最上位の称号「ジュエル」を胸に。最高のおもてなしでお客さまに驚きと感動を

現在、レクサス店のアシスタントを務める金本。「ショールームの顔」としてお客さま対応を行なっています。 

「お出迎えから呈茶、車両説明、お見送りまで、レクサスならではのおもてなしで、お客さまに最上級の時間を提供することがアシスタントの役割。ショールームに来場されたお客さまの窓口となって要望をおうかがいし、営業スタッフが販売や登録、納車などの業務を円滑に進めるための事前準備も行っています。クリスマスコンサートなどオーナー様向けイベントの企画運営も業務のひとつです」 

金本が所属する店舗のメンバーは、自動車整備などを担うサービススタッフと営業スタッフをあわせて30名ほど。そのうちアシスタントは8名で、金本はおもに1階のショールームの受付対応をしながら、リーダーとして後輩の育成にも携わっています。

レクサス店に来店するお客さまは一流の接客に慣れているケースがほとんど。その期待に応える洗練された接客を意識していると金本は言います。

「お客さまの様子を見て考えや要望を汲み取り、先回りして動くことを心がけてきました。たとえば、車両の点検に来られたお客さまに急いでいる気配があるのを察知して状況についてお尋ねし、整備のスタッフに対して作業を早めることが可能かどうかを確認することもあります」 

お客さまの期待に応える上質なサービスを提供するためには、チームプレーが欠かせません。金本は、ショールームの顔であると同時に司令塔としての役割も担っています。 

「お客さまに満足していただくためには、アシスタントだけでなく店舗スタッフ間の協力が不可欠。インカムによる迅速な連携のもと、お客さまに驚きと感動を与えられるような接客の提供をめざしています。

また、忙しくとも営業スタッフやサービススタッフとこまめに連絡を取り合いながら、業務プロセスの改善にも取り組んできました」

最高のホスピタリティの実現をめざして金本は自己研鑽を重ねてきました。

「レクサスのおもてなしは小笠原流礼法に則ったもの。お辞儀の仕方から呈茶など、礼法の先生に細やかな所作を教えていただきました。学んだことは、後輩たちに積極的に伝えています」

接客のプロフェッショナルとして活躍する金本ですが、入社前から現在の姿を想像していたわけではありません。大学時代は発達心理学を専攻して子どもの心理学について学び、玩具を企画する仕事を志していました。当時のことを金本はこう振り返ります。

「企画職に就くためにはまず現場を知ることが大事という考えから営業職に関心を持ちました。業界を広げて就職活動をするなかで、出会ったのが愛知トヨタ。人事ご担当が、一就活生である私のことを気づかい、丁寧に接してくださったのが印象的でしたね。そのあたたかい人柄に惹かれて、入社を決めました。

自動車に詳しいわけではなかったので、仕事が務まるかと不安でしたが、入社後の研修がとても手厚いと聞いて、『ここでならやっていけそうだ』と安堵したのを覚えています」

2011年の入社後、金本が最初に経験したのは、トヨタ店での営業職。先輩の後ろに付いて自動車の販売に必要な知識を学び、商談に臨みました。 

「お客さまに思うように提案することができず、最初はなかなか販売につながらなくて悩んだ時期もありましたね。そんなときに支えてくれたのが先輩たちです。『こんな提案の仕方をしてみたら？』と具体的なアドバイスをもらいながら、少しずつ営業職としての自信を身に付けていきました」

1年後、金本はレクサス店へ。当時は入社から1年が経過してようやく営業職に慣れてきたタイミング。「レクサス」のブランドを背負うことに大きな不安を抱えながらも、新しいことを前向きに吸収しようと奮闘してきました。

「トヨタ店とレクサス店とでは扱う車種も仕事内容もまったく異なります。最初は覚えることばかり。異動後の新規配属者研修でレクサスの歴史などを勉強し、わからないことを店舗スタッフに聞いたり、勉強会に参加したりしながら、知識の幅を広げていきました」 

その後、着実に経験とスキルを積み重ね、周囲からの信頼を獲得してきた金本。 

「1期生として研修を受けジュエルを獲得した尊敬する先輩から、『ぜひあなたにも行ってきてほしい』と研修への参加を打診されました。

アシスタントとして3年以上勤続することがジュエル研修参加の条件です。なおかつ、いっしょに働く仲間や上司からの推薦がないと参加できないため、とてもうれしかったのを覚えています」 

