笑顔と心配りで患者さまの不安をほぐしたい。あの日の憧れを体現する調剤事務のやりがい

なの花薬局札幌南1条店で調剤事務スタッフとして勤務する小原さん。薬局を訪れた患者さまを一番に迎え、さまざまな問い合わせの窓口となる、まさに「薬局の顔」です。担当する業務は多岐にわたります。

「1つめは受付や電話の対応です。受付では来局された患者さまから処方箋、お薬手帳をお預かりし、保険証の確認を行います。初めて来局された患者さまの場合は問診票の記入も依頼します。

電話は薬剤師に取り次ぐことが多いですが、疑義照会をかけた病院からの連絡や、患者さまからのお薬に関するご相談など、内容はさまざま。薬の飲み合わせや服用方法の問い合わせがあった場合は、先に患者さまの情報を伺い、スムーズに薬剤師へ連携します。

2つめの業務はレセコン入力。患者さまから受け取った処方箋の内容をレセプトコンピュータへ入力します。処方箋に記載のQRコードから内容がきちんと読み込まれているかを確認し、間違いや不足情報がある場合は追加で入力が必要です。

お薬には5mgや10mgなどの規格があり、患者さまによって錠数も異なります。入力ミスがあるとお薬のお渡しに時間がかかってしまうので、自分だけでなく薬剤師にもダブルチェックをしてもらう体制で、常に正確な入力を心がけています。

3つめは調剤報酬の請求（レセプト請求）です。患者さまの負担分を除いた分を保険者に請求する業務で、月末から月初にかけて、1カ月分のレセプトを作成・点検して請求作業を行います。何千人ものデータを翌月の1日に請求できる状態に整理しなければならないため、計画的に進めることが求められます」

現在、小原さんが所属する店舗の調剤事務は6人体制。わからないことがあれば、身近な同期はもちろん、経験豊富な先輩にもすぐに質問できる環境だと言います。

また、共に働く薬剤師との密な連携も欠かせません。

「レセコン入力で判断に迷う加算項目について薬剤師に確認を取ったり、受付で患者さまからお薬についてのご要望があれば、口頭で伝えたり処方箋にメモを貼ったりして、正確に情報を引き継ぐようにしています。

札幌南1条店は、調剤事務も薬剤師も職種関係なく仲が良いです。人数が多いこともあり、お昼休みも皆でわいわいおしゃべりしていて、とても話しやすい雰囲気ですね」

そんな小原さんが業務を行う上で、常に意識していることがあります。

「『目配り、気配り、心配り』です。電話対応では、対面の時よりも感情が伝わりにくいので、声のトーンを明るくしたり、より丁寧な言葉遣いを心がけたりしています。受付でも常に周りを見渡して、困っている様子の患者さまがいらっしゃれば、手助けできることはないか伺うようにしています。

たとえば、私たち調剤事務スタッフが発注や陳列を行っているOTC医薬品や健康食品の棚があるのですが、その前で迷われている患者さまには積極的にお声がけしています。必要に応じて薬剤師や常駐している管理栄養士に対応を引き継ぐなど、より良い対応を心がけていますね」

看護助手として働いていた母の影響で、医療業界に興味を持っていた小原さんは、調剤事務をめざせる専門学校へ進学しました。その中でなの花薬局への入社を決めた背景には、自身の忘れられない体験がありました。

「学生の頃に通院していた病院の門前薬局が、なの花薬局でした。当時の私は病院や薬局に行き慣れていなくて不安でいっぱいでした。そんな私に調剤事務の人が笑顔で声をかけて、優しく対応してくれたおかげで、緊張や不安が解けてすごく安心できたことを覚えています。

たとえば『お薬手帳を作りますか』と聞かれた時に『要らないです』と断ったところ、『今後、他の病院にかかった時に飲み合わせの確認ができるので、持っていると便利ですよ』と、その大切さを丁寧に教えてくれました。

さらに、薬局を出た後、目的地までの道がわからず尋ねたところ、快く行き方を調べて、地図を印刷してマーカーで道順まで示してくれました。

そういった一つひとつの親切な対応に感動し、『私もこんなふうに心配りのできる調剤事務になりたい』と強く思いました」

就職活動を始めた当初は、病院の仕事なども考えていたものの、なの花薬局の柔らかい雰囲気に触れて、薬局で働くことに惹かれていったと言います。さらに、地元である札幌で働けることも、小原さんの希望にマッチしました。

「実際の選考も、とても温かい雰囲気でした。面接官は4名で、皆さんとても気さくに話しかけてくれたので、リラックスして笑顔で受け答えできたのを覚えています」

こうして2022年に調剤事務として入社した小原さんは、札幌市内の複数の店舗で3年間勤務。働き方の希望に応じて柔軟に対応してもらえる環境の中、さまざまな経験を積みました。

「バスを乗り継いで通勤しないといけない店舗の時は、冬場の通勤に苦労していることをブロック長に相談したことがありました。親身に話を聞いてもらい、自宅から一番近い店舗へ異動できることに。希望を聞いてもらえて、とてもありがたかったですね。

