「安定したサービス提供」を支える、業務改善に取り組むバックオフィスの現場
私は現在、ビジネスサービス推進部の請求・精算課に所属しています。部署のミッションは「安定したサービス提供と改善サイクルの継続によるサービス向上」です。デジタル技術を活用した業務の集約・標準化や可視化、AI活用など、業務そのものを進化させることを日々の指針としています。
私自身が担当しているのは、主に二つの領域です。一つは滞留債権管理業務の運営・改善、もう一つは加盟店の審査・契約受注等に関わる業務の構築・改善です。単に業務を回すだけでなく、リスク管理の強化やコスト削減、品質向上を目標に、常に「より良い仕組みづくり」を意識して取り組んでいます。チームの一プレイヤーとして、実務メンバーとコミュニケーションをとりながら課題を見つけ、より効率的・効果的な業務フローの設計や改善提案に注力しています。
仕事をする上で大切にしているのは、「現状に満足せず、常に改善の視点を持つこと」です。バックオフィスの仕事は縁の下の力持ちですが、だからこそ業務の質や正確さがサービス全体の安定に直結します。小さな改善の積み重ねが大きな価値につながると信じ、日々の業務に臨んでいます。
業務改善への想いを強めた、システム企画からの転職ストーリー
前職では、クレジットカード会社においてエンドユーザー・社員向けサービスのシステム企画を担当していました。ユーザー部門からの機能追加対応にとどまらず、自らサービスの企画立案から要件定義、テスト・リリースまでを一貫して手がけてきました。
特に印象に残っているのは、スマートフォンアプリを担当していた際のことです。会員登録からログインまでをよりスムーズに行える機能を構築したのですが、リリース後、エンドユーザーからの反響だけでなく、対面で接客を行うスタッフから「案内がしやすくなった」という声をいただきました。利益貢献にとどまらず、「誰かの役に立てること」が自身の仕事のモチベーションであると、改めて実感した経験です。
ただ、徐々に組織の方針変更があり、業務改善を各ユーザー部門が自ら担う体制へと移行していきました。それに伴い、様々な部門の課題をヒアリングし改善につなげるという、自分が最もやりがいを感じていた役割が少しずつ変化していったのです。担当システムをさらに発展させることにも面白さは感じていましたが、それ以上に「新しい課題に向き合い、解決していきたい」という気持ちが強くなり、転職を決意しました。
「自分がハブになる」。業務フロー統合の壁を乗り越えた粘り強さと工夫
入社後に特に印象に残っているのは、複数部門にまたがる業務フローの整理・統合を担当したときのことです。当初は業務知識が十分でなかったため、各部門のメンバーに教えていただきながら進めていきました。それぞれの要望を丁寧に拾い上げ、少しずつ一つの業務としてまとめていく過程は決して簡単ではありませんでしたが、形になっていくにつれてやりがいを感じることができました。
特に苦労したのは、関連部門が多く、一度に集まって検討することが難しかったことです。案をまとめても別事業部に提案するとシステム仕様やユースケース不足でやり直しになることが多々ありました。そこで工夫したのは、各部門の方とまとめて話し合うことができなくても、自分がハブになって担当者とコミュニケーションを取りまとめていくという方法です。この経験を通じて、目的や課題、解決策を丁寧に考えて提案することが、自然と周囲の協力を得ることにつながり、結果として物事を前に動かす力になっていくと実感しています。
入社当初は、前職で培ったスキルには自信がある一方で、業務フローの設計手法や業界知識など、自分に不足している部分を痛感する場面もありました。ただ、それを苦労として終わらせるのではなく、一つひとつ吸収していくことで、着実にスキルの幅が広がっていると感じています。転職したからこそ得られた成長だと、今ではポジティブに捉えています。もともと新しいことへの挑戦にわくわくするタイプでしたが、異なる環境に身を置いたことで、臆せず新しいことに取り組んでいくことができるようになりました。現場の声を聞きながらも目的を見失わずに課題を捉えようとする姿勢は、環境が変わっても自分なりの働き方として続いています。
AI活用から始まる業務改善。「変えていける」環境で描く、理想のキャリア
短期的には、AIを活用することで、これまで手作業や経験則に頼っていた部分をより効率的・高品質に進められる仕組みづくりに挑戦していきたいと考えています。現在担当している滞留債権管理や加盟店審査・契約受注といった業務は、確認や判断のプロセスが多く、AIを活用することで精度向上や効率化の余地が大きい領域だと感じています。まずはこうした身近な業務から取り組みを始め、効果を確かめながら少しずつ広げていければと思っています。
中長期的には、目の前の業務改善を積み重ねながら、自分が関わることで組織やサービスがより良くなっていく状態をつくり続けていきたいです。その結果として、より広い範囲の改善に携わったり、周囲から頼られる存在になれれば、それが自分にとって理想のキャリアだと感じています。前職から培ってきた課題発見や解決力、推進力は、業界や業務内容が変わっても活かせると感じていますし、現場の声を丁寧に拾いながらも目的を見失わずに物事を進めるスタンスは、AIなどの新しい技術を業務に取り入れていく上でも、軸になっていくと考えています。
この会社は新たな案件がどんどん増えているうえに、デジタル技術の革新も進んでいるため、改善できることや変えていけることがたくさんあります。そしてそういった挑戦を、経営陣が前向きに後押ししてくれる環境があることは大きな魅力です。業務改善に興味を持ち、現状をより良くしていくことに楽しさを見出せる方にぜひジョインしていただきたいです。完璧な知識やスキルよりも、目的を大切にしながら周囲と協力して物事を前に進めていける方と一緒に働けたら嬉しいです。現状に満足せず、改善や変化を楽しめる方であれば、やりがいを感じられる場所だと思います。