ホテル、レストラン、水族館まで。幅広い舞台で接客を極め、人生経験が広がっていく

グランビスタ ホテル＆リゾートが運営するリゾートホテルのひとつ「白良荘グランドホテル」に在籍する西沢。2024年4月に着任し、フロント業務を担当しています。

「当ホテルが面している白良浜は、関西で海に遊びに行くとなったら、必ず候補に上がるような人気のビーチです。その美しい浜辺と海を間近に眺められるのが、当ホテルの特徴。旅館型のリゾートホテルで、ほとんどの客室がオーシャンビューになっています。

近くにはアドベンチャーワールド、三段壁、千畳敷などの観光スポットが多くあり、とくに夏の海水浴シーズンは家族連れのお客様が多いですね。毎年来てくださるリピーターの方や、海外の方もいらっしゃいます。現在フロントメンバーは10名ほどで、若い世代が多く、明るい雰囲気の中で楽しく働いています」

フロント業務を担当する上でとくに気をつけているのは、チェックイン時のご案内です。

「館内設備の説明はもちろんのこと、宿泊プランごとに異なる特典があるため、お客様の様子を見ながら、必要な情報を的確に伝えることを心がけています。

また、館内で行う企画やイベントについてご案内することも大切にしています。雨が降ってしまって海やプールで泳げない日のために、館内で楽しんでもらえるコンテンツを提供しており、たとえば最近では空間移動型VRの体験イベントを開催しました。迫力があって、お子さまだけでなく大人の方も楽しめる内容になっています」

配属されて早数カ月。現在も勉強の日々が続きます。

「お客様からよく聞かれるのは、周りの主な観光名所についてです。おすすめの飲食店や、雨の日の過ごし方など、さまざまな情報をお伝えしています。今後も新たな情報をお伝えできるよう、自分の足でめぐってみながら開拓していきたいと思っています。

当ホテルでは、配属後にフロント業務だけでなく、レストランサービス業務も経験できるようになっています。ホテル全体のサービス内容を理解しやすいように配慮されており、働きやすい環境だと感じます。困ったときは、先輩方が穏やかに指導してくれるのも心強いです」

大学時代、居酒屋でのアルバイトを経験した西沢。そこでの接客の経験がホテル業界に就職しようと思ったきっかけになりました。

「接客というものが新鮮でとても楽しく、もっと極めたいと思った結果、気づけばホテルで働いてみたいと思うようになっていました。実家から通える範囲でいくつかのホテルを受け、最初に受かったのがグランビスタ ホテル＆リゾートが運営するホテルでした。

初めての配属は、ホテル内のレストランです。ディナータイムにはフレンチのコース料理を提供するレストランで、客層はお祝い事でのご利用のカップルやご夫婦の方がメイン。ホールスタッフとして特別な接客が求められました。言葉遣いや所作、ワインの開け方、注ぎ方など、ホテルレストランに求められるスマートで丁寧な接客を教わりました。覚えることが多々あり最初は大変でしたが、優しくておもしろい先輩が多く、苦ではありませんでした」

そこから北海道にある「札幌グランドホテル」に異動となり、はじめての一人暮らしを経験します。

「札幌では、ビアホールのレストランサービスを担当することになりました。ホテル内のレストランですが、カジュアルな要素があり、気軽に楽しく働くことができました。ビールのほかにも、名産品を使ったお料理などを提供するのですが、当時の私は北海道の名産品に詳しくなく、自分で勉強したり、先輩や同僚に教えてもらったりしながら、知識を蓄えていきました。

ここでも、一緒に働く皆さんはとても優しかったです。休みの日が重なったら小樽に連れ出してくれたり、有名なスープカレー屋さんに連れて行ってくれたり。おかげで、一人暮らしでも寂しい思いをせずに過ごせました」

次の異動では、西沢の地元である関西に戻ることに。配属先は、ホテルではなく水族館でした。

「神戸市の『須磨海浜水族園』に着任することになりました。まさか水族館で働くとは思っていなかったので、びっくりしたのを覚えています。入り口にある受付でチケットを販売したり、インフォメーションカウンターでお客様の対応をしたり、業務内容がガラリと変わりました。配属当初は自分に務まるのかと不安に思っていましたが、普段見ることができない水族館の裏側を知れるのが新鮮で楽しかったです。

