IT資産運用管理プロジェクト＜D・Hさん＞

プロジェクト概要

パソコンやソフトウェアをはじめとするITリソースは、業界・職種を問わず不可欠であり、それらを安全・適正に活用するための管理も重要である。IT資産運用管理プロジェクトでは社内の管理に加え、外部の企業を対象にした管理サービスを展開。メンバーは、ユーザーが安心して利用できるよう、サポートのプロとして活動している。

苦手だった電話対応がメインのサポートセンターに配属決定＜D・Hさん＞

「電話対応が苦手だから嫌だなぁ・・・・」約10年前、お客さま先に常駐するカスタマーサポートセンターへの配属が決まった時の本音だった。「新入社員研修を終え、OJTを通じで仕事の基礎を学んでいた時から電話対応が苦手で、電話が鳴るたびにドキッとしていた自分が、まさか電話対応がメインのサポートセンター担当になるなんて。不安しかなかったですね」カスタマーサポートセンターでの仕事は、IT運用管理システムのソフトウェアを販売されているお客さま先に常駐し、ユーザーからの質問や不具合に対応すること。連絡をしてくるユーザーの大半はIT担当者をはじめシステムに詳しい人で、問い合わせ内容も専門的なものが多い。そうした問い合わせに対して迅速に答え、解決につなげるのが役割である。システムのマニュアルは、ざっと1万ページ。「さすがにすべてを暗記しているわけではありませんが、どこに何が書かれているかは把握しています」当初はどちらかといえばネガティブな気持ちだった彼が、今ではリーダーの役割を担い、後輩を指導する立場に。その過程にどんな変化があったのだろうか。

「今の自分があるのは先輩のおかげ」。不安な背中をアドバイスで支える、TDISSの教育文化。      ＜D・Hさん＞

「今の自分があるのは、先輩や上司のおかげです」サポートセンターで働きはじめた頃は苦戦の連続だった。システムについての知識が不足していたこともあり、うまくユーザーから問題点を聞き出せずにいたのだ。そんな状況から抜け出すきっかけとなったのは、同じサポートセンターに勤務する先輩や上司のサポートだった。「サポートセンターには他の人の通話内容をモニタリングする機能があり、上司たちが私の対応を聞きながらリアルタイムでアドバイスをしてくださったんです。また、通話の録音データを後で聞き直して改善点を洗い出していただきました」アドバイスを実践すると共に知識が身についてきたことで、少しずつ状況に応じた対応ができるようになっていった。「私の仕事は、まずヒアリングを通してユーザーさまがどんな状況で、どんなことで困っておられるのかを把握することが必要です。そして、自分で解決できることなのか、それともパートナーさまと連携する必要があるのかをスピーディーに判断することが求められます」これができればスムーズに解決できるようになり、ユーザーに喜んでもらえるだけでなく、自分の自信ややりがいにつながる。こうした経験の積み重ねが成長させていったのだ。

現場の声を「システムの進化」へ。ユーザー目線を武器に、開発を動かすサポートの枠を超えた挑戦。 ＜D・Hさん＞

ここ数年、力を入れていることが2つある。ひとつは、彼が取り扱っているシステムの改善。これまでユーザーからの問い合わせを受ける中で、さまざまな課題や要望を聞いてきた。ユーザー目線を熟知した者だからこそ、こうした意見を伝えられるはずだと考え、開発メンバーに対して積極的に改善要望を挙げている。

もうひとつ力を入れているのが後輩育成である。
「自分が上先輩や上司からサポートしていただいたように、今度は自分が若い後輩をサポートしなければと思っています」
この言葉の通り、かつてユーザーとの通話をモニタリングしてもらったように、後輩の通話を聞きながらアドバイスをしている。
「1から10まですべては教えません。それでは成長できませんから。失敗を経験して、自分で考えることが重要なんです。私は答えを見つけるヒントを出すだけです」

近年はAIを使ったサポートも多くみられる。しかし、ユーザーのニーズにきめ細かく対応できるのは“人”。その核となるのがコミュニケーションである。
「電話対応自体はまだ好きとはいえませんが、人と直接関わるこの仕事は好きですし、誇りをもって取り組んでいます」