ディズニーとスタバで磨いた「人のために動く喜び」が就職活動の原点に
学生時代に最も力を入れて取り組んだのは、ディズニーランドとスターバックスでのアルバイトでした。どちらのお店も、来店されるお客様の年齢層も目的もさまざまで、一人ひとりに合った気配りや心配りが求められます。「この方には、どんな声かけが喜ばれるだろう？」「今、何を必要としているんだろう？」そうやって相手のことを考え続ける日々の中で、接客の奥深さと難しさを肌で感じました。
ただ笑顔でご案内するだけでは足りない。お客さま一人ひとりの状況や気持ちを読み取り、期待を超えるような瞬間をつくることが本当のサービスだということを、この経験を通じて学びました。そして気づけば、「人のために何かをすること」そのものにやりがいを見出すようになっていました。ホスピタリティ——おもてなしの心——に強く惹かれるようになったのも、この二つのアルバイトがきっかけです。
就職活動では、そのホスピタリティを軸に企業を探しました。単にものを売るだけでなく、お客さま一人ひとりに寄り添い、期待を超えるサービスで笑顔や感動を生み出せる仕事であること。そして、お客さまの人生に長く関わり続けられるブランドであること。この二点を大切な軸として、業界や職種を問わず幅広く見ていました。
そんな中で出会ったのがレクサスでした。最初は、高級車を販売する会社というイメージが強く、接客スタイルも格式張っていて少し硬い印象を持っていました。また、営業職というと数字のグラフを毎月クリアし続けなければならないようなプレッシャーが強い仕事、というイメージも正直ありました。知人の話やテレビで目にしてきた営業の世界から、そんな先入観を抱いていたんです。
ところが、採用選考を通じて実際に働いている先輩方の職場を訪問し、いろんなお話しをざっくばらんに聞かせてもらったことで、印象がガラリと変わりました。そして最終的に入社を決めた理由は大きく二つあります。一つは、お客さまとの継続的な関係を築けること。単発の接客で終わるのではなく、同じお客さまと長くお付き合いし、富裕層の方々を相手に自分の接客レベルをさらに高めていける環境だということに魅力を感じました。もう一つは、年齢に関係なく評価され、若いうちから責任ある仕事に挑戦できる文化です。若手のうちからリーダーとしての仕事を任せてもらえると知り、ここならアルバイト時代に培ったホスピタリティを最大限に発揮しながら、さらに成長できると確信しました。
半年間の研修で学んだ「日々の積み重ね」こそが信頼の土台
入社後、すぐに泊まり込みの研修がありました。レクサスの歴史や接客スタイルについて一から学ぶとともに、実際の店舗に出向いて営業スタッフの姿を間近で見たり、お客様とお話しする経験を積んだりしました。研修は約半年間にわたって続きましたが、今振り返るととても大切な時間だったと感じています。
その研修期間中にとくに大変だったのは、「レクサス」という看板を背負う責任の大きさを実感したことです。お客様の価値観や期待感が非常に高いブランドだからこそ、言葉遣いや立ち振る舞い、一つひとつの対応に細心の注意を払わなければなりません。最初のころはそのプレッシャーを強く感じていました。でも、その経験を通じて、お客さまに信頼していただくためには特別な何かではなく、日々の積み重ねこそが大切なのだと学びました。
現在も同じ店舗で働いており、入社当初から一貫して接客・営業に携わっています。研修を経て現場に立ちはじめた当初、私が感じたのは想像していた仕事内容との「良い意味でのギャップ」でした。高級車を扱う仕事ですから、お客さまとの会話は車の話が中心になると思っていました。ところが実際には、車の話だけでなく、ライフスタイルや人生観など、より深いところでのコミュニケーションこそが何より大切だと気づかされたのです。信頼関係を築いた先に初めてご成約があるという考え方に触れ、この仕事の本質を改めて理解することができました。
お客さまとの信頼関係を構築するうえで、入社当初に特に意識したことが二つあります。一つ目は連絡のスピードです。お客さまをお待たせしてしまうことが一番のご不安につながると考え、極力早めにご連絡することを心がけました。二つ目は、わからないことを曖昧にしないことです。ご質問に対して適当に答えるのではなく、「確認してからお伝えします」ときちんとお伝えし、誠実に向き合うことを徹底しました。この二つの積み重ねが、お客さまとの信頼関係の基礎になっていると今でも感じています。
「あなたに相談してよかった」という言葉が、信頼の証だと気づいた瞬間
