知識ゼロからキープレイヤーへ。お客様へ寄り添う力と、チーム連携の力で切り拓く

現在、グランビスタ ホテル＆リゾート本社の経営企画室デジタルマーケティング部のダイレクトマーケティング課に所属し係長を務めている大賀。ミッションは、当社のメンバーシップ「グランビレッジ」の会員数拡大をメインとした全体売上への貢献です。

「ホテルやレジャー施設など、複数の施設への利用促進という重要な役割も担っています。近年では、新規入会促進キャンペーンや海外の会員様も増やしたいという想いで訪日観光客向けの企画も行っています。

デジタルマーケティング部はダイレクトマーケティング課と広報・PR課で構成されており、私が所属するダイレクトマーケティング課は、課長と係長の私を含む4名で構成されています。一緒に働く課員は、テレビ業界でADとして働いていた経験を持っていたり、オーストラリアの大学を出ていたりとさまざまなバックグラウンドを持っています」  

チームワークを重視した働き方が同課の特徴で、働きやすい環境だと言います。

「お客様や事業所からの問い合わせを受けた際も課全体で内容を把握することで、できる人が率先して対応したり、アイデアを出し合って解決策を考えたり、企画立案時もメインの担当が提案しつつ会議などで意見を出し合ってブラッシュアップしていったりすることが多いので、業務を分担しつつもみんなで一緒に進めています。年齢もそんなに離れておらず、コミュニケーションは円滑に取れている印象です」 

仕事において大賀が最も大切にしているのは、相手の立場に立つという価値観です。

「たとえば、お客様のお問い合わせ対応時に一問一答の形を取るのではなく、お客様の次のアクションまでを先読みして追加の情報をお伝えし、お問い合わせがスムーズに進むよう心がけています。これは私が係長になる前から意識してやっていることで、後輩にもその意識を伝えています。

また、企画を立てる上ではアンテナを張ることが大事だと思っています。他社はどういう施策をやっているのかホームページで調べるだけでなく実際に足を運んでみたり、プライベートでも仕事に活用できそうなものや次のキャンペーンに参考になりそうなものを見つけて吸収したりと、アイデアの引き出しを増やしています」  

大賀が社会人としてのキャリアをスタートさせたのは、百貨店の販売員としてでした。児童用品の販売に携わる中で、接客業の基本を身につけていきます。

「接客業なので、お客様が何を求めているかを考え、お客様から声をかけていただく前に自分が察知して動くことを意識して働いていました。しかし、前職では関わる人が限られており、仕事の内容も同じことの繰り返しに感じるようになってしまい、何か新しいことをやってみたいという漠然とした想いが芽生えていったのです。

そんなとき、プライベートでSNSやメールマガジンなどを見る中でクリエイティブな仕事に携わりたいと考え、旅行も好きだったのでホテル業界への興味が湧いてきました。そして、グランビスタ ホテル＆リゾートでなら、イベント企画など新しい挑戦ができそうだと思って転職を決めました」

こうして2018年にグランビスタ ホテル＆リゾートへキャリア採用により入社を果たした大賀ですが、入社後に大きな壁にぶつかることになります。

「メンバーシップ担当として会員プログラムのアプリ開発プロジェクトに参加した際、知識不足を痛感しました。システム会社の方とミーティングを重ねながら進めていったのですが、最初は専門用語を含めて何の話をしているかまったくわからない状況でした。そんな中で議事録を担当していたので、理解不足のまま提出した内容を上司から大幅に修正されるという苦い日々が続きました」

負けず嫌いな性格が功を奏し、大賀は独自の工夫で困難を乗り越えます。

「ミーティングを録音するようにし、理解して自分の中に落とし込んだものを議事録にまとめるよう改善しました。そうしてシステムの仕組みや必要な情報の理解に務めることで話が分かるようになり、自ら提案したものが採用されると自信にもつながって、だんだん動きやすくなったんです」

この成功体験は大賀の自信となりました。

「2022年に組織変更があり、現在のデジタルマーケティング部ダイレクトマーケティング課となりました。業務範囲もメンバーシップ『グランビレッジ』専門からホームページやシステム関連まで拡大しましたが、今までの経験を活かしてスキルを磨いています。

たとえばミーティングの中で、上司やシステム会社の方がシステム目線で話を進めていた際も、私はメンバーシップに長く携わってきた経験から会員様にとって何が良いかを、システムのことを理解した上で提案ができるようになりました」

