持続可能なビジネスは、お客さまの支持があってこそ花開く

現在は、2020年にサービスを開始した百貨店業界初の買取・引取サービス「i’m green」の事業の立ち上げ責任者として、営業管理から経理・法務、社員の教育、マネジメント、訪問買取や店頭での接客まで事業内のすべての仕事に関わっています。

私は、お客さまから直接お話を聞くことをとても大事にしています。事実、この事業もお客さまに相談したことがきっかけで生まれました。ビジネスのヒントというものは、急にひらめくものではなく、お客さまを通じて得た肌感覚の積み重ねなのだと思います。

アイムグリーンのメンバーからも毎週のように業務改善のアイデアが出てくるため、スピード感を持って変えていきますが、すべての源はお客さまの声、お客さまがどう思うかに行き着きます。

2004年に株式会社伊勢丹に入社しました。婦人服のお買場で経験を積んだ後、2011年に開業した大阪三越伊勢丹の開業メンバーとして、大阪へ赴任しました。

3年間バイヤー兼セールスマネージャーとして事業運営を担当。残念ながら3年目で大阪三越伊勢丹は縮小しましたが、同跡地に開発のルクアイーレ内イセタンアーバンマーケットのディレクションを担当することに。

当時流行していた大規模な「マルシェ」をイメージした売り場に何百社ものお取組先様にご参加いただき、大いに盛り上がりました。大きな裁量権を任され、自分の発想力を武器に自由に仕事していた時期で、とても楽しかったですね。

伊勢丹新宿本店へ戻り、婦人服のお買い場のセールスマネージャーに着任しました。

この時に積極的に行ったのが、お客さまとの対話です。マネージャーとして組織管理を行う一方、私自身も接客を担当しました。私がお客さまについて深く知っていれば、部下のスタイリスト（販売員）とも建設的な議論が進みます。

これは持論ですが、「お客さまの声」はどんなお客さまから聞いたのか、その方の属性や考え方、生活習慣、ご嗜好などが分かっていて初めて意味を成すものだと思っています。

この頃、馴染みのお客さまから「家に買ったモノがいっぱいあるので処分したい、買取先を探して欲しい」と相談されたことが、後の新規事業立案のヒントとなりました。

当時、デジタルを活用した新規事業の検討を行っていた部署に異動。本格的に商品の買取・引取サービスの事業化に挑戦することになりました。

この時に大変お世話になったのが、セールスマネージャー時代のお客さまです。事業化に当たり、私がお客さま一人ひとりにお声がけし、50名ものインタビューを実施。三越や伊勢丹で普段から商品をお買い求めいただいているお客さまに確実にニーズがあることが分かったのです。

当初オンラインを使っての事業検証を検討していましたが、「実際のお客さまの声」を集めるため、2020年に日本橋三越本店の7階に対面の受付スペースを設け「i’m green」の実証実験がスタートしました。

「i’m green」をスタートさせた時は、本当にお客さまが支持してくださるか不安でいっぱいでした。しかし、その不安は杞憂に終わり、われわれの想像以上に熱く歓迎されたのです。「こういうものを待っていたよ」とのお客さまの声をたくさんいただき、本当に嬉しかったですね。

「信頼する三越だから、この商品を預けたいんだ」。そんなお客さまのお言葉に「のれん」の重みを感じました。

「i’m green」は買取という手段で整理のお手伝いをすることで、新しい消費をお客さまに促します。買取した当日にまた新しいお品物を店内で購買していただけるケースが多くあり、経済循環の役割を担っています。

約1年間の実証検証を重ね、「i’m green」は2021年に正式ローンチしました。私は百貨店の新たな可能性を当事業に見出しています。

また、「i’m green」は上記のような経済循環だけでなく、環境循環を意識した活動を行っています。たとえば、お買取で値段が付かなかったものは学校などにお譲りし、リメイクする活動を始めています。

事業体として利益を創出しながら循環型社会に貢献する。それが持続可能な未来への取り組み方だと思っています。

※ 組織、役割に関する記載は、2023年2月現在の情報です