モノを運ぶだけではない。お客さまに寄り添い、信頼を築くサービス営業の誇り

総合メディカルのグループ会社の1つ、東京リネンサービス株式会社。病院・介護施設などを対象に、リネン製品のレンタルからクリーニングまでを一貫して提供しています。

サービス営業部の山内さんが勤務する第二配送センターには、約70名のスタッフが在籍し、4つのチームにわかれて業務を遂行しています。

「基本的な1日の流れは、出社後に追加注文などを確認し、トラックに積み込んで出発。1人で1日に平均4〜5件のお客さま先を訪問し、リネンの集荷と納品をします。その後、翌日の配送に向けたコンテナの仕分けや積み込み準備を行い、終業となります」

しかし、山内さんの仕事はリネンを届けるだけに留まりません。山内さんはサービス営業の仕事の特徴を、次のように語ります。

「私たちの重要なミッションは、リネンを届けるだけでなく、お客さまにとっての“最適”な在庫量を維持すること。ただ定数通りに補充するのではなく、実際の使用状況をその場で見極め、納品数を調整していきます」

この在庫管理こそが、サービス営業の腕の見せどころ。その精度を高めるために不可欠なのが、お客さまとの日々のコミュニケーションです。

「たとえば、夏の蒸し暑い日であれば、『暑くて湿気も強いですね。だいぶタオルを使うようになったんじゃないですか？枚数は足りていますか？』といったように、自然な会話の中からニーズを探っていきます。

使用量が増えているのに定数通りにしか納品しないと、お客さまは欠品に困ってしまいます。逆に、多く入れすぎればクレームにつながってしまいます。

毎日同じお客さま先を訪問しているわけではないので判断が難しいのですが、だからこそ、お客さまとの対話で状況を細やかに把握するようにしています。営業部門へ情報を共有する“橋渡し役”としての役割も非常に重要になるのです」

宮城県出身の山内さんは、土木関係の会社で、上下水道設備工事や舗装工事などの仕事からキャリアをスタートしました。その後、上京を決意し、物流業界へと転職。大手飲料メーカーのパートナー企業として、自動販売機のベンダー業務を担当し、着実に関東での生活基盤を築いていきました。

1年ほど勤務した後、信頼を寄せていた元上司の誘いを受けたことを機に、2017年、東京リネンサービスへの転職を決意します。入社当初、山内さんは仕事内容に大きな驚きを感じたと言います。

「当時の私は、この仕事も一般的な配送業務と同じだと考えていましたが、その常識はすぐに覆されました。『ここまで細かく在庫管理をするのか』と、良い意味で衝撃を受けましたね」

在庫管理という新たな仕事のおもしろさに気づく一方で、山内さんは壁に直面します。それが、お客さま一人ひとりに対するコミュニケーションの難しさでした。

「入社して間もない頃は、お客さまへの対応が一番難しかったですね。『どうすれば、こちらの意図が伝わり、納得していただけるだろうか』。その答えがなかなか見つからず、試行錯誤の連続でした」

この壁を乗り越えるきっかけとなったのは、ある種の思考の転換だったと山内さんは語ります。

「『まずはお客さまが納得する結果を、今の自分ができる範囲で考えよう』と思ったんです。そこから、とにかく経験を積むことに集中しました」

日々さまざまなお客さま先へ足を運び、1人でも多くの方と対話を重ねていく──山内さんは、その中で相手のタイプや場の雰囲気を感じ取る感覚を磨いていきました。

「回数を重ねるうちに、『この方は、きっとこういうことを伝えたくて、こうしてほしいんだろうな』という、言葉の裏にある意図を汲み取れるようになってきました。経験が、少しずつ自信に変わっていったんだと思います」

山内さんは、前職と現在の仕事における「やりがい」の違いをこう語ります。

「前職は、自動販売機の売上本数が結果として表れる仕事でした。それに対して今は、現場で『いつも助かるよ』『実は足りなくて困っていたんだ』といった“生の声”を直接聞くことができます。自分の仕事が、誰かの役に立っていると実感できる。そのひと言が、日々の大きな原動力です」

サービス営業ならではの介在価値について、山内さんは現場での具体的な判断例を挙げてくれました。

「たとえば、バスタオルの定数が400枚のお客さま先で、訪問時に在庫がゼロだったとします。この場合、ただ定数分を納品するのではなく、『前回から使用量が急に増えたのかもしれない』と推測し、まずはお客さまと対話をして状況を確認します。その上で、一時的に納品数を増やすなど、状況に合わせた調整を行います」

一方で、逆のケースも起こり得ます。

「在庫が400枚きちんと残っているのに、お客さまからは使用済みのバスタタオルが上がってくる。この状況から、『前回訪問したスタッフが、定数以上に多く納品したんだな』ということがわかります。この推測がなければ、ルール通りに補充してしまい過剰在庫を招いてしまいます。

そこで『前回少し多めに入っていたようなので、今回は補充量を調整しますね』と提案することで、最適な在庫量を保つことができるのです。このように日々の変化に気づけるよう、常に心がけています」

サービス営業の仕事は、お客さまとの信頼関係があってこそ成り立ちます。その信頼を日々積み重ねるために、山内さんは交通マナーにも人一倍気を配っています。

「伊豆方面など、長距離を運転することもあります。会社の名前が入ったトラックを運転している以上、周りの方々の手本になるような、丁寧な運転を常に心がけています。これも、お客さまからの信頼を損なわないための、大切な仕事の1つです」

東京リネンサービスの魅力は「人間関係の良さ」にもあると山内さんは語ります。上司や先輩との壁がなく、気軽に話したり相談したりできる風通しの良い社風が、働きやすさにつながっていると言います。

「ギスギスした雰囲気がまったくなく、上司に対しても気兼ねなく相談できます。現場で困ったことがあれば、すぐに意見を求めることができますし、みんなで一緒に考えてくれる。そういう環境は、本当に仕事がしやすいと感じますね。プライベートで一緒に釣りに行く先輩もいます」

そんな恵まれた環境の中で、山内さんは新たな目標を見据えています。

「今後は、新人の育成にも挑戦してみたいです。他のスタッフがお客さま先を訪問した際に、自分の経験があればもっとスムーズに対応できるかもしれない、と感じる場面もあります。そうした知見をチーム全体で共有し、後輩たちがより良い仕事ができるようにサポートしていきたいですね」

最後に、この仕事に向いている人財について聞きました。

「仕事の話ばかりではお客さまも身構えてしまいます。なので、お客さまとの会話を楽しめる人、そして長時間の運転が苦にならない人が向いているのではないでしょうか。

そして、ただの配送業務ではない、という点がこの仕事の本質です。“サービス営業部”という名前の通り、配送に加えて、お客さまと対話を重ねてニーズに応えていく、営業の側面があります。そこでお客さまからいただく“生の声”がダイレクトに届き、やりがいになる。そんな楽しさが、この仕事にはあります」

お客さま一人ひとりと真摯に向き合い、信頼関係を築いていく。山内さんの挑戦は、これからも続きます。

※ 記載内容は2025年7月時点のものです