ラウンジもフロントも、自分の持ち場。多様性が力になる現場を支えるおもてなしの本質
東京都中央区京橋に位置し、観光にもビジネスにも便利な立地が特徴のホテルインターゲート東京 京橋。支配人を含む正社員約15名、アルバイトスタッフを含めると25名ほどが所属する職場で、インチャージ（時間帯責任者）としてフロント業務全般を担当しているのが海外出身キャストのSunilです。
「インターゲートホテルズは、一般的なビジネスホテルとは異なるマルチタスク型の業務形態を特徴とし、キャストはフロントだけでなくラウンジでのサービスも担当します。ラウンジでは朝食や軽食の提供などさまざまなサービスを展開しており、とくにお客様の目の前で一杯ずつ丁寧に淹れるこだわりのコーヒーのご提供に力を入れています。
私の具体的な業務内容としては、チェックインやチェックアウトの対応、予約の確認・受付、電話対応、さまざまな問い合わせへの回答などがあります。また、当日の勤務メンバーのシフト管理や業務の配分といった部署内のオペレーション管理も行っています」
グランビスタの中でもとくに海外出身キャストが多く、現在6〜7名が在籍しているホテルインターゲート東京 京橋。若い年齢層のキャストも多く、雰囲気の良い関係性が築かれていると言います。
「業務に関することだけでなく、個人的な相談もしやすい環境です。また、調理場のキャストや管理部門とも連携しており、『地域の価値で、未来を変えていく。』というブランドステートメントに沿ったイベントの企画・実施や、売上管理などで部署を越えた協力体制が構築されています。
当社では、海外出身であることを理由に特別扱いすることなく、すべてのキャストに対して平等に教育の機会が与えられています。
一方で、言語や文化的背景に応じたサポートもあり、安心して成長できる環境なので、入社直後は言葉や文化の違いによる苦労はありますが、経験を重ねることで自然と馴染める環境が整っていると感じます。とくに、当ホテルでは海外からのお客様が非常に多く、英語力も必要なので多様なキャストが活躍できる職場となっています」
グランビスタ ホテル＆リゾートで7年以上のキャリアを積んできたSunilが、仕事をする上で大切にしている価値観は「おもてなし」です。
「接客業として『おもてなし』を最も重要視しています。そして、お客様のニーズを考え、お客様の行動に合わせた自分の行動を心がけています。この価値観は、入社後に当社での経験や先輩社員の仕事の姿勢から学んできました。また、日本のホテル業界の専門学校に在籍していた時の学びも、この価値観の形成に影響を与えています」
「せっかく来たなら、好きなことで」。ホテルで見つけた“自分らしい”働き方
大学生だったSunilが来日したきっかけは、5カ月前に先に日本へ向かった兄の存在でした。
「兄と同じ国でお互いにやっていこうと考え、来日を決意しました。来日前には6カ月ほど地元の日本語学校に通って、日本での生活に備えて日本の言葉や文化を勉強していました」
人と接することが好きな性格を活かし、来日後は専門学校のホテル学科へ進学。そのままホテル業界での就職を決意します。
「せっかく日本に来たのなら、自分の性格を活かせる仕事に就きたいと考えました。ホテル業というのは、他の職場と比べて多様なお客様と直接関わる機会が多い業種です。そこに大きな魅力を感じていましたし、言葉の壁を超えて自分の成長にも役立つと考え、ホテルに就職したいと思いました。
さまざまな企業の中からグランビスタ ホテル＆リゾートを選択したのですが、理由としては全国展開している事業規模と、多様な職場環境です。シティホテルやリゾートホテルだけでなくハイウエイレストランなどさまざまな事業所での経験を積むことができる環境が整っていたのが、入社の決め手となりました」
2018年の入社後、最初の1年間は静岡県の足柄ハイウエイレストランに配属。その後、約1年で希望していたホテル部門へ異動し、ホテルインターゲート京都 四条新町で約4年間勤務します。
「海外出身キャストとして最も苦労したのは言葉の壁でした。とくに、フロントでの電話対応は大きな課題でした。お客様によって話し方が異なり、理解が難しい場面も多くありました。
しかし、先輩社員たちの手厚いサポートにより日々の経験をうまく積み重ねられたことで、2年目からは仕事に自信が持てるようになっていきました。当社には、隣で丁寧にサポートしてくれる仲間がたくさんいるので、安心して業務に打ち込め、日々成長を感じられる環境だと思います」