研修には、全国のレクサス店から選出された20～30名のアシスタントが集まりました。切磋琢磨し合う環境のなか、多くの学びがあったと言います。

「研修では全国から集まった優秀なアシスタントと肩を並べて参加し、多くの学びがありました。とくにアシスタントとしてみな同じような悩みを抱えていることがわかって、たとえば営業スタッフや整備のスタッフが手一杯でお客さまをお待たせしているときの対応など、ノウハウを共有することができ、それはいまも役に立っています」

こうしてレクサスの1年におよぶ研修をクリアしたものだけに与えられる、アシスタント最上位の称号「ジュエル」を金本は獲得しました。

お客さまと営業スタッフやサービススタッフを橋渡しするのがアシスタントの役割。お客さまからかけられる言葉がやりがいになっていると言います。

「あくまでもアシスタントという立場なので、お客さまと接する機会は限られています。にもかかわらず、短時間の対応をさせていただいたお客さまが私の名前を覚えてくれたり、再訪してくれたり、ということがあって。それはとても嬉しかったですね。

また、お客さまのなかには、愛着を持って、長く乗り続けてくださる方が少なくありません。お客さまのお子様が成長していく様子を実感するなど、お客さまの人生に寄り添えていることに大きな喜びを感じます」

一方で、後輩の指導に携わるなかで、中堅的存在ゆえの壁にも直面してきました。

「後輩たちは一人ひとり性格が異なります。それぞれにどうアプローチすればその子のモチベーションを高め、力を発揮させてあげられるかと考える機会が増えました」

そんな金本にとってヒントになっていると話すのが、異業種研修に参加して得た学びです。一流ホテルで働くスタッフの動作を観察したり、直接話を聞いたりするなかで、やるべきことがクリアになったと言います。 

「研修中、ホテルで勤務するおもてなしのプロの方に後輩への指導のあり方について相談したところ、『自分の背中を見せることが、まわりのモチベーションアップにつながるのでは』と助言をいただきました。それ以来、誰よりも自分自身が楽しく仕事をするつもりで仕事に取り組んでいます」

最近では、後輩から学ぶことも多いと話す金本。

「立ち居振る舞いが美しかったり、休憩時間に熱心に自動車の勉強をしていたり、困っている後輩がいたら率先して手助けしたり。そんなキラリと光るものをもった後輩たちが少なくありません。後輩からも積極的に学びつつ、自分自身もアシスタントとして手本となる存在でありたいと願っています」

男性社員の比率が高いレクサス店ですが、女性社員にとって働きやすい環境が整っていると金本は言います。

「ライフステージが変わっても働きやすい環境があり、私の店舗のアシスタントの中には、最近育休から復帰したばかりの方がふたりいます。アシスタント同士の仲が良い上に店舗全体のコミュニケーションも活発で、とても風通しの良い職場です」 

入社前や社会人1年目は、現在のような仕事をしていることを想像さえしていなかったと話す金本。アシスタントとしてスキルを磨いて自信を育んできたいま、愛知トヨタで働く魅力に触れながら、学生たちに向けてこんな言葉を送ります。

「美しい所作を身につけることができること、地域に密着した会社で働けることは大きなやりがいです。研修制度も充実しているので、入社時に専門スキルを備えている必要はありません。謙虚な姿勢を持って貪欲に学ぶ姿勢がある方なら、どんどんレベルアップできる環境があります。

『お客さまに喜んでいただけた』と実感できる、かけがえのない瞬間にたくさん出会える仕事です。接客業を志すたくさんの方と出会えることを心待ちにしています」

そして自身もまた、よりいっそうお客さまに驚きと感動を与えられるアシスタントをめざしていくつもりです。 

「周囲から『金本さんに頼めば間違いない』と思われる存在になることが目標です。お客さまからかけられる『ありがとう』の言葉を力に、これからもお客さまに満足していただける接客を実現するために努力し続けたいと考えています」

ショールームの顔として、最高のホスピタリティを。金本は今日も100点満点以上のおもてなしで、お客さまと向き合います。

※ 記載内容は2024年1月時点のものです