転職して、理想が現実に近づいた。「人の可能性」と「チームの力」を信じて歩む道のり

私は、2022年10月現在、ICTE本部 ITSM Outsourcing事業部に所属しています。

ここは、その名の通りITサービスマネジメントのアウトソーシングを行う部署です。お客様となる企業の情報システム部門から業務の一部を当社が受託し、サポートを実施しています。

この部署で行うのは、主にシステム運用ですが、指示されたことをただ遂行するだけではありません。お客様へのご相談、あるいはご提案を繰り返しながら、業務改善と、それにともなう全体のコスト削減などのための支援をしています。

具体的な業務としては、企業が運用しているシステムに関わる各種依頼、問い合わせ、トラブル対応など。つまり、お客様にとってのサービスデスク、ヘルプデスクのような役割を果たしています。

グループは基本的に拠点ごとに分かれていて、第1グループは、静岡の東部と栃木を、私が所属する第2グループは、静岡中部と愛知を担当。第3グループは、現在は他部門の運用プロジェクトを支援しています。

第2グループの中で私は、2020年から、顧客メーカー様の情報システム部門サービスデスク・ ヘルプデスクチームで、チームリーダーを務めています。リーダーになってからは、現場での業務対応だけでなく、7名いるメンバーのマネジメントも任されるようになりました。

お客様からいただく月当たり約2000件の問い合わせを、適宜グループ内の各チームやメンバーに割り振り、そのうち私のチームで対応する約800件の問い合わせを、迅速に、確実に対応していくことが、リーダーである私の役目です。

スムーズかつ的確な対応を実現するには、やはりチームメンバー各々が持つ特性、強みを把握することが欠かせません。また、チームとして成熟し、それぞれが本来の力を伸長できるようにするためにも、トップダウン型ではなく、よりフラットでメンバーが互いに協力し合えるボトムアップ型の環境作りが必要だと考えています。

私たちの部署は、業務の性質上、お客様に非常に近いところにいるため、私たちへの評価が、当社への評価に直結していきます。その点をしっかりと自覚し、お客様から信頼していただけるよう努めることが、私たちに与えられたミッションだと考えています。

エル・ティー・エスには、2019年に中途で入社しています。以前の職場は独立系SIer企業。約10年、システムエンジニアとして勤務していました。

当時の仕事で印象的だったのは、ある銀行のシステム刷新プロジェクトを担当したときです。そのプロジェクトでは、良い経験を積めた一方、自分の力不足も感じました。その案件では、私は自社のリーダー業務と、プロジェクト全体のマネジメントを兼務していました。

良かった経験は、プロジェクトの推進役を担えたこと。このポジションをSIer所属のシステムエンジニアが担当する機会は、あまり多くありません。おかげで、複数のメンバーを取りまとめながら、大量の業務を推進する手法を学べたと思っています。

一方で、力不足を感じたのは、自社のリーダーの立場として、理想のチームを作れなかったこと。目指していたのは、個人がそれぞれの強みを活かしながら、さまざまな課題に柔軟に対応できるチームでした。

しかし、このチーム像をメンバーに理解してもらえなかったんです。その一件から自分が理想とするチーム作りを学び、実現できる環境を求めるようになり、転職を考え始めました。

軸としていたのは、“人の可能性やチームビルディングを学べる会社”かどうか。それに合致したところが、エル・ティー・エスでした。私が当時いたのは、静岡ですから、東京に比べて転職先の絶対数が少ないです。その状況下で、まさに思い描いていたような企業に出会えたことに、私は運命を感じました。

決め手となったのは、選考の過程で「既存のルールにとらわれず、社員同士が活発に意見を出し合い課題を改善していく風土がある」と聞いたこと。

この目で見てはいないのに、面接官の方の熱量から、それが嘘でないとすぐにわかりました。こうして、エル・ティー・エスの開放的で自由なカルチャーに共感し、2019年9月、入社を決めました。入社して配属されたのは、現在の所属先と同じITSMO事業部です。そこで携わることになったのが、今もチームリーダーとして担当しているメーカー様の仕事です。

当時の私は、情報システム部門のサービスデスク ヘルプデスクチームのメンバーの1人で、お客様のところに常駐していました。連絡を受けて現場に行くこともありましたし、内容によっては現場に行かずにリモートで対応していました。

その後入社から約半年でチームリーダーを任されました。しかし、任された当時はまだ、お客様となる企業の文化はもちろん、部署に寄せられる問い合わせの多様さ、複雑さを完全には理解できていなかったんです。

