店舗の“困った”を救う。お客さま優先の対応とチームによる連携
現在、大内は情報システム部に所属し、店舗を支える運用業務に携わっています。店舗で発生するトラブルに対応する運用面がメインの仕事となっています。
「社内で使用している業務システムの送受信トラブルや、店舗で使用しているパソコン、iPad、iPhone、レジなどの機器の不具合も含めて、店舗から困った時に問い合わせを受けるのが役割となっています。とくに多いのはパソコンの不具合で、パソコンの入れ替えを進めているものの、まだ古い型のパソコンが残っているため、重くて動かない、モニターがつかないといった問い合わせが頻繁に寄せられます。問い合わせは少なくても1日数件はあり、トラブルが重なると大変ですね」
さまざまな業務を同時並行で進める中で、大内が心がけているのは確実な記録と情報共有です。
「複数の店舗からの問い合わせや案件の重複が頻繁に発生するため、メモを徹底し、対応漏れを防ぐよう心がけています。さらに、情報システム部の全員が電話対応を行うため、他のメンバーの案件にも注意を払い、周囲の状況を常に確認しながら業務を進めています」
トラブルの中には、単独店舗の問題だけでなく、全店規模で発生するものもあります。
「上位システムの根元でトラブルが発生した場合や、Windowsのアップデートが影響して不具合が起きた場合などは、複数の店舗から同時に問い合わせが来ることも。そのため、チーム内での情報共有は欠かせません。社内のTeamsでこういう状況が起こりこれで解決しましたという情報共有をするようにしています」
チームの中で、大内が担うのは一次対応者の役割です。
「最初に電話を取って、自分のところで解決できればそれでいいですし、できなかったら経験豊富な先輩方に、どういった状況でトラブルが発生したのか、先方からヒアリングした内容を時系列で整理して伝えます。問い合わせを受ける際に最も重視するのは、優先度の判断。お客さまに迷惑がかかっているかいないかで対応の優先順位を決め、お客さまに影響がある場合は最優先で、最初に着手するようにしています」
店舗で身につけた経験が、情報システム部での成長を支える
大学時代、理工学域自然システム学類を専攻した大内は、4年生で造血幹細胞の研究に取り組みます。一方で、百貨店の寿司屋でのアルバイトも経験し、これが後の仕事に大きな影響を与えました。
「接客の仕方を学びました。お昼時になるとすごく混む店だったのですが、忙しい中でどう仕事をさばいたらいいかは、そこで身についたと思いますね」
この経験から、就職活動では接客ができ、知識がつけられそうなドラッグストアをメインで選びます。背景には、大学入学時に薬の開発研究を志望していたものの、担当教授の異動で研究室が変わった経緯があり、「薬の知識がつけられるなら一石二鳥」と考えたためです。
Vドラッグを選んだ決め手について、大内は率直に語ります。就職活動のスタートが遅れたこともあり、一番初めに内定をもらったのがVドラッグでした。
「決め手になったのは、大学の近くにあったVドラッグをよく利用していた時の印象です。そこの店員さんがいつも楽しそうに仕事をしており、レジでのテキパキとした対応はもちろん、店員さん同士が文句一つ言わず、生き生きと働いている姿に魅力を感じていました。その良い印象もあってVドラッグへの入社を決めたんです」
2018年にVドラッグに入社。最初の配属店舗で、「売り場の綺麗さやお客さまの動線について」など店舗運営の基礎を学びます。その後、会社の配慮で通勤しやすい店舗へ異動するなど数店舗を経験し、多様な客層や従業員への対応力を身につけました。
そして2023年、希望していた情報システム部へ異動が実現します。
「もともとパソコンを触ることが好きだったため、多少人よりは抵抗感が少ないと希望したんです。今までシステムを使う側だったのが、システムの内部を管理する側になったので、システムがどういう動きをしているのかを先輩社員から一から教えてもらいました。教えてもらった内容はマニュアルとして、自分なりにまとめるようにしました。それはトラブル時、原因を調べる際に役立っていますね」
以前は状況を聞いて先輩に引き継ぐことが多かったものの、3年目になると自分で対応できることが多くなり、成長を感じると言います。とくに店舗での経験が現在の業務に非常に役立っています。
「店舗での経験があるので、トラブルがあったときに『こういう時はお店の人はどうしているか』という想像がつきます。それを対応時の一つの指標にしていて、店舗経験は強みになっていると思います」
メンバーと協力し、世界的なトラブルに挑む。リレーでつないだ復旧までの道のり
情報システム部に異動してから、大内はさまざまな対応を行ってきました。その中でもとくに印象に残っているのが、去年発生した大規模なシステムトラブルです。
