社内外の人々の力を借りて、お客さまの笑顔を生み出す「カテゴリースペシャリスト」

伊勢丹新宿本店6階のベビー・子ども服フロアは、お洋服から靴、バッグ、ベビーカーやベッドまでお子様向けの商品なら何でも揃うお買場（売場）です。たとえば、ランドセルなら品揃えはなんと約100種類以上。数多くの品揃えの中からアイテムをお選びいただける、世界でも類をみない場所です。

しかし、あまりにも商品が多すぎて何を選んだらよいのか分からないというお客さまが多いのもまた事実です。私たち「カテゴリースペシャリスト」は、そうしたお客さまのさまざまなご要望・お悩みに対応するスペシャリスト。特定のお買場を担当せず、フロア内の数ある商品の中からお客さまに最適なアイテムをご提案して差し上げる役割を担っています。

基本的には、来店されたお客さまと一緒にフロア内を回って素敵なお買い物になるようサポートするのがメインの仕事ですが、最近では来店できないお客さまにもデジタルツールを活用して商品の画像をもとにお買い物をサポートするケースも増えてきています。

「次男が今度『お食い初め』なんだけど、その時に着る長男のお洋服はなにがいいでしょう？」「孫がピアノを習っているので、何か音符の入ったアイテムを探しているのだけど？」など、お客さまのご要望は本当にさまざまです。私はお客さまとの何気ない会話から得た小さなヒントを元に、商品のイメージを膨らませ、ご提案につなげていきます。

ベビー・子どものアイテムは、お子様の成長に合わせて必要なものが変化していくため、お客さまと継続したお付き合いをさせていただける機会が多いのも、私にとってはとても嬉しいことです。

お客さまのことを知れば知るほど、ご提案の精度も上がっていき、お客さまとの信頼関係も強くなっていくと感じます。懇意になったお客さまの中には、電話1本で私が選んだ商品を買って下さる方も。

お客さまのご要望であれば、ときには担当であるベビー・子どもフロアを飛び出し、他のフロアのアイテムをお探しする場合もあります。

お客さまの笑顔のために、ベストを尽くしたい。そんな自分の思いを尊重してくれる環境があるのも、三越伊勢丹という会社の懐の深さなのかもしれません。

大学時代にファッションを学び、「人が美しくなる、素敵になる喜びの瞬間に立ち会いたい」と考えて就職活動ではファッションや美に関わる業界を検討。百貨店は、販売がしたいというよりも、さまざまなカテゴリーがミックスする、まさに「百貨」がある環境に惹かれました。

単一のブランドだけでなくさまざまなブランドをお客さまにご提案できるなら、きっと自分自身が楽しめるのではないかと考え、三越伊勢丹に入社を決めたのです。

当時、私がぜひ挑戦したいと考えていたことが、いままさに実現できている。あらためて振り返ってみて、私の選択は間違いなかったと感じます。

就活当時、ただ一つ心配だったのは職場の環境のこと。先輩や同僚の方々とうまくやっていけるのか、とても不安でした。

実際に入社してみると、懐の深い先輩が多く、しっかりと自分の意志がある方ばかりですぐに仲良くなりました。一緒にテーマパークに遊びにいったりする一方、仕事中はしっかりと仕事に向き合う。そうした空気が私にはとても合っていると感じます。 

新入社員がベビー・子どものお買場に配属になって誰もが最初に戸惑うのは、基本的に赤ちゃんやお子様に対する知識が圧倒的に少ない点です。私が新人のころは、お子さんがいらっしゃる先輩にずいぶんと助けていただきました。

お客さまに居心地のいい場所は、社員にとっても働きやすい。それは間違いのないことなのではないでしょうか。

カテゴリースペシャリストというと、お客さまと一対一の仕事のように思えるかもしれませんが、実際のところ私たちはチーム全体でお客さまに対応しています。

たとえば、私がお休みの場合、私宛にお客さまから頂戴したメッセージに他のメンバーが返信したり、専門的なアドバイスを求められた場合はマタニティコンシェルジュやシューフィッターなど専門の資格を持っているメンバーにフォローを仰いだりします。

また、お取組先である各ブランドのスタイリスト（販売員）の方々を巻き込み、一緒にタッグを組んで接客することも。さらに、伊勢丹全館の商品をお客さまにご提案するストアアテンダントや外商部門の担当者の方々と共通のお客さまのお好みやご要望など、細かい情報を共有しています。

互いに強みを補完し合いながら、「ALL伊勢丹」としてお客さまに価値を提供するのが私たちのスタイル。一人で頑張りきるのではなく、みんなでゴールをめざす。

そうしたチームワークを大切にする文化も、三越伊勢丹の魅力なのではないかと思うのです。

※ 組織、役割に関する記載は、2020年3月現在の情報です