ITの力でお客様が快適に働ける環境を。顧客想いのサービスデスクが遂げた成長

堀池が所属するITSM Outsourcing 事業部は、ITサービスマネジメントのアウトソーシングを担う部署。主に顧客が使用するパソコンのITサポートを担当しています。「パソコンが起動しなくなった」「ソフトを起動するとパソコンが固まってしまう」「オンライン会議中の画面共有方法がわからない」などの問い合わせを受けると改善策を探り、対処方法を伝えるという、いわゆるサービスデスクと呼ばれる“パソコンのなんでも屋”です。

堀池 「私は事業部の第2グループに所属。2023年4月現在は静岡県中部にある大手企業の工場に常駐して、工場内で働く人はもちろん、静岡や愛知県内にある顧客のグループ会社からの相談にも乗っています。

私たちのミッションは、ITの力を使ってお客様がスムーズに働ける環境を守ること。いつでも助けになれるようスタンバイしています。1日に受ける新規問い合わせはおよそ20～30件。内容はさまざまですが、連絡をくださる方はいずれも『どうしよう』『何をすればいいのかわからない』と不安を抱えている状態。

ですから、やわらかい口調で『こうすれば大丈夫ですよ』とわかりやすく説明し、まずは動揺を落ち着けていただけるよう努めています」

第2グループには、20代前半から50代まで約20人のメンバーが在籍。その中に4つのチームがあり、そのうちの1つで堀池はリーダーを務めています。

堀池 「チームは私も含めて7人で、案件を割り振ったりフォローしたりするのも私の役割。私はリーダーを務めてはいますが、メンバーたちは私が困っていることを気軽に打ち明けられる人たちなので、大変心地いいですね。

お客様からの相談の中には、『無理は承知だが今日中になんとかしてほしい』というスピードを求められるものも少なくありません。基本的にはすべて引き受ける方針なので、常にメンバーの作業量を把握し、チームが抱える業務に優先順位を付けて先に取り組むべき事項から解決していきます。

誰も手を空けられない場合は、お客様と話して他の業務を後回しにするなど、うまく回せるよう頭を使います。人的リソースには限りがあるので、ここがいわば“腕の見せ所”ですね」

共に働くメンバーと接する上で大切にしているのは、可能な限り仕事以外の話題でコミュニケーションを取ることだと言う堀池。

堀池 「コンビニグルメやラーメン店の情報など、肩ひじを張らないテーマのほうが盛り上がりますね（笑）。メンバーが日頃どんな話をしているのか、何に興味を持っているのかにもアンテナを張り、みんなが楽しくコミュニケーションできるように心がけています」

エル・ティー・エスに入社する以前は、静岡県内にあるソフトウェア企業に勤め、現在と同様に顧客のITサポートを担当していた堀池。開発中心の会社だったが、堀池自身はシステムやITインフラの導入および支援に携わり、パソコンへのインストールやネットワークの構築などに携わりました。

堀池 「前職ではITサポートとは言え営業担当のように動き、お客様とゼロから関係を築くことも多かったですね。このときの経験が、現職でお客様とコミュニケーションを取るときに役立っていると思います。7年にわたり勤務しましたが、自分の実力が他でも通用するのか知りたくなり、次の職場を探すことにしました」

地元愛が強い堀池は「静岡県内で働きたい」と考え、かつ苦労して身につけたITの知識や顧客対応力を活かせる仕事を探していました。そんな中、転職エージェントにエル・ティー・エスを紹介されます。

堀池 「エージェントから『エル・ティー・エスは、何よりもクライアントを大切にする企業』だと聞いていました。私もそれまでのキャリアを通して『お客様の役に立つ仕事がしたい』と考えていたので、フィットするかもしれないと、選考を受けることにしたんです」

前職では営業的な役割も担っていたものの、実は初対面の人との会話に苦手意識があると言う堀池。

堀池 「面接では緊張して言葉に詰まってしまう場面もあったのですが、エル・ティー・エスの方たちはそんな私を和ませ、話を引き出してくれました。業務についても詳しく聞いてみると、本当にお客様と向き合っているからこそ生まれるであろう苦労話を伺うことができ、『この会社で頑張ろう』と決意できたんです」

ITサポートの経験があったとは言え、堀池にとっては初めての転職。入社直後はわからないことも多く、従来の消極的な自分のままではダメだと感じたと言います。

堀池 「これまでであれば、あまり接点のない方や強面の方と話すのは避けていたのですが、仕事を早く覚えるためには、待ちの姿勢ではなく自ら積極的に話しかけ、教えてもらう必要があると感じました。勇気を出して一歩踏み出してしまえば、みんな親切な方ばかり。『とりあえずやってみよう』という気持ちと、周りの方のフォローがあって、少しずつ仕事を覚えられました」

