トレイルブレイザーから社会を変えるために。システムのモダナイズで事業の成長を推進

システムマネジメント部では、西日本旅客鉄道株式会社（以下、JR西日本）の鉄道サービスを中心としたシステム全般の開発、管理を行っています。その中でも私が所属するCCoE・モダナイズチームの役割は、既存システムをモダナイズすること。クラウドの活用などにより、ビジネスへの対応スピードを高めるシステムを追求しています。

現在私が担当しているのは主に2つのシステムです。一つは2023年春から順次スタートしているグループ共通のポイントサービス「WESTERポイント」の基盤システム。会員数のさらなる増加に対応できるよう、性能を向上し、さまざまなサービスとの連携をめざしています。

そしてもう一つが、お客様からのご意見・ご要望やお問い合わせに対応する、お客様センターの「コールセンター業務支援システム」です。複数あるシステムがどれも古くなったため、リプレイスの計画を進めています。当初はシステムごとに別々でリプレイスを行う予定だったのですが、それを私たちが統括して全体の方針を立て、お客様センターにおける理想のシステムの在り方を検討。より効率的で効果的なリプレイスに向けて、現在取り組んでいます。

私はJR西日本SC開発株式会社に出向していた経験があり、テナントの担当者やお客様と直接コミュニケーションを取る機会が多くありました。そのためサービスを最終的に利用するお客様のことを常に考えながら、システムの開発を行っています。

連携する部署は、ビジネスを企画する部署から、お客様と直接関わる部署までさまざまです。JR西日本グループを横断する大規模なシステムを運営しているため、外部の知見も積極的に取り入れています。現在担当している「WESTERポイント」のシステム基盤をモダナイズするプロジェクトも、外部の幅広いメンバーに協力してもらいながら進行しています。

2017年の入社以来さまざまな案件に携わってきましたが、とくに印象深いのは、データ分析サービスを手掛けるギックスに出向し、個別選択型スタンプラリー「マイグル」の立ち上げに関わったことです。

「マイグル」は、お客様の購買行動をもとに、最適化された複数の選択肢から、オリジナルのスタンプラリーを作ることができるスマートフォン向けwebアプリケーションです。そのプロジェクトマネージャーとして、企画から開発、リリース後のマーケティングまでを担当。一連の流れを経験できたことは大きな成長につながりました。開発フェーズからリリース後まで3年携わったシステムが稼働し、現在もたくさんのお客様にサービスをご利用いただいていることはとても感慨深いです。

2023年10月に、JR西日本グループが展開する各事業のデジタル施策を実行支援する新会社として、トレイルブレイザーが設立されました。

その狙いは、事業横断で価値を創出するデジタル人財の採用・強化を進め、グループ内にノウハウを蓄積することで、圧倒的なスピードと柔軟性を実現すること。JR西日本の一部ではなく独立した組織として、事業を展開できることが強みです。

そのため、実現したい未来によりスピーディに到達できるようになると期待しており、これからトレイルブレイザーのメンバーと一緒に、未知の領域に挑戦できることがとても楽しみです。

急速に変化するビジネス環境に対応するためにも、スピード感はとても重要です。私自身、「Quick & Dirty」を大切に、とにかくまずアウトプットを出し、PDCAを回しながら改善していくことを意識しています。そうした取り組みが、トレイルブレイザーではより推進されていくはずです。

JR西日本は、鉄道会社というイメージが強いかもしれません。ですが、会社として今めざしているのは、人、まち、社会をつなぎ、未来を変えるような価値を創造すること。そのためトレイルブレイザーが今後取り組んでいくのは、リアルとデジタルを融合し、すべてがシームレスにつながる世界の実現です。

鉄道の利用から、駅ナカや商業施設での買い物、旅行やワーケーションまで。JR西日本グループの多様なサービスをつなぎ、お客様の一人ひとりに段違いに便利で、お得で、楽しい“WESTER体験”の提供をグループ一体でめざしていきます。

その取り組みにおいてグループで掲げているのが、2025年度にWESTER会員（※）（ID）数800万人を達成するという目標です。現在のレガシーシステムでは、その規模の会員数には対応しきれなくなってしまいます。

そこで重要となるのが、私たちが取り組んでいるシステムのモダナイズです。レガシーシステムがビジネスの足かせとならないように、ビジネスの変化に合わせて、システムも柔軟に変化させなければなりません。

そのためにもまずは、システムの将来像となる“北極星”をつくりたい。これまでは新しいサービスができるたびに、個別にシステムを開発していたため、今後はシステムを連携させる取り組みが必要です。グループ全体としてどういうサービスの提供をめざし、その実現に向けてどういうシステムの在り方が理想なのか。それをしっかりと検討した上で、ロードマップを作り、実行していく。そうやって事業の成長を支えられるシステムを構築していきたいと考えています。

