お客さまのお困りごとへ適切に対応できるよう、販売会社をサポート
今井は現在、お客さま相談室の対応支援グループに所属しています。対応支援グループは地区ごとに担当を持ち、今井は近畿・北陸地区を担当。販売会社がお客さまへよりよい対応ができるよう支援しています。
「販売会社へは、クルマを購入してくださったお客さまから、車両に関するお問い合わせや改善点など、さまざまなご意見が寄せられます。そこで、問題の早期解決・未然防止のために販売会社と随時連携しながら対応を行うことが、我々のミッションです。
販売会社独力では解決が困難な不具合に対して、社内関連部署と連携しながら、直接、お客さまに説明にあがることもあります」
販売会社の本部や店長、工場長に対して、お客さまへの最適な対応方法を検討し実行するための講座を開くことも。お叱りの声をいただいたときに適切な対応方針が決められるよう、販売会社の対応力向上のサポートをしています。
「私が担当するエリアには、約20社の販売会社があります。関西圏では、多くのお客さまが車を利用されている地区。日々さまざまな支援案件が行き交っています」
そんな今井が働く上で大切にしているのは、2つの心がけです。
「1つめは、【常にお客さまのことを考える】これは、日産従業員の共通の価値観を示した『NISSAN WAY』でも掲げられています。お客さまは、さまざまな背景を持っています。だからこそ、お客さま一人ひとりの立場に寄り添い、自分ごとに置き換えて考える姿勢を大切にしたいと考えています。
2つめは、【販売会社に対してとにかく親身になること】。販売会社は、製造・設計起因で起きた製品不備であったとしても、お客さまの窓口となって対応してくださっています。ですから、日々感謝の気持ちを忘れず、何か相談を受けたらメーカーとしてできる最大限の対応を検討します」
メーカーと販売会社はパートナーといえる存在です。今井のチームでは、販売会社と共に、お客さまのために力を合わせています。
クルマが好きで、人も好き。前職では約6年間販売会社で活躍
昔からクルマが好きだったという今井は、大学時代には4年間、ガソリンスタンドでアルバイトを経験。そこで働くうちに、人と接する仕事のおもしろさを発見したと振り返ります。そして「ホスピタリティを活かして人に喜んでもらえる職業に就きたい」と考えた結果、新卒では自動車販売会社の道を選びました。
「約6年間、大手自動車メーカーの販売会社にて、輸入車の販売を担当しました。新規・既存のお客さまに対してベネフィットトークなどを行い、クルマを購入いただくのがミッションです。お客さまのカーライフに携われる仕事はとても楽しく、入社から2〜3年経ったころには、年間販売実績全国8位（※）となりセールスマスター表彰を受けることもできました」
※ 2016年実績
営業で一定の成功を収めていた今井ですが、次第に、自動車メーカーへの転職を考え始めます。
「転職が視野に入った理由は、自動車メーカーの実態を知りたくなったからです。販売会社としてお客さまと関わっていると、製品の不具合やご不満のある点についてお叱りを受ける場面があります。私はその内容を、社内だけでなく自動車メーカーの方にも報告をしていましたが、現場で直接お客さまと関わる立場として、対応に苦戦することが少なくありませんでした。
そんなときに感じたのは、我々販売会社の厳しさや苦労を、果たして自動車メーカーはどのくらい知っているのだろうかということ。さらに、お客さまからいただいたご不満の声を、自動車メーカー側はしっかり受け止めて、製品改善に役立ててくれているのだろうかということでした。この2点について深く知り一端を担いたいと考え、自動車メーカーへの転職を決意しました」
数ある自動車メーカーの中から日産自動車のTCSX部門を選んだ決め手は、販売会社時代の経験が存分に発揮できそうだと思ったこと。そして何より、会社の姿勢に共感したことだったと言います。
「当時、いろいろな自動車メーカーのサイトを見ていたのですが、その中で、日産自動車は【世界トップクラスの販売台数を誇るブランド力】、【お客さまを大切にする企業姿勢】、さらには【さまざまな意見、考えを受け入れ共感しチーム一丸で解決を導く姿勢】を掲げているのを見て感銘を受けましたね。