大賀がこれまでの経験の中でとくに印象に残っているのは、2023年にリリースされたアプリの1周年を記念したキャンペーンだと振り返ります。

「私がメインで企画し、宿泊券のプレゼントやポイントプレゼント、紹介キャンペーンという3本立てで構成したのですが、紹介制度は当時会員システムのプログラムに備わっていない機能だったため新規開発が必要でした。

しかし『開発が必要だからやめよう』という話にせず、実際にこのキャンペーンを進めるにはどうすればいいかをシステム会社とミーティングを重ねながら進めました。結果として、2024年度の新規入会数の目標を達成でき、さらに開発したシステムはその後のキャンペーンにも活用できています。全社的にキャンペーンの引き出しをひとつ増やせたことは自分の中で自信になっています」

成功の要因は、情報収集と関係各所との連携がカギでした。

「もともと知識がなかったので、他社のホームページやSNSなどでさまざまな情報収集をしました。そしてシステム会社へ具体的なイメージを伝え、実現が可能かの確認を行うなど連携をとりました。

一方で事業所のオペレーション上でも対応できるかを考え、事業所のキャストとコミュニケーションを取るなど、あらゆる関係各所に自分から働きかけました。業務を作業的に考えず自分事として捉え、積極性を持って取り組めたのが結果に結びついたのだと思います」

大賀は2024年7月から係長として業務に携わっています。

「正直、初めは現場で働いた経験のない私が係長に就いていいのか不安が大きかったです。それまでは目の前の仕事をどんどんこなしていくスタイルでしたが、係長になってからはチームで成長していくという視点で見るようになりました。

たとえば、一歩引いて後輩が一人で動けるような環境を作ったり、先のことを見越してスケジューリングをして動いたりするのを意識しています」

活躍の幅を広げる大賀は、ダイレクトマーケティングのやりがいについてこう答えます。

「直接お客様に関わることは少ないですが、キャンペーン実施時に各事業所の入会目標数達成に貢献できたり、メールでお客様からお褒めの言葉をいただいたりする時にやりがいを感じます。メルマガが本当に見られているか不安に思うこともありましたが、年1回のお客様アンケートを通して喜ばれていることが分かって達成感を得られました。お客様のため、事業所のキャストのために力になれた時に喜びを覚え、この仕事をやってきて良かったと思えます」

大賀は、これまでを振り返りながら部署やグランビスタ ホテル＆リゾートの魅力について語ります。

「所属するダイレクトマーケティング課は、実際にお客様が体験できる企画を多く生み出しています。お客様に喜んでもらえるような体験を考え、企画できるのは当部署の魅力だと思います。またキャスト全員に発言権があり、意見を言いやすく提案しやすい環境です。自分の意見が採用されると、チームの一員として一緒になって会社を盛り上げていけるような働きやすさがあります。

当社においては、ホテルだけでなく水族館やゴルフ場、ハイウエイレストランなどさまざまな業態を運営している中で、地域とのつながりを大切にしているところが大きな魅力です。地域と協力し合って一緒に盛り上げていく取り組みができるのが当社の特徴だと感じています」

今後のビジョンについては、新たな挑戦への意欲を見せます。

「現在グランビレッジというメンバーシップを中心に長年取り組んでいますが、ウェブサイトのリニューアルも進めていますし、今後開業を予定しているホテルのホームページも担当しています。苦手意識を持たずに、これまでの経験を思い出しながら新しい挑戦をしていきたいです。

また、この数年でキャストのグランビレッジへの意識も変わってきて『こういうキャンペーンをやりたい』と連絡が来たり、『入会促進するにはどうしたらいい？』という相談を受けたりするようになりました。ダイレクトマーケティング課が中心となって他のキャストと一緒にグランビレッジを盛り上げて、会員様、ひいてはグランビスタのファンを増やしていきたいです」

自分らしく成長を続ける大賀。その成長には、ロールモデルの存在があったと言います。

「2歳上の先輩で、すごく周りのことを考えられる方でした。入社当初、常にアンテナを張って新しい企画を提案し、事業所のキャストからも頼られている先輩がすごくキラキラして見えて、『私もこういう風になりたい』と思いました。

お客様へ寄り添う姿勢や意識の仕方を学んできたので、『先輩ならこういう時どうするか』と振り返りながら先輩のような存在をめざしつつ、私自身もロールモデルとなっていけるようこれからも挑戦していきたいです」

先輩への憧れを今も胸に、その背中を追う──大賀はこれからもグランビスタ ホテル＆リゾートで成長を続けていきます。

※ 記載内容は2025年11月時点のものです