常に知識をアップデートしながら、一次窓口として多種多様な相談に的確に対応
辻が所属するのは、主に自動車業界のソフトウェアテストを担当するモビリティ第七事業部。中でも、関東エリアに拠点を持つ部品メーカーをお客様として、ECU（電子制御ユニット）のテストなどを行っている部署です。しかし、辻が担当する仕事は、ソフトウェアテストとは少し異なります。
「一言で表すと、カスタマーサポートです。自動車を開発する際に使われるシミュレーションツールを提供している会社の一員として、『ツールの使い方が分からない』『うまく動かせない』といった自動車メーカーの方からの問い合わせに対応しています」
もともと同社とベリサーブには長年の付き合いがあり、同社の製品について熟知している間柄。加えて、ベリサーブにはモビリティ業界での豊富な実績があります。その背景から、同社の要請に応える形で辻がアサインされたのです。
当初は一人でお客様先に常駐していましたが、現在は二人体制に。辻がPL（プロジェクトリーダー）を務めています。
「私の役割は、お客様とコミュニケーションを取りながら要望をヒアリングし、業務を滞りなく進めるための調整をすることと、コールセンターの担当者として当社メンバーのスキルアップをサポートしていくことです」
辻が担う役割は、問い合わせの一次窓口。より専門的な内容は製品の担当部門へと引き継ぎますが、多種多様な問い合わせへの対応が求められます。
「お客様はさまざまな製品を提供しているので、私が使ったことのない製品についても相談を受けることが多くあります。その中で、『自分たちで回答するべきか、担当部門に引き継ぐべきか』を判断していく必要があります。
そのため、問い合わせが来た段階できちんと調べて、『ユーザーの困りごとは何か』を正しく理解することが大切。的確な判断ができるように、常に情報や知識をアップデートすることを心掛けています。
また、お客様はユーザーからの評価である“サポート満足度”を重視しています。ユーザー視点で見れば、私たちのような協力会社メンバーもカスタマーサポート部門であることに変わりありません。私たちの行動が原因で、サポート満足度が低下することがあってはならないのです。だからこそ、どんな問い合わせであっても、分からないことがあればお客様に確認・相談し、判断や指示を仰ぐことを大切にしています」
あえて未知の世界へ。自動車メーカーでの開発支援が今につながる土台に
辻は、2021年に新卒でベリサーブに入社しました。学生時代に専攻していたプログラミングや数学を生かせる業界に進みたいと、IT業界を中心に就職活動をする中でベリサーブを知り、ソフトウェアテストに関心を抱いたことがきっかけだったと言います。
「プログラムを書いてモノを作る開発にも興味があったのですが、作られたものを評価するテストに強く引かれました。学生時代に勉強してきたこととは違う未知数な部分に、『自分が知らない世界に入る方が面白そうだ』と感じたことが入社の決め手です」
あえて知らない世界に飛び込んだ辻が最初に担当したのは、自動車メーカーのお客様。PMO（プロジェクトマネジメントオフィス）として、自動運転機能の開発を支援する業務でした。
「開発工程では、実車を使ったテスト走行を行います。その調査や、そこで集まる膨大なデータの解析、事務作業などをお客様と共に進めていきました」
次に担当したのは、自動車部品メーカー。初めのうちは車載メーターの設計図面の照合や業務プロセスの可視化といったソフトウェア設計支援を行っていましたが、部署変更に伴いテスト業務を担当するようになります。
「車載メーターのテスト設計や手順書の作成、テスト環境の構築などを一通り経験しました。テスト業務を行うのは初めてでしたが、実践を通して学ぶことができたのは、当時の上司の存在が大きいです。テストに関する高い技術や知見を持っていたので、真似をしながら一から教えてもらいました」
現在も自動車業界に関わる中で、最初に自動車メーカーで車が完成するまでの大きな流れを体験できたことは、今につながる土台になっていると話します。
「例えば、部品メーカーのお客様を担当した際にも、『今の仕事は、車開発においてどのフェーズにあるのか』を想像することができたのです。部品メーカーが自動車メーカーで行われる検証に参加することもあるのですが、その際にも何をどうチェックするのかの想定がしやすかったですね」