私より勤務歴が長いメンバーの力を借りながら、チーム運営の方法を一から学んでいきました。より良いチーム作りのために、現在は心理的安全性や成人発達理論について勉強しているところです。

仕事でやりがいを感じるのは、やはりお客様から感謝の言葉をいただいたときです。加えて、お客様と一緒にトラブル解決していくケースも多く、一体感を覚えながら取り組めるのも、この事業部ならではですね。

チームをまとめるリーダーとしては、各メンバーへの業務のアサイン、役割分担に関するアイデアを実行に移して、それが上手く機能したときにも大きな達成感を覚えます。

その中でも、私が強くやりがいを感じているのは、入社から約3年が経ち、以前の職場で私が理想としていたチームを、少しずつエル・ティー・エスで実現できていること。今年、私に子どもが生まれました。育休は取得しませんでしたが、家族のサポートをしたくて、3カ月間、在宅勤務と出社を組み合わせるハイブリッドな働き方をしたんです。

仕事上、リーダーとして現場対応を求められる場面が少なくありません。そのため、それまではコロナ禍でも基本出社をしていました。そうした中で、私が在宅勤務を取り入れたのですが、現場の問題はサブリーダーを筆頭に、メンバーたちが協力して対処してくれたんです。

個人がそれぞれの強みを活かしながら、さまざまな課題に柔軟に対応する。そんな理想のチームに近づけたことを実感した出来事でした。

しかし、初めからこうしたチームだったわけではありません。少しずつ変わって、今の姿に至っています。

以前は、他のメンバーの振る舞いや、やるべきことをやっていない人に納得がいかないメンバーが、ネガティブな空気をチーム内に作ってしまうことがありました。でもそれは、生産的ではありません。そうした空気感を作るのではなく、気になるならば本人と話し合い、解決をはかるべきです。

それに、人には誰であれ苦手な部分があります。なので、ミーティングのたびに、メンバーに私の理想のチームの話をしました。

 「人間誰しも苦手なことはある。それなら、お互いに苦手な部分をフォローし合えるようなチームにしていった方が、個人としてもチームとしてもうまくいくと思う」と。

そういったことを継続的に伝えていった結果、チームが変わり始めました。「この対応はこうすればいい」と互いにアドバイスをしあったり、困っていることがあればそれに詳しいメンバーにフォローを依頼したり。以前の職場で描いた理想が、現実になってきている。そんな実感を、今は持っています。

エル・ティー・エスではさまざまな社内活動が実施されていて、私は主に3つの活動に参加しています。

1つ目は“Careerlink”。

これは、社員に募集ポジションや条件を公開し、希望するポジションに登録してもらい、本⼈、所属部門、募集部門、⼈事で調整や相談を重ね、⼈事配置に反映する取り組みです。社員がやりたい仕事を⾃分で掴むことができたり、社員のキャリアの可能性を広げることができる仕組みです。私の場合は、別部署で情報システムの支援をしています。他部署での仕事をしたことが、自部署での業務改善につながることもあり、貴重な経験ができていると感じていますね。

2つ目が、“グループバリュープロジェクト”。

これは当社が2022年3月に設立20周年を迎えたことで始まった、「あらためて会社が大事にするバリューを提起していこう」という活動です。メンバーが自社の未来を見据えつつ、それぞれの社員が大事にしているものを掘り下げるところから議論しています。近いうちに、形になっていくはずです。

3つ目が、採用領域でのリファラル活動。

静岡は今、なかなか人材が集まりにくい状況です。まだ実績は少ないものの、優秀な仲間を集めることに積極的に貢献していきたいと思い、活動しています。

今後は、社内で人と人とをつなぐ、触媒のような存在になっていけたらと思っています。私は、どちらかというと人と一緒に物事を進めていくのが得意なタイプ。これからも引き続き社内活動などにすすんで参加し、グループ全体に向けて存在をアピールすることで、次に続く方が出てきてくれることを願っています。

そうやって社内のコミュニケーションが活性化し、周囲の会社や人に「一緒に仕事するとおもしろいことが起きる」と思ってもらえる企業になっていければと考えています。

これまでもこれからも、エル・ティー・エスを支えていくのは、人です。ひとりでできることは限られていますが、チームでやれば、驚くような力を発揮できます。

互いの強みを活かし合い、苦手な部分をフォローし合う。そんな価値観を共有できる仲間が集まれば、エル・ティー・エスはますます強くなっていくと思っています。