はほぼありませんでした。しかし、わからないながらも実際に製造業のお客様を担当したことで、製品の開発期間の長さやタスクの多さを知りました。

異なる仕事の進め方を深く知る中で、ツールを上手く活用すれば業務の効率化が可能だと実感しました。お客様に合わせた導入支援を行い、『こんなに変わった』と実感してもらえる結果に。この経験は、とても大きな糧になったと思っています」

お客様が本当に必要としているものが何なのか考え、支援してきた大崎。これまでに担当した顧客から「ずっと担当してほしい」と声をかけられるほど、大きな信頼を得てきました。

「これまで、『お客様の話を聞く』、つまり受け身の体制でやってきましたが、今後はもっと積極的に提案できる、Atlassian製品のコンサルチームを作っていきたいと考えています。使い方やメリット、デメリットは当然伝えますが、さらにお客様の業務改善につながるような提案を幅広く展開していきたいと考えています。

個人的にはもっと人を増やして、取り扱いツールを増やしていきたいとも思っています。たとえば、Atlassian製品と連携できる他社ツールについても知識を深め、お客様にとってより大きな効果を提案できるように、成長していきたいですね」

中途採用や近年の新卒など、社歴の浅いメンバーも多いリックソフトですが、だからこそ、メンバーそれぞれが忌憚のない意見を言い合える文化があると大崎は語ります。

「フルリモートという業務形態ですが、何かお困り事や気になることなどがあった際にすぐに相談できるよう『業務困ったチャンネル』を用意し、投稿があったら誰かがすぐに答えてくれる環境がリックソフトにはあります。メンバーそれぞれ忙しい中、お互いに助け合う関係性を構築できているからこそ、居心地の良さにつながっていると思います」

大崎自身も、誰かの投稿に気がついたら即対応するようにしています。

「答えを待っている時間は、その人にとっては次に進めない時間ですから。私にわかることならすぐに答えてあげたい。待ち時間をなくし、より有意義に時間を使ってもらうためにも、できるだけすぐにフォローするようにしています」 

いつもアンテナを張り、幅広い視野で状況を把握できてこそ、要望に合わせて最適な答えが出せると語る大崎。彼をよく知る人は「いくつ目がついているんだろう」と、大崎の視野の広さに驚きます。視線の先には彼なりの気遣いと優しさがあります。これから先、たくさんの人々の気持ちに目を向けながら、大きな成長を遂げるリックソフトとともに、最適な答えを大崎は探していきます。

※ 記載内容は2023年8月時点のものです