患者さまが安心できる場所でありたい──薬局を支えるメディカルコンシェルジュの想い

入社5年目になる私は、総合病院の近隣にある薬局で医療事務として働いています。そこでは幅広い診療科からの処方箋を受け付けており、とくにご高齢の患者さまが多くいらっしゃいます。店舗には薬剤師が5名、医療事務が4名在籍し、クオールでは私たちのような医療事務職をメディカルコンシェルジュ（以下、MC）と呼んでいます。（※1）

私はMCとして、処方箋の受付や患者さまへの対応、それから調剤補助やレセプト請求など多岐にわたる業務にあたっています。また、処方箋がなくても買えるOTC医薬品やサプリメント、健康食品など、待合室の売り場にある商品の在庫管理も私たちMCが行っています。受付ではまず患者さまから処方箋やお薬手帳などをお預かりした後、待合番号をお渡し、待合席へのご案内を行っています。処方箋のパソコン入力や保険番号の確認、お薬手帳用シールの準備などもMCの仕事です。

患者さまからは日々いろんなご質問やご相談をいただきます。専門的な知識が必要な場合は薬剤師にバトンタッチし、それ以外は私たちができる限り対応するようにしています。薬剤師に繋ぐときは、患者さまが同じ内容を薬剤師に伝える手間を省けるように、MCから薬剤師に内容を伝えています。ただ薬剤師が忙しいときは、簡潔にまとめたメモを処方箋に添えて薬剤師にわたすなど、業務が円滑に回るように工夫することもありますね。

患者さまと関わる中で大事にしているのは、細かいところまで目を配ること。最初に患者さまと接するのはMCなので、薬局に入られたときの表情や様子から想いを汲み取れるように意識しています。

また、説明が必要な際にはやさしい言葉で丁寧に伝えることを心がけています。最近では、マイナンバーカードの健康保険証利用や、新たに導入された長期収載品の選定療養（※2）に関してお話する場合があります。その際、専門用語はなるべく使わないようにしています。

大学では栄養学科を専攻し、栄養学を通じて人の健康や病気について興味を持つようになりました。また、学生時代の接客業のアルバイト経験から、コミュニケーションの楽しさに気づき、人と関わる仕事がしたいと思い就職活動をしていました。

薬局を選んだのは、たくさんの患者さまと関わりながら、栄養指導や健康をサポートできることが素敵だなと思ったからです。調剤薬局の中でもクオールは、選考中に店舗見学ができて、実際に働いているスタッフの様子や店舗の雰囲気を肌で感じることができました。そこでは皆さん笑顔でテキパキ働いていて、忙しい環境の中でもいきいきしていて楽しそうだなという印象を受けました。「私もここで働きたい」という気持ちが強くなり、2020年にクオールに入社しました。

入社後は、まず5日間の研修で医療保険の仕組みなど基礎知識を学びました。その後、3カ月間の現場研修では若手の先輩MCがマンツーマンで指導をしてくれる「フレッシュマンリーダー制度」のもと、少しずつスキルを身につけていきました。

現場研修では、業務を経験しながら、MCとしての基礎を習得します。実際に受付に立ってみると、想像以上にさまざまな患者さまがいらっしゃるということを実感しました。たとえば、声が聞き取りづらい方や、処方箋を受付に渡すのが困難な方も中にはいます。そういった患者さまの状況をすぐに察知し適切な対応を取ることの大切さを、隣にいる先輩の行動を見て学ぶことができました。また、定期的に筆記テストがあり、医療業界は未経験でわからないことが多かった私は、先輩と一緒に考えて解決していきました。

実際に働き始めると、MCも薬剤師も分け隔てなく一つのチームとして患者さまのために尽力していることを実感します。忙しい時でも、誰もが患者さまへの対応をよりスムーズにしようと心を配り、その中で生まれる達成感とやりがいに日々励まされています。

協力し合う雰囲気は、私たちの店舗独自の取り組みにも表れています。当店舗では、番号札と一緒にお伝えしたい健康情報や商品情報などをまとめた案内をお渡しし、薬の待ち時間を有効活用していただく工夫をしています。薬の受け渡し時に案内を返却いただくのですが、薬剤師が患者さまから質問を受けることが多いため、MCだけでなく薬剤師も案内に載っている食品やサプリメントの知識を持ち、説明できる状態になっています。

研修が終わって現在の店舗に配属されてからも、常に知識をアップデートしていく必要があり苦労しました。とくに調剤報酬制度は数年ごとに改定があり、会計の点数や仕組みが変わるため、常にアンテナを張る必要があります。