※ JR西日本グループが提供する、24時間365日一人ひとりの生活に寄り添う会員サービス。決済やインターネット列車予約、旅行などのさまざまなサービスがWESTER IDひとつで利用可能。また、サービスを利用するたびに「WESTER ポイント」が蓄積され活用できる

私が仕事をする上で大切にしているのは、変革を恐れないこと。変化の激しい時代で、現状維持は退化を意味します。新しいことに抵抗感を持たず、受け入れる姿勢を持つこと、そして自分以外の価値観を認めることが大切です。一人の知識は限られています。大きな目標を成し遂げるためには、周りの意見も取り入れながら、自分自身を変革していくことも重要だと考えています。

自分が変革に前向きでも、ときにはシステムのモダナイズに必要な変革を、相手方に受け入れてもらえない場合もあります。そういう場合は無理に押し付けるのではなく、相手に寄り添い、何が障壁となっているのかを理解する。そして相手の事情をわかった上で、なぜ変革する必要があるのか、目的をぶらさずに伝えなければなりません。

私たちのチームが第一に考えているのは、システムの先にいるお客様のことです。そのためモダナイズの目的は突き詰めるとすべてお客様のためとなりますが、それをブレイクダウンして相手方と共有し、お互いに納得して進めることが大事です。

規模が大きい分、システムのモダナイズは容易ではありません。でもチーム全体が同じ方向を向いているので、壁にぶつかっても一緒に乗り越えていくことができます。チームの特徴として言えるのは、一人ひとりが熱い想いを持ち、核心に切り込んで課題を顕在化していく姿勢があるということ。また、いつでも相談できる雰囲気があり、意見を言いやすい環境があります。

そのためアドバイスをもらいながら、「お客様のために自分はこういうことを実現したい」という想いやアイデアを、裁量を持ってシステムに反映することができるんです。責任が大きい仕事だからこそ、成果につながったときのやりがいも大きくなります。

成果はもちろん、そこに至るまでの過程も、きちんと評価してもらえる風土があることも魅力です。それは私が「Quick & Dirty」で仕事をする、支えになっていると言えるかもしれません。だからこそ失敗を恐れず、多少のミスがあってもその反省は次に活かしていけばいいという気持ちで、次々とアウトプットを出していくことができています。

今後トレイルブレイザーと取り組みたいこととしては 、まず短期的には現在のミッションにコミットし、システムのモダナイズを実現していきたいです。その中で、私がこれまで培ったプロジェクトマネジメントのスキルを活かしながら、最新の技術を貪欲に吸収して成長したいと考えています。また、クラウドなどのIT知識を向上する社内教育も担当しているので、グループ全体の知識を底上げすることも目標の一つです。

そして長期的には、トレイルブレイザーと手掛ける仕事を通じて、社会をより良く変えていきたい。鉄道や商業施設、ホテルなど、JR西日本グループの事業基盤を持つトレイルブレイザーは、お客様の暮らしと密接に関わる会社です。そして、社会に影響を与えうるだけの事業規模があります。

規模が大きいからこそ、システムの開発に携わったアプリが数百万ダウンロードされ、お客様が利用されている様子を実際に見ることができる喜びがあります。世の中に影響を与えるトレイルブレイザーを発展させることは、社会の発展に貢献することだと言えるかもしれません。私たちが直面している人口減少などの社会課題。それを事業横断で価値を創出して解決することで、人々の心が豊かになる未来を実現していきたいと思います。

そのためにも、将来的にはグループ会社だけでなく外部のプロジェクトにも参加し、JR西日本グループの経済圏を全国へと広げられれば理想です。チームのメンバー、そしてこれから新たに加わるメンバーと、次の挑戦に向けて一緒に取り組んでいくことにワクワクしています。この先何を成し遂げたいと考えていて、そのためにどんなプロジェクトに取り組みたいのか。仕事に対する明確な想いを抱き、主体的に行動できる方が、仲間に加わってくれたらうれしいです。

トレイルブレイザーには、ベンチャーのようなスピード感や挑戦する姿勢がありながら、JR西日本グループのアセットを活かせるという強みがあります。グループ共通の「WESTERポイント」やICカード乗車券「ICOCA」、クレジットカード「J-WESTカード」 、グループ統合アプリ「WESTERアプリ」といった多様な事業。それらをリアルとデジタルで横断的につなぎ、新しいサービスや価値を生み出していく。その先に見つめる「日本はいつも西から変わる」というビジョンの実現に向けて、メンバーと共に挑戦していきたいと思います。

※ 記載内容は2023年9月時点のものです