現在は、レクサスのセールスコンサルタントとして、お客さまへの車両のご提案からご納車、その後のアフターフォローまでを一貫して担当しています。さらに、ＢＥＶコンシェルジュとして電気自動車（EV）に関するご相談やご提案も行っています。ＢＥＶコンシェルジュとは、オンラインを通じてお客様のご質問や不安にお応えする役割で、特に電気自動車への乗り換えを検討されているお客さまに対して、暮らしに合った活用方法をわかりやすくお伝えすることを大切にしています。また、後輩スタッフの育成にも携わっており、商品知識だけでなく、お客様との接し方やレクサスらしい立ち振る舞いについても一緒に考えながら指導しています。
BEVコンシェルジュとして特に印象に残っているのは、電気自動車の購入を検討されていたお客さまとのやり取りです。電気自動車は充電インフラや航続距離など、初めて検討される方にとって不安な点が多い商品です。そのため、車のスペックをご説明するだけでなく、お客さまの日常的な移動パターンや生活スタイルに寄り添い、「この使い方なら電気自動車が合っていますよ」とご提案するよう心がけました。その結果、「あなたに相談してよかった」という温かいお言葉とともに、ご購入のご決断をいただくことができました。その瞬間、単に車を売るのではなく、お客さまの不安を安心へ変えられたことが形になったように感じ、心から嬉しかったです。コミュニケーションを通じて信頼関係を築くことが、結果につながるのだと実感した経験です。
一方で、失敗から学んだこともあります。以前、お客さまへのご連絡が不足してしまい、ご不安な思いをさせてしまったことがありました。進捗をきちんとお伝えできていなかったことが原因で、お客さまに余計な心配をかけてしまったのです。それ以来、たとえ特段の変化がなくても定期的にご連絡を入れるよう習慣を改めました。すると、「こまめに連絡をもらえて安心した」とおっしゃっていただける機会が増え、お客さまとの信頼関係も深まっていきました。情報を伝えることよりも、「任せていて大丈夫」という安心感をお届けすることが、お客さま対応の本質なのだと気づかされた出来事でした。
入社前は自分の接客に自信が持てず、思うように動けないこともありました。しかし、お客さまから感謝の言葉をいただく機会が重なるにつれて、少しずつ自信が育っていきました。経験を積む中で、お客さまが何を求めているかを先回りして考え、行動できるようになったことが、自分自身の一番の成長だと感じています。後輩の指導を通じて自分の接客を見つめ直す機会も得られ、教えることが自分自身の学びにもなっています。お客さま一人ひとりに寄り添い、安心や感動を共有できることを常に意識しながら、日々の業務に取り組んでいます。
「店舗と本部をつなぐ架け橋」をめざして。人に寄り添う仕事の先にあるもの
今、私が短期的な目標として掲げているのは、店舗全体の情報発信力を高めることです。現在、店舗ではONEチームとして連携する取り組みが始まっています。現場で得たデータや成功事例、お客さまからいただいた声を積極的に共有することで、スタッフ同士がより連携しやすい環境づくりに貢献したいと考えています。
そうした取り組みを通じて目指したいのが、NPS（ネット・プロモーター・スコアと呼ばれる、お客さまがどれほど店舗を他者に薦めたいかを数値化した指標）の向上です。お客様満足度を可視化するこの指標を高めることが、店舗の信頼づくりにつながると信じています。
中長期的には、現場で培った経験を生かして、店舗と本部をつなぐ架け橋のような存在になりたいという思いがあります。そのビジョンを持つようになったのは、現場で働く中での実感からです。お客さまの声や店舗での成功事例を共有することで、店舗全体のサービス向上につながることを肌で感じてきました。一方で、現場には本部にこそ届けるべき声もたくさんあることに気づきました。そのギャップを埋める役割を担いたい、というのが私の原点です。
将来的には、本部の企画部門で現場の声を生かした施策や仕組みづくりに携わることを目指しています。店舗と本部の双方にとってより良い環境をつくることが、ひいてはより多くのお客さまや店舗に良い影響を与えることにつながると考えています。
最後に、入社を検討されている方へ一言お伝えしたいことがあります。この仕事は、車を販売するだけではなく、お客さま一人ひとりの人生に寄り添う仕事です。大変なことももちろんあります。それでも、「あなたにお願いしてよかった」という言葉をいただいたときに感じるやりがいは、何ものにも代えがたいものがあります。
人と関わることが好きで、成長したいという気持ちがあれば、安心して挑戦できる環境がここにはあります。知識や経験は入社後に身に付けられます。それよりも大切なのは、相手の立場に立って考えられること、素直に学び続けようとする姿勢、そしてチームワークを大切にする心だと私は思っています。そうしたマインドを持った方と、ぜひ一緒に働きたいです。