組織一体となって顧客のビジネス成長に貢献──チームワークの力で価値共創に挑む

幼少期から学生時代に、私がもっとも情熱を注いでいたのはサッカーでした。高校では県大会でベスト8に入るチームに所属し、3年生になると多くの同級生が受験勉強のために部活を辞める中、最後までサッカーに打ち込みました。

大学でもサッカー部に入ろうとしましたが、残念ながら選考で外れてしまったんです。そこで社会人チームに参加し、週4回の練習、週末は遠征試合というハードな毎日を過ごしました。

振り返ってみると、中学で副キャプテン、高校でキャプテンを任されたことが転機だったと思います。小学生までは大人しい性格でしたが、リーダーシップを発揮する場面が増えるにつれて、チームを引っ張るために積極的に挑戦する気持ちが芽生えました。

サッカーを通じて学んだのは、組織が強くなるためにはチームワークが欠かせないということです。当時の経験は、今でも大きな糧になっています。

就職活動では、成長できる環境を重視していました。BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）業界に興味を持ったのは、さまざまな業界の企業と関わり、それぞれに適した提案ができることに魅力を感じたからです。

当社を選んだ理由はふたつあります。ひとつは、チームで協力しながら取り組む営業スタイルに共感したからです。サッカーを通じてチームワークの大切さを学んでいたので、とてもやりがいのある職場だと感じました。

ふたつめは、コンタクトセンターマネジメントなど、営業以外のスキルも学べる点です。挑戦できる機会がたくさんある環境はとても魅力的でした。

人材業界やコンサルティング業界の企業からも内定をもらいましたが、チームワークを大切にする文化と、キャリアの幅を広げられる可能性に強く惹かれ、入社を決めました。

実際、入社後にコンタクトセンターでのオペレーション業務を経験して、多くの学びがありました。営業担当になってからも、さまざまな部門の方と知り合い、チームで協力しながら仕事に取り組むことができていて、イメージしていた通りの職場環境です。

ただ、想像していたよりも会社の規模が大きいことには驚いています。当社は2023年9月に、りらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合して現在の組織体制となりました。グループ会社含めて社員数は約5万7,000人で、1,300社以上のお客様企業と多くのお取引をさせていただいています。大きな組織の一員として働いているんだという実感を持っています。

入社後はエネルギー業界企業のコンタクトセンターに配属されました。そのコンタクトセンターはDXに力を入れていたので、問合せ内容の傾向を分析し、お客様情報と連携させてチャットボットのシナリオを修正するなど、より適切な回答を提供するための改善も当社が行なっていました。

当時の私の役割は、メール・チャット班のスーパーバイザー。メールとチャットの問い合わせに対応するCSS（カスタマーサービススタッフ）のサポートです。CSSが対応に困ったときに助言したり、必要に応じて対応を引き継いだりしていました。

また、OJT担当の先輩の指導のもとで、業務面だけでなく、PowerPointの使い方、シフト管理のポイント、費用や見積もりに関する考え方まで、幅広い知識を学びました。

中でも印象に残っているのは、CSSの満足度向上のために取り組んだときのことです。

会社の業績を上げるためには、お客様満足度の向上に取り組むことはもちろん、CSSたちが意欲的に働ける環境を整えることが重要です。そこで、CSSに何か還元できることはないかと、同僚たちと意見を出し合いながら、さまざまなイベントを企画しました。たとえば、周囲のメンバーに対して匿名で感謝の気持ちを伝え合う「ありがとう期間」を実施しました。また、クリスマスやバレンタインデーなどの行事の際には抽選会を開催し、お菓子を配ったこともあります。

CSSの皆さんにはとても喜んでいただき、その後の社内満足度調査でも、メール・チャット班の満足度が他チームよりも高い結果に。満足度が数字として現れたときは、大きな達成感がありました。

一方で、コンタクトセンターでもっとも苦労したのが人間関係です。CSS同士で意見が食い違うこともあり、調整が必要な場面がたびたびありました。また、CSSのほとんどが私より20歳以上年上の方だったので、どのように接すればよいか戸惑うことも多かったですね。

そんなときに支えになったのが、上司やチームメンバーの存在でした。当初は、「管理者としてしっかりしなければ」と思っていましたが、上司からのアドバイスを受けて、CSSに寄り添い、話にしっかり耳を傾けることを心がけるようにしたんです。すると、CSSが納得してくれることが増え、少しずつ状況が改善していきました。