当時、企業ビジョンに『人々の生活を豊かに』と掲げられていました。これは私の勝手な理解ではありましたが、日産自動車はお客さまだけではなく、働く従業員の幸せや豊かさにも配慮している会社であるという印象を受けたのです。仕事だけでなくプライベートを両立させて、充実したライフワークが送れるのではないかとも考え、入社を希望しました」
販売会社時代に感じた不安・不満をベースに、販売会社の環境を改善する
入社直後は東京・九州の担当、2年目以降からは近畿・九州を見るようになり、3年目から近畿・北陸を担当してきました。
「実際に自動車メーカーに入ってみて、販売会社時代に知りたかったメーカー内部の実態が見えてきています。たとえば日産自動車では、クルマを購入したお客さまから寄せられたご意見やお困りの声は、品質改善に関わる部署が対応し、さらに関係部署に報告し、一つのチームとなって問題解決にあたっていることがわかりました」
そんな販売会社にいたときの経験を活かし、貢献できている手ごたえが今井にはあります。
「先日、とあるお客さまが販売会社に対してご不満を抱かれていて、当社にもご相談をくださったことがありました。販売会社がどう対応をしていくか暗中模索の中、私は販売会社の上役の方にも掛け合い、一緒にお客さま対応を進めていくことを提案。時間はかかりましたが、円満に解決することができました。
結果的にお客さまからは、『最初は苛立ちを感じていましたが、最後まで今井さんが対応を続けてくれてよかったです』といった感謝の言葉をいただくことができました。困っているお客さまに対して、最後まで丁寧にお付き合いすることの重要性をあらためて感じることができた事案でした」
今井は最近、販売会社の方々に向けて、「お客さま対応ルール」の明文化を提案しています。
「販売会社時代の私は、お客さま対応をする際に、誰にどう相談すれば解決できるのかを悩むことが多々ありました。そんなとき、明文化された対応ルールがあれば、混乱することなく円滑に対応できたと思うのです。そこで、提案中の段階ですが、各販売会社に対応ルールを明文化してもらえるよう奮闘しているところです」
明文化された対応ルールがあれば、販売会社はお客さま対応品質サービスを向上できるだけでなく、所属する従業員が働きやすい環境を作ることもできます。今井はリアルな実体験をもとに、販売現場をブラッシュアップしようとしているのです」
風通しの良い組織で、ワークライフバランスも良好。だから毎日頑張れる
今井は、対応支援グループの仕事の大切さをひしひしと感じています。
「私たちのグループは、日産自動車の中でも、唯一お客さまと直接お会いしてお話しできる貴重な立場なのです。だからこそ、お客さまとお話しするときは“日産自動車代表”という気持ちで、責任感を持ちながら対応しています。
これからも、お客さまや販売会社に寄り添い、日産自動車に関わる皆さまの満足度をさらに上げていければと思っています。販売会社にいたころに抱えていた疑問や現場視点を忘れずに、今後も頑張ってまいります」
大変な仕事ではありますが、それに見合うほど、働く上での環境という意味では安心できていると今井。
「とても風通しのいい組織だと感じています。ベテランの先輩方の知見を共有し合える場があるし、相談すれば親身に話を聞いてくれます。自分の意見を言えばしっかり聞き入れてもらえるような雰囲気もあり、業務はとても進めやすいです。
また、福利厚生の手厚さにも助けられています。年休取得を促進していたり、家族にサポートが必要な時に『ファミリーサポート休暇』という休暇が与えられたり。ライフワークバランスはよく、家族からも高評価です。今の業務は決して楽ではありませんし、大きな責任が伴う仕事ですが、休みの日に家族と庭でバーベキューをするなど、オンオフの切り替えができるからこそ頑張れています」
最後に、採用候補者の方々へメッセージがあります。
「お客さまのみならず、販売会社の方も含めて、何か困っている人に対して『自分なら何ができるか』を真剣に考えて仕事ができる方こそ、この業務には合っていると思います。さまざまな状況に置かれているお客さまのことを第一に考え、誠実に寄り添える方と一緒に働けたらうれしいです」
販売する側の気持ちも深く知っている――その強みを大切にし、持ち前のホスピタリティも活かしながら、これからも今井は活躍の幅を広げていきます。
※ 記載内容は2024年8月時点のものです