クオールでは最新の情報や知識を習得するためのオンライン研修が提供されるので助かっています。仕事の合間や薬局が閉まった後に、MCの集合研修という形で研修を受けています。その中で、わからないことがあれば周りの先輩に聞いたり、みんなで一緒に調べたりしながら進めています。

売り場の在庫管理を担当するようになってからは、段々と顔なじみの患者さまの好みがわかってきました。特定の健康食品をよく購入される方には、商品の在庫を多めに確保して、絶対に切らさないように心がけています。「これを買うのが楽しみなの」と患者さまから声をかけてもらうことがあり、嬉しいですね。患者さまの好みに合わせて新商品をお勧めすることもあります。

売り場づくりはMCが担当しているので、MC間で相談しながら商品選定や陳列を決めていますが、薬剤師からの提案を反映することもあります。例えば薬剤師が患者さまにお薬を渡すとき「便秘がひどい」という悩みを聞いたことから、食物繊維が多い健康食品やサプリメントの提案を受け、私が売り場に反映したことがありますね。

私は、病院での検査や体調不良で辛い想いをしている患者さまにとって、薬局が安心できる場所になれたらいいなと思っています。それもあって、駄菓子のようなほっこりできる健康食品を売り場に置くようにもしているんです。売り場づくりや、こまめな声がけをすることで、患者さまから「ありがとう」と言ってもらえることがうれしくて、それをやりがいに仕事に励んでいます。

クオールは育児休暇制度（以下、育休）を利用する社員がとても多いです。私自身も約1年間の育休を取得し、皆さんに「頑張ってね」と快く送り出してもらいました。クオールでは最長で小学2年生になるまで育児短時間勤務制度を活用できるので、周りの先輩方は、育児短時間勤務で復帰して、子どもが大きくなってからフルタイムで働く方が多いです。私もこの制度をうまく活用しながら働きたいと考えています。

育休から復帰した当初は、一人で仕事も育児も全てこなそうと考えていましたが、無理が出てきてしまって……。今では夫と保育園の送迎や家事を役割分担するなど、家族で協力し合いながら進めるようになりました。

子どもの急な発熱で休む際は、職場の温かい理解に支えられ、とても助かっています。また子育て中の先輩がたくさんいるので、子育てにまつわるいろんなお話ができるのも楽しいですね。そして短時間勤務だからといって簡単な仕事だけではなく、責任のある仕事も任せてもらえるので、メリハリをつけて働くことができています。また地域限定採用のため、今後転居を伴う異動の心配がなく、子育てしながら安心して働けます。

仕事と子育てとの両立に奮闘しながらもクオールで働き続けたいと思う理由は、このような充実したサポート体制があるから。そして私自身ずっと家で子どもを見ているよりも、社会に出て人と関わる方が向いていると思うので、これからもこの職場で成長していきたいですね。

育児短時間勤務を経験したことで、あらためて周りのサポートの大切さを実感しました。なので今後子どもの手が離れてきたら、今度は私が育児などで大変な方のサポートができればいいなと考えています。協力し合える環境づくりに貢献したいですね。

私は管理栄養士の資格を持っているので、将来的には患者さまへの栄養指導にも携わりたいと思っています。現在の店舗は健康サポート薬局（※3）なので、薬剤師と連携しながら食事内容や生活習慣について具体的なアドバイスができればと考えています。

クオールでは医療事務のことをメディカルコンシェルジュと呼んでいるように、人に喜んでもらったり、人のためになることをしたりするのが好きな方が活躍できる場所です。医療の知識は入社後からでも十分に習得できるので、不安に思わずチャレンジしてほしいですね。 

※1 ～メディカルコンシェルジュについて～
クオールでは医療版のコンシェルジュ＝メディカルコンシェルジュ、略して「ＭＣ」と呼んでいます。クオール薬局なら安心して任せられると評価いただくために、薬剤師と連携して患者さまに≪おもてなし≫をする役割を担います

※2 後発医薬品(ジェネリック医薬品)があるお薬で、先発医薬品の処方を希望される場合に、通常のお薬代に加えて特別な料金がかかる制度のこと。2024年10月から開始

※3 厚生労働大臣が定める一定基準を満たしている薬局として、かかりつけ薬剤師・薬局の機能に加えて、市販薬や健康食品に関することはもちろん、介護や食事・栄養摂取に関することまで気軽に相談できる薬局のこと

※ 記載内容は2024年11月時点のものです