コンタクトセンターでは定期的に人事の方と話す機会があり、そのたびに営業を担当したいと伝えていました。希望がかなって、2年目から現在の部署で法人営業をしています。

電力・ガス業界の新規の企業に、電話によるアポイント取得、課題のヒアリング、提案書の作成、プレゼンテーション、見積作成などを行っています。お客様企業からの紹介を通じてアプローチすることが多く、横のつながりを活かして新規開拓を進めています。さらに、既存のお客様企業6社を担当し、信頼関係を深めながら、新たな契約の獲得にも力を入れています。

お客様企業が抱える課題はさまざまです。たとえば、「入電数を減らしたい」「DXを推進して業務効率化をしたい」といったご要望があれば、チャットボットを活用した問合せ受付の仕組みを提案します。

また、IVR（自動音声応答）を導入し、簡単な問合せはFAQに誘導し、難しい内容や緊急性の高いものはCSSが対応する仕組みを提案することもあります。今はまだ基礎を学んでいる段階ですが、経験豊富な先輩に相談しながら、最適な提案ができるように商材の知識を深めています。

営業に配属されて間もないころ、今でも忘れられない出来事がありました。複数の競合企業が関わる案件で、お客様企業へ何度もヒアリングを重ねるなどした結果、最終的に当社が選ばれたんです。頻繁に足を運ぶなど、寄り添う姿勢をご評価いただけました。

営業を始めたばかりのころは、自社の利益をあげるために、どのような言い方で、どのような提案書で伝えるのかが一番大事だと考えていました。けれど上司から「受注とはお客様企業の信頼を得ることだ」と教わり、お客様企業が抱える課題やご要望を最優先に考え、そこから逆算して行動するよう心がけてきました。すると、ご担当者様が見積もりを依頼している趣旨などを、特別に教えてくださることがあったんです。

信頼関係を築けたことで、そのお客様企業から別の新たな案件の相談をいただくこともできました。今では、営業で一番大事なのはお客様企業の課題やご要望に寄り添うことだという考え方になり、自分の中で大きく変わった部分だと感じていますね。

ほかにも成長を感じています。これまで自身の話し方のスキルを身につけることや、見積もりの計算をすることで精一杯でしたが、今では、お客様企業との長期的な関係を見据えた提案が少しずつできるようになってきたと思います。

お客様企業に信頼していただき、業務を任せてもらえたときは本当にうれしいですし、やりがいを感じます。また、当社ではチームプレーが基本です。メンバーと力を合わせて難しい案件を受注できたときも、大きな達成感があります。

たとえば、タイトなスケジュールで提案を依頼された際、メンバーの得意分野を考えて役割分担し、営業だけでなくオペレーションを運営する部署とも連携して、無事に提案を完成させたことがありました。営業担当として受注に貢献できたことは、自信につながっています。

このような経験ができるのは、チームワークを大切にする風土があり、わからないことがあれば気軽に相談できる環境が整っているからです。当社は、ふたつの会社が統合してできた組織ですが、両社出身のメンバー同士が助け合う文化がしっかり根づいていると思います。

働きやすさにも満足しています。上司からは有給休暇を積極的に取るようにすすめられていますし、連続休暇を取得したこともあります。これも、お客様企業への対応や提案内容を常にチーム内で共有し、メンバー間でフォローし合える体制が整っているからこそ。私は海外へ行き現地の文化を知ることが好きなのですが、数週間前にはフランスとイギリスを旅行するなど、プライベートもとても充実しています。

私の今の目標は、数字で結果を出すことです。まだ小規模な案件しか受注できていませんが、提案スキルをさらに向上させ、チームにもっと貢献したいと考えています。将来的には、これまで上司にしてもらったように、自分も後輩を育て、成長を支えられる存在になりたいですね。

学生の皆さんには、先入観にとらわれず、さまざまな業務に挑戦してほしいと思っています。私もコンタクトセンターで働くことを最初はイメージできませんでしたが、実際に働いてみて、社内外の方々とのコミュニケーションや営業に関する業務知識の習得など、社会人として必要な基本的スキルを学べるほか、早い段階でマネジメント経験を積める場だと感じました。

コンタクトセンターというと、簡単な作業のイメージがあるかもしれませんが、実際にはとても高度な業務をしています。お客様のご要望をしっかりヒアリングし、それに応じたオペレーションを運営することは、非常にやりがいのある仕事です。

また、オペレーションの経験を積むことで、営業にも深みが出ると実感しました。オペレーションで基礎を学び、営業として課題に応じた提案ができるやりがい、さまざまな経験が今の自分の成長につながっています。

※ 記載内容は2024年10月時点のものです