入社から1年が経過したころ、堀池は「いつかこのポジションに就けたらいいな」と憧れていたリーダー職に抜擢されます。

堀池 「想像以上に早いタイミングでリーダー職を打診されたので、正直驚きましたね。自分のことだけでなく、メンバーの状況や心情も考えて仕事を進めなければならないポジションなので、私に務まるのかと不安もありました。でも、せっかく声をかけられたのだからと、チャレンジしてみることにしました。

最初は慣れないことの連続で苦労しましたが、メンバーとのコミュニケーションを重ね、一緒に課題を解決していくうちに、徐々に信頼関係が構築できたように思います。今ではメンバーから毎日のように相談を受けていますね。積極的な一面やリーダーとしての一面──エル・ティー・エスに入社したことで、自分の新たな一面に気づくことができたのは大きな収穫だと思います」

入社以来、真摯に仕事と向き合ってきた堀池。ITに関する顧客の困りごとを解決したときにかけられる、感謝の言葉が原動力になっています。

堀池 「最近では、お客様から『堀池さんに連絡すればなんとかなると思って』という言葉をかけてもらったり、私を指名した電話を受けることも増えてきました。また、サービスデスクの仕事だけでなく、サーバーの運用や顧客のアカウント管理などの業務も経験したことで、知識の幅も広がりました。

もちろん、うまくいくことばかりではありません。私は口下手なので、お客様への伝え方を誤って良くない印象を与えてしまったと反省する事もあれば、言葉足らずで他のリーダーとの調整がスムーズにいかなかったこともあります。ですが、一つひとつの経験を糧にして、成長していきたいと思っています」

いまの仕事の一番の魅力は、IT関連の知識がどんどん増えていくことだと話す堀池。課題の解決方法を見つけるたびに、自身と会社にとって「知の財産」が増えていくのを感じています。

堀池 「未知のトラブルに直面したら、まずは過去の事例を徹底的に調べます。エル・ティー・エスでは『Redmine（レッドマイン）』というプロジェクト管理ツールを利用しており、過去の問い合わせ内容やその対応策が蓄積されています。

それでも解決できない場合は、社内で情報を持っている人を探すかインターネットで調べ、予備のパソコンで検証します。自分が調べたことも次のトラブル解決につながると思うと、一層やりがいを感じますね」

エル・ティー・エスにはフランクに話せる社員が多く、「中途で入社して会社に馴染めるか？」という不安は杞憂だったと話す堀池。

堀池 「エル・ティー・エスでは、メンバーそれぞれが『腹を割って話すこと』を大事にしていて、それが円滑なコミュニケーションにつながっているのだと思います。私自身もそこを意識することで、これまでの苦手意識を少し払拭できたように感じます。顧客とのコミュニケーションではより慎重で難しい対応を求められることもありますが、上司や先輩のやり方から学んでいます。

また、エル・ティー・エスには研修の機会も多く、ウェブ動画やテストを通して業務関連の知識を深めることができます。私のチームでも今後受講して、スキルアップをめざしていきたいと考えています」

周囲と切磋琢磨し、成長できる環境を得た堀池は、「お客様のために貢献したい」という気持ちが一層強くなったと言います。

堀池 「お客様の課題や困りごとを一つひとつ解決し、業務の効率化を進めることが、その会社の売上や業績アップにつながるのだとしたら、こんなにうれしいことはありません。

また、ITやパソコンに関する悩みやストレスがなくなることで、クライアントのみなさんが快適に楽しく仕事に取り組める状態にしていきたいと考えています。私が理想とするのは『気軽に話しかけられる』『ITのことで力を貸してくれる』『面倒見が良い』という“現場監督のおっちゃん”のような存在。働く場を楽しくしたいと思っています」

そんな堀内は、今後エル・ティー・エスをめざす人に向けて次のようなメッセージを送ります。

堀内 「エル・ティー・エスは顧客を大事にする会社で、私自身もそこに共感して入社を決めました。新しく入社する方も『お客様が困っていることを解決してあげたい』という気持ちを持って、コミュニケーションが取れる方だと嬉しいですね。

逆に言うと、入社の時点ではパソコンにそこまで詳しくなくても問題ありません。IT業界未経験でも顧客視点や思いやりを持って仕事に取り組める人であれば、ぜひ一緒に働きたいですね」

入社以来ブレずに持ち続ける「お客様のために」というモットー。知識を蓄え、ひとつでも多くの課題を解決するため、堀池はこれからもチャレンジを続けます。