また、店舗によって規模や業務の進め方もさまざまで、複数の場所で経験を重ねたからこそ得られたこともあります。事務の先輩や仲間も増え、はじめての業務やわからないことが出てきてもすぐに他店舗の方に連絡を取って聞くことができるので安心して業務に取り組めました。

また、店舗によって門前の病院が違うので使う公費助成も異なります。いろんな店舗を経験したのでさまざまな公費を知ることができ、知識が増えていったと思います」

一方で、1年目には大きな壁にもぶつかりました。

「電話で要件を聞きながらメモを取り、内容を理解するという業務にすごく苦労しました。でも、指導係の先輩が『電話に出る前に一呼吸おいて自分を落ち着かせると良いよ』『相手が早口でも、あえてゆっくり話せば自分のペースに持っていけるよ』などのアドバイスをくれました。

そのおかげで、だんだんと苦手意識を克服でき、今では緊張せず、より良い対応をしようと前向きに取り組めるようになりました」

入社して間もない頃、小原さんは月に1度のレセプト請求業務に悩んでいた時期がありました。

「毎月同じ作業のはずなのに、どうしてもうまくいかなくて……。でも、忙しい先輩に何度も聞くのは申し訳ないと1人で抱え込んでいました。そんな時、教育係の先輩が『疑問や不明点が出てくることは私たちだってあるから、申し訳ないなんて思わずに、いつでも聞いて大丈夫だよ』と声をかけてくれました。

いつでも聞いていいと思えたことで心が軽くなり、些細なことでも躊躇せず相談できるようになりました。あの時の先輩の言葉が、成長するきっかけになったと思っています」

入社前に感じた温かい雰囲気は、実際に働く中でも日々感じています。

「あの時心を動かされた道案内のような心配りを、今は私自身も実践しています。患者さまのお薬手帳のページが残り少なくなっていたら『新しいものをお作りしましょうか』とお声がけしたり、顔なじみになって世間話をしてくださる患者さまもいらっしゃったり。そうした日々の触れ合いの中で、この職場の温かさを常に感じています」

そして何よりのやりがいは、患者さまからいただく感謝の言葉だと、小原さんは笑顔で語ります。

「薬局内が混雑している時、お母さまと一緒にお待ちいただいていたお子さまの機嫌が悪くなってしまったことがありました。その子が、来局された時に問診票の裏にお絵描きをしたがっていたのを見ていたので、新しい紙とペンを渡して『ここに絵を描いていいよ』と声をかけました。

そうしたら、帰り際にその子が、『ありがとう』と言って描いた絵をプレゼントしてくれて……。本当に嬉しかったですし、『やっぱりこういう心配りが大切だな』とやりがいを感じましたね。

薬を直接お渡しすることはなくても、それ以外の部分で、患者さまが少しでも気持ちよく過ごせる空間をつくることはできる。それこそが、調剤事務の大切な役割だと思っています」

入社4年目を迎え、小原さんは新たな目標を掲げています。

「今以上に患者さまに対して思いやりのある対応を心がけていきたいです。また、これまでは先輩に教えてもらう立場でしたが、これからは後輩も増えてきます。みんなをしっかり指導して、信頼される存在になりたいです」

なの花薬局を志すきっかけとなった「患者さまの不安に寄り添いたい」という想いは、今も昔も変わりません。

「かつて私がそうだったように、薬局を訪れる患者さまの中には不安を抱えている方がたくさんいらっしゃると思います。調剤事務として、そういう方たちに安心を与えられる雰囲気づくりに貢献していきたいですね」

なの花薬局の魅力について、「人の温かさ」と「働きやすい環境」だと語る小原さん。

「皆さんすごく気さくな人たちばかりです。いろいろなことを快く教えてくれるので、どんどん知識も増え、大いに成長できる職場だと思います。

また、休暇制度など福利厚生も整っていて、プライベートも充実させられます。今の店舗は人数が多いこともあり、希望に合わせて連休を取りやすい環境です。

店舗によっては土曜出勤もありますが、その分、平日に休暇を取得できます。夏休みも3日間取得できるので、私は毎年休暇を組み合わせて5～6日間の連休を取り、東京へ旅行に行くのが恒例になっています」

最後に、これから調剤事務をめざす方に、小原さんが伝えたいこととは。

「なの花薬局は『まちのあかり』として、地域に根ざした薬局であることを大切にしています。患者さまとの距離が近く、直接感謝の言葉をいただける機会が多いのは、この仕事の大きな魅力です。人と話すなど、コミュニケーションを取ることが好きな方にはぴったりだと思います。

『患者さまに寄り添いたい』という温かい気持ちを持った仲間と地域に貢献したい方、現状に満足せず常に挑戦する気持ちを忘れない方に、ぜひ来ていただきたいですね。きっと自分の成長につながりますし、大切な仲間や仕事のやりがいを得られる環境だと思います」

※ 記載内容は2025年6月時点のものです