ニッポンの強みを正しく解き放つ──ServiceNow Japanがめざす未来像

──最初に、ServiceNow Japanの現在のミッションについて聞かせてください。

私がServiceNow Japanというグローバルのソフトウェア企業の日本法人の社長に着任し、約1年半が経ちました。ServiceNow Japanは今、日本でも大変好調にビジネスが成長しているところですが、グローバルではすでに売上高が1兆円を超え、株式時価総額は24兆円超と、世界の企業すべての中でトップ100に入るほどの評価を受けています。

昨年には「フォーチュン500」にも選出され、「Great Place to Work」には、グローバル全体としても、日本法人としても認定されています。

私たちは企業向けのソフトウエアを提供しており、デジタルワークフローという業務の流れをデジタル化する機能などさまざまな機能によって、企業内の業務やオペレーション、プロセス、システム、データをつなぐプラットフォームを提供しています。従業員の働きやすさを高め、同時に顧客満足度の向上にもつなげることができるソリューションです。

さらに最新の生成AI機能がServiceNowのプラットフォームに組み込まれているので、プラットフォームを活用している企業はさまざまな業務プロセスの中で生成AIをフルに活用することが可能になります。

ServiceNowは、創業から20年と比較的新しい会社ですが、日本法人もすでに10年の歴史があり、大手企業から中堅・成長企業、加えて、官公庁・自治体まで、多くのお客様にご活用いただいています。

──ServiceNowならではの特徴は何でしょうか？とくに日本での労働生産性の課題に対してどのようにアプローチできるか教えてください。

私たちのソリューションの価値は、人が人にしかできない仕事に集中し、人の能力を最大限発揮できる環境を提供することです。今まで日本企業においても、基幹系システムの導入をはじめ、多数のIT投資が行われ、その結果、企業における経営の基盤が強化されてきました。

ただ、その一方で、さまざまな歴史的な経緯を経て複数のシステムが企業内に存在し、それらを使用しながら、日本企業特有の複雑で重厚な業務プロセス遂行を行う状況においては、必ずしも従業員の働きやすさにつながっていることばかりではありません。

ServiceNowは、既存のシステムを活かしながら、デジタルワークフローによって分断された業務プロセスをつなぐことにより、業務を整流化することができます。これまでのシステム投資は多くの成果を生みながらも、それでも依然として個人の手元での集計作業や、関係部門間や関係者間の連携を紙や表計算ソフトやメールなどの旧来型の手法で行っているなどの状況がまだ多く残っているのが現実かと思います。

ServiceNowはそういったビジネス成果に直結しない多くの作業をデジタルで吸収し、人が人にしかできない高度な判断や創造力が求められる仕事にフォーカスできるようにします。これによって、日本企業の長年の課題である生産性の向上に対して貢献できるのです。

──鈴木さんの社長就任からの1年半の手応えと、日本市場でのニーズはどのように感じているでしょうか？

昨年1年間は対前年比で高い成長を遂げ、日本社会に根差した伝統的な企業様での活用が深まるとともに、新規のお客様の導入も増えてきました。単一のソリューションにとどまることなく、さまざまな製品ポートフォリオの活用も広がっており、数字面だけでなく、さまざまな面で非常に大きな成長と進捗を実感しています。

私たちのソリューションは、経営に資するものでありながら、すべての働く人たちが働きやすくなるという特徴を持ちますが、まさにその両面において非常に強い注目度の高まりを感じています。役員・経営層の皆様との交流の場（エグゼクティブサークルと呼ばれるユーザーコミュニティ）へのご参加者も増えており、まさに、経営視点で当社ソリューションへのニーズの高まりを感じています。

一方で、昨年10月に日本で開催したWorld Forumというイベントには会場の収容人数いっぱいとなる2,000人以上の参加者に来場いただき、今年5月の米国ラスベガスでのKnowledgeというグローバル年次イベントにも日本から300人以上のお客様・パートナー様に参加いただきました。

日本からグローバルのイベントへそれだけの人数ご参加いただくというのは業界においてもコロナ禍以降なかなかないことで、開催後も多くの方に話題にしていただいているのを聞いて嬉しく思っています。このような日本のお客様・パートナー様のご期待に対してしっかりお応えできるよう引き続き日々努めていきたいと思います。

──鈴木さん自身がServiceNowで働くことになったきっかけや、これまでの経験も含めて教えてください。

私は、これまでの20数年間一貫して外資系企業で働いてきましたが、そのコアにあった価値観は、常に日本の社会、お客様、パートナー様に対していかに貢献できるかということでした。テクノロジーの変遷がある中で、自分がその時に日本のお客様に一番貢献できると信じられるテクノロジーを担いで日本のお客様に貢献するというのが一貫した思いですね。

私はこれまでに性格の異なるグローバル大手IT企業2社を経験し、その後は、買収されたグローバル企業の日本法人社長も務めました。さらに前職ではIPO（新規株式公開）前後の3年間を経験するなど、新規事業が軌道に乗り一定の収益を上げられるグロースフェーズにある企業や非上場の