組織の課題に向き合い、ビジョンを後押しする。──PMが語る、BPOの役割

私は現在、BPO部の事務領域チームのプロジェクトマネジャー（以下、PM）を務めています。BPO（Buisness Process Outsourcnig）とは、業務プロセスの企画・設計から運用までを一括して外部委託すること。生産性向上、人材不足の解消など、企業が抱える課題へのソリューションとしても、近年注目されています。

BPOを導入されるお客様の業態、職種、またそのきっかけは多種多様。どれひとつとして同じプロジェクトはありません。お客様は社風も文化も違いますし、その時々に応じて目指すものや目標も変わります。そこに私たちが介在することでどんな価値を生み出せるのか──それを考えることはすごく大変ですが、おもしろさでもあります。

リクルートスタッフィングのBPO事業では、まずプロジェクトの管理者であるSVが、クライアントの課題やニーズをしっかりとキャッチ。そして、私たちPMはもう少し大きい視点で、事業として進むべき方向性などを把握します。

この2段構えにすることで、業務の改善、効率化、可視化、マネジメントという個別の課題の解決にとどまらず、顧客が目指す方向に進むのを手助けする──すなわち、「組織のビジョン」を後押しすることができる。これこそ、当社のBPOが評価される理由だと思っています。

リクルートスタッフィングに入社する前は、営業事務の仕事をしていました。そこで、「業務をいかにスムーズに進めるか」を考えるうちに、リーダーとしてマネジメント自体を仕事にするのが楽しそうだなあと思うようになったんです。

リクルートスタッフィングを志望したのは、リーダー職に早くから挑戦でき、チームで仕事をするという部分に魅力を感じたから。入社後は早々にチームリーダーとしてメンバーをまとめる役割を任され、その後、プロジェクトを管理するスーパーバイザー（以下、SV）を経て、現在のPM職に就きました。

当社では1人のPMが10前後のプロジェクトを担当しています。私も現在、9つのプロジェクトの安定運用を担いつつ、数件の新規立ち上げに携わっています。忙しい状況でも頑張れるのは、チームの雰囲気にあると思っています。私たちの部署は、部長を筆頭にいい意味で「おせっかい」な人たちが多くて、嬉しいこと、役立ちそうなことはもちろん、困りごとなども常に共有する、いわば「おせっかい集団」（笑）。日頃からよくコミュニケーションがとれていて、誰かが迷ったり困ったりしたときも、お互いに助け合えるチームだと自負しています。

日々心がけていることは、相手の気持ちを理解すること。人の行動やリアクションには、必ず理由があるはずなので、どんなときにもまずはそこをしっかりヒアリングしています。そして相手に「やりたい」と思ってもらえるようなコミュニケーションを心掛ける──これは日頃からPMとして大切にしているポイントです。

これまでの仕事のなかで、とくに印象に残っているのは、大手メーカーの100人規模の大型プロジェクトですね。全国の営業所で行われていた注文書関連の業務を、2つのセンターにまとめるという計画で、当社にそのうちの1つが委託されたんです。

私は途中から参加したのですが、設計のときと実情が乖離してしまったところがあり、プロジェクトが難航していました。メンバーである派遣スタッフの方も、未経験の方たちだったこともありミスが頻発してしまって……。ミスのリカバリーや原因調査にも時間が掛かり、メンバー全員がかなりの残業をしていました。

そんな状況なので、メンバー同士の人間関係がギスギスしていて、残念ながら辞めてしまう方もいました。スタッフが辞めることによって新人の割合が増え、それでまたミスが出て残業も増える……。という負のループに陥っていたのです。

これを断ち切るために、私はまず、メンバーたちに労いの言葉を掛けました。「これだけ頑張ってくれているのに、残業続きでごめんね」「改善していくから、もう少し一緒に頑張ってね」と。そして、ベテランと新人をペアにすることでミスを防ぐ仕組みを作り、チーム内に勉強会も立ち上げました。

できることを着実にやったことで、現場の状況は大幅に改善。そこからおよそ2年で残業も離職もなくなり、品質面でも全国1位という評価をもらうまでにミスを減らすことができたんです。お客様からは「自分たちが実現したいことを一緒に頑張ってもらえた」という言葉もいただき、やってきてよかった、と誇りに思えるエピソードです。

この案件のように、厳しい状況のプロジェクトを任されるケースはいくつもあります。ひるんだり迷ったりすることもありますが、その経験がまた別のお客様の課題解決に役立つかもしれないと思うと、へこたれずに頑張れます。

それから、仲間たちの存在も大きいですね。同じ職種の仲間、マネージャー、部長、みんなが常に気にかけてくれるので、相談に乗ってもらいながら取り組めるというところがとてもありがたいと感じています。

「BPO事業に携わる魅力ややりがいは何ですか？」と聞かれると、ありすぎて答えに困ってしまいます（笑）。

一番は、業務が本当に多岐にわたるので、常に新しい知識・スキルを吸収でき、自分をずっとバージョンアップしていける点。プロジェクトを経験するごとに、今までだったら考えつかなかったような解決策や改善案が出てきて、自分の引き出しや手札が増えていくのを感じます。そこに、大きな価値とやりがいがありますね。

昨今はBPOというスタイルが注目され、私たちの事業部も急成長しているところです。これまでにない大きな目標を掲げていますが、マネジメント層だけでなくメンバーも前向きに捉え、チーム一丸となって進化を楽しんでいます。「1人がみんなのために、みんなが1人のために」を自然に体現することができる、いいチームになってきました。

この急成長期をみんなで協力し合いながら、さらなる成長を果たしたい。そして、BPOというサービスを一社でも多くの企業に提供し、喜んでいただきたい。それが私たちの一番の目標です。