現在は、ホテルインターゲート東京 京橋に勤務。7年以上の経験を積む中で、会社への理解も深まってきています。
「入社当時は、会社の仕組みや動き方について何もわかりませんでした。しかし、経験を重ねる中で会社がどのように動いているのか、会社の目標は何かといったことを徐々に理解できるようになってきました。これからも、さらに深く会社について学んでいきたいと考えています」
フロントに立つ自分が好き──ホテルという舞台で輝く接客のやりがい
ホテルインターゲート東京 京橋での勤務において、Sunilは印象深い出来事を経験します。
「海外在住のお客様がパスポートを紛失され、『どこに置いたか記憶にない、もしかしたら前泊地に忘れたかもしれない』とおっしゃっていたのです。その方のチェックイン対応をしたのが私で、パスポートのコピーを取った記憶があったので『パスポートは東京にあります』と一言お伝えし、まずはお客様に安心していただきました。
その後のお部屋の確認で、パスポートは無事に見つかりました。当日飛行機の予定があったお客様はとても安心した様子で喜んでくださって、後からお礼のメッセージも送ってくださいました。この体験は、これまでの経験の積み重ねと、その場での適切な判断があってこそできた対応だと思います」
接客が好きな性格を活かしてホテル業という職業を選んだSunilは、現在の仕事に大きなやりがいを感じています。
「ホテル業は自分に合った仕事だと実感しており、フロントに立っている自分の姿がめちゃくちゃ好きです（笑）。お客様との関わりを大事にしており、お客様が満足して滞在されることに一番喜びを感じます。この仕事を選んで良かったとあらためて噛み締めています」
また、グランビスタ ホテル＆リゾートでの成長の機会も大切にしています。
「仕事をしながら勉強をするのは大変かと思うかもしれませんが、私にとっては仕事自体が勉強です。これまで、足柄ハイウエイレストランでの『NEXCO東日本 接客コンテスト』への参加や京都での『日本の宿 おもてなし検定』の受験、本社のOJTトレーナー研修の受講など、キャリアを通じてさまざまな経験を積み重ねて自己研鑽に励んできました。
これまでの経験を通じて、今後は後輩の育成にも力を入れていきたいと思っています。当社は、配属先の施設や状況に応じてさまざまなことを学べることも大きな魅力の一つです。私も、ゼロから教育できる仕組みを作って、後輩たちがやりがいを持ってステップアップしていける環境を作っていきたいと思います」
「海外出身者だってできる」。培った自信で未来を切り拓き、道を作っていく
グランビスタ ホテル＆リゾートで働き続けるSunilは、海外出身者として入社して得られる経験を大切にしています。
「海外出身者として当社に入社して得られる経験は、自身の成長につながるのはもちろん、必ず会社の成果にもつながると思っています。国籍を問わず、何事にも挑戦するのは魅力的なことだと感じています。
私の今の目標は、多様な事業を展開していく当社の中で、後輩たちの成長を支える存在になっていくことです。私の仕事のやり方を見て学んで、私と同じではなく私以上に良いキャストになってほしいという想いがあります」
また、グランビスタ ホテル＆リゾートをより多くの人に知ってもらいたいという想いから、地域に根差した活動にも意欲的です。
「当社は多様な事業展開をしているので、もっと多くの人に知ってもらいたいです。各施設でいろいろなイベントを実施していますが、そういった取り組みと連携して、もっと地域に向けてグランビスタ ホテル＆リゾートという名前を広げていきたいと考えています」
そんなSunilの成長を支える原動力になっているのは、目標としている先輩の存在も大きいと言います。
「以前の事業所で活躍していたマネージャーがとても冷静な方でした。どんなに困難で厳しい状況でも冷静に対応し、相手を落ち着かせる力を持っていたのです。私はその姿に憧れを抱き、その方のような存在になれたらと思っています」
最後に、グランビスタ ホテル＆リゾートで働く魅力についてSunilは後輩たちに向けてメッセージを送ります。
「比較的若い年齢の方々が多く、働きやすい環境が整っています。また、当社は多様な事業所があり、さまざまな経験を積める会社です。多彩なキャリアにステップアップできるやりがいのある職場だと思っています。
海外出身者だからできないのではないかとか、苦労があるのではないかと考えすぎずに、まずはチャレンジしてみてほしいと思います」
※ 記載内容は2025年8月時点のものです