「人に任せられる力」を意識してチームを拡大。協力を得ながら着実に成果を出す
現在は、お客様のカスタマーサポート部門の一員として活躍する辻。ベリサーブの中でも珍しい業務であり新たな挑戦ですが、着実に貢献できている手応えがあると話します。
「最初にアサインされてからしばらくは私一人で担当していましたが、しっかりと成果を出してチームを拡大していくことを常に意識していました。実際に、お客様から評価いただき、今は二人体制で業務遂行できていることは、一つの成果だと感じます」
チーム拡大のために心掛けたのは、お客様の負担を減らすこと。加えて、周りの人たちを巻き込んでいくことだったと言います。
「まずは、任された領域に関して徹底的に学び、それまでお客様が複数人で対応していた業務を私一人で完結できるようにしました。そうすることで、お客様は他の業務に集中できます。さらに、私が担当していた領域を新しいメンバーに引き継げば、また別の領域を私に任せてもらうことができ、お客様のリソースをより注力したい仕事に充てることができます。
そういった話を当初から上長に相談していて、新しいメンバーを入れてもらうための準備も社内で進めていました。いろいろな方の協力を得られたことも、お客様から前向きな返事を頂けた要因だと思います」
こうした姿勢は、入社当初から上長に学んでいたと辻は振り返ります。
「『自分の仕事を人に任せられるように準備しておくことが大事。そうすれば、次のメンバーに自分の能力を移すだけで、あなたは次の新しいことに挑戦できる』と指導されてきました。
今回、自分でそれを実践できたことで成長を感じられたとともに、あらためて相談の大切さも学びました。自分だけではできないことも、相談することで違う視点からアドバイスをもらえたり、サポートしてもらえたりします。一人で抱え込まずに発信することで、成果につなげることができるのだと感じました」
挑戦できる環境で成長しながら、「まずは相談してみよう」と言われる存在を目指して
未知数の世界に興味を持ち、ベリサーブに入社した辻。変革期にある自動車業界で仕事をすることに、面白さを感じていると笑います。
「モビリティ特有の通信技術や開発の考え方など複合的な要素が詰まっていて、常に自分の知らない新しい技術があふれているため、飽きることがありません。
また、とても広い世界なので、未知の領域がまだまだあります。新しい場所を見つけて開拓し、自分の技術として確立していく。そんなステップアップを実感しやすいことがやりがいにつながっています」
また、自身のスキルを磨く上で、ベリサーブの環境も魅力だと続けます。
「研修が豊富に用意されていて、新しい技術に関する研修が増えたり、各事業部門の独自の研修があったりします。上長に相談すれば、自分にとって必要な研修を紹介してもらえるので、それを参考に受講しています。
それに加えて、頑張る人を応援してくれる会社だと感じます。『やってみたい』と手を挙げると、周りの人が後押ししてくれて、しっかりサポートしてくれるのです。
例えば、『VIA（ベリサーブ・イノベーション・アワード）』があることもその一つです。自分が得た技術や会社を良くするためのアイデアがあれば誰でもエントリーできる社内表彰制度なのですが、自分の提案を経営陣に評価してもらえる場があることは、発信のしやすさにつながっていると思います」
今後は、自動車に関する知識や技術を深めていきながら、ベリサーブの存在価値も高めていきたいと話します。
「今の現場で培った技術や知識を使って、再びベリサーブの主軸であるテスト業務に挑戦したいと思っています。お客様と対等に向き合いながら、ECUのテストなどを主導できる存在になりたいのです。そのためには、自動車関連の知見を広げて、足元をしっかり固めることが大事だと感じています。
そして、車を開発しようとした時に、『まずはベリサーブに相談しよう』という言葉がいろいろなところで出るようにしたい。ベリサーブの得意領域を広げていき、モノを作る構想段階から完成するところまで伴走する存在になっていきたいですね」
※ 記載内容は2026年2月時点のものです
※ 記事内で”モビリティ第七事業部”と表記している組織は、2026年度の組織改編以前の名称です。現在は組織再編により、”モビリティ本部 プロダクト品質技術第一部”などに再編されています。