インフォメーションカウンターでは、思いもよらない質問がくることが多々ありました。子どもたちに、さまざまな種類の魚について聞かれることもあり、海洋生物に関する知識がついたのも収穫でした」

はじめてホテルのフロント業務を担当することになったのは、その後、配属された「ホテルインターゲート大阪 梅田」でした。

「ホテルインターゲート大阪 梅田では、セルフチェックインシステムを導入しているのですが、お客様へのご案内はキャストが行う必要があります。ここではチェックイン業務以外にも、予約操作、メール確認、電話対応、さらにラウンジサービスなど、幅広い業務に携わることができました。また、多岐にわたる業務の中でも主体性を持って改善や提案をするように意識していました」

自ら提案し、かたちになったものも多くあります。とくに印象に残っているのは、海外のお客様向けに、お茶漬けについて説明するポップを作ったことです。

「お夜食サービスとしてお茶漬けのバイキングを行っていたのですが、海外にはお茶漬けの文化がないため、どんなものかそもそもわからず困惑されることがあったのです。そこで、お茶漬けを作るブースに作り方などを案内するポップを置いてみたところ、大変喜んでいただけました。今もホテルインターゲート大阪 梅田で使ってもらえているようでうれしいですね」

ホテルでは、お客様に快適に過ごしていただくために、細かな気遣いや工夫が求められます。お客様の潜在的なニーズに自分たちで気づけるのが一番ですが、お客様の声が改善のきっかけになる場合もあります。

「とくにご年配の方はよく話しかけてくださり、『ここにもう少し手すりや椅子があると便利だと思う』などのご意見をくださいます。そういった情報は支配人やキャストメンバーに伝え、できる限り早急に改善するようにしています。

最近では海外のお客様とやりとりすることも多く、取り組むべき課題が多々見えています。たとえば、白良荘グランドホテルで掲示しているご案内は、まだまだ日本語が中心です。そこで、英語バージョンを作成しようと思って動いているところです」

舞台を転々としながら、お客様に笑顔で寄り添い続けてきた西沢。今の仕事は自分の性格に合っていると言います。

「北海道に異動になったり、水族館で働くことになったり、毎回新しいことを覚えていくのは大変ですが刺激的です。もともとが飽きっぽい性格なので、幅広く経験させてもらえるのは自分の性格に合っていると思います。こういう機会でないと働くことができなかった場所に携われると、人生経験が広がっていく感覚がしてワクワクします。

一番やりがいを感じる瞬間は、やはり、お客様に喜んでいただけたときですね。当ホテルを楽しみにして来てくださった方が楽しい気分のままお帰りいただけるよう、心をこめたおもてなしをしていきたいと思っています。当社は、年次が浅くても経験を重ねることができ、提案をしたときはしっかり耳を傾けてもらえる環境が整っているので、お客様が喜んでくださるような工夫を提案し続けようと思っています」

2024年で入社7年目となる西沢。年次があがってきたこともあり、後輩の指導にも力が入ります。

「指導に関してはまだ経験が浅いのですが、私が今まで先輩方から教わってきたことを後輩たちにも教えていければと思っています。もちろん後輩それぞれに合う取り組み方があると思うので、共に探りながら教えていきたいですね」

最後に、一緒に働きたい仲間について、こんな想いを語ります。

「笑ってお話できる人なら、どんな人でも大丈夫だと思います。さまざまな場所で働いてきたからこそ感じるのは、当社のキャストはホスピタリティあふれる方ばかりだということ。皆さん優しく育ててくれるので、安心して入ってきていただけたらと思います。

異動の最初は不安に思うかもしれませんが、実際にやってみると楽しく、やりがいにあふれています。幅広い経験ができるからこそ、困ったときの判断能力が上がったり、接客スキルが伸びたり。接客が好きで、前向きな方と出会えることを楽しみにしています」

接客が好きな気持ちを大切に、着実に大きく成長している西沢。これからも、持ち前の明るさと豊富な経験を強みに、お客様に寄り添い続けます。

※ 記載内容は2024年7月時点のものです