「あるセキュリティサービスが起因し、全世界でWindows端末が動作不能に陥る事象が発生しました。当社が導入している端末は、iOS端末を除きWindows端末であるため、店舗で使用するPCはほぼ停止状態に。このトラブル発生時、頼れる先輩は不在で、部長も東京へ出張中だったため、結果として私を含めた新人と、入社数カ月のキャリア採用者のみで、この事態への対応を迫られました」
限られた人員での対応を迫られた大内。しかし、慌てることなく冷静に対処法を検討しました。
「3人しかいないので慌ててもしかたがないという諦めもあり、落ち着いて対応できたと思います。話し合いによって、まずは対応方法を決定し、そのマニュアルを作成しました。パソコンでメールが開けないので、お店に配布しているiPhoneやiPadに入っているメールアプリで確認してもらうよう、マニュアルを共有しながらリレー形式で案内しました。
その日は夜遅くまで残って対応し、次の日には通常通り業務ができる状態まで復旧できました。今までの中で一番大きいトラブルで、無事に復旧まで対応できてほっとしましたね」
3人の中では最も社歴が長かった大内。自分がやるしかないという責任感を持って対応に当たります。無事に復旧できたことに対し、部長からは労いの言葉がかけられました。
一方で、大内には苦い失敗の経験もあります。それは、発注データの取り込みに関するミスでした。
「業務の一環でバイヤーが特売の登録をする際の発注データを作る業務を行っていますが、ある時、発注データを取り込むときに別のデータを取り込んでしまいました。新店オープン前の発注だったので致命的な影響はなかったのですが、それ以降、細心の注意を払うようになりました」
この失敗を機に、大内はチェック体制を強化します。
「発注の作成時間や取り込んだ後のデータを再出力して、バイヤーが最初に出してきたデータと照合し、逐一チェックするようになりました。開発の方がチェックしやすいシステムを作ってくれて、業務の精度を高めています」
先輩からのやさしい導きを今度は後輩へ。受け継いでいきたい教え方
Vドラッグで働く魅力について、大内はこう語ります。
「みなわきあいあいと仕事をしていて、誰かが旅行に行ったらお土産がもらえることも多いですね。わからないことがあった時に、ネットでよく見かける『先輩が忙しそうにしていて、怖いから聞けない』という状況はまったくありません。先輩に質問するとその場で、あるいは手が離せない時には『何時からなら大丈夫』と時間の提案をしてくれます。オープンに話せるので問題の発覚が遅れることがなく、それがすごくいいなと思っています」
今後の展望について、大内は新たな挑戦を見据えています。現在、開発を担当する社員が少ないため、自身も開発業務に携わることを考えています。
「運用をメインにしているのですが、これまでの開発案件が特定の人に集中するのは良くないので、自分でできそうな簡単な開発程度だったら、こちらでやるようにしようと。部長から「これってできそう?」と聞かれた時に、なるべく早く答えられるようにしておきたい。本格的な開発はもちろんできませんが、Microsoftの機能を使ってできそうなところは自分でできるよう、勉強を始めているところです」
問題解決できた時の喜びや、自分が作ったシステムが稼働しているところを見る安心感、そして利用してもらえる嬉しさが、仕事のやりがいにつながっていると言います。
入社から年数を重ね、後輩指導の立場になりつつある大内。今後どのように後輩と向き合いたいかを尋ねると、自身の経験を踏まえた想いを語ります。
「自分が先輩にしてもらったように、仕事は一から丁寧に教えられるようにしたいです。自分が作ったマニュアルがいつか活躍できるといいですよね。自分がしてもらって嬉しかったことを、同じように後輩にもしていけたらと考えています」
情報システム部に配属された当初、緊張していた大内。そんな時、先輩の方から声をかけてくれたことが印象に残っています。
「人見知りなので緊張して、なかなか隣の先輩に話しかけられない状態でした。それでも自分がソワソワしているのを見て、先輩の方から声をかけてくれたんです。仕事が忙しいのに、後輩にこんなに目をかけてくれて、ありがたいなとやさしさを感じました。その経験があるからこそ、今度は自分が後輩をあたたかく迎え入れたいですね」
最後に、新しい仲間にむけて大内はこうメッセージを送ります。
「パソコンや機器に対して強い苦手意識がないことが大切だと思います。入社後の勉強については、空き時間を見つけて取り組んだり、分からないことがあれば先輩に聞いたりしながら進めていけば大丈夫です。興味や関心があれば、入ってから十分に学んでいけます。私自身も、専門知識がほとんどない状態で、一般の人より少し詳しい程度で入社しましたが、問題なくやってこられています。ぜひ挑戦してみてほしいですね」
※ 記載内容は2025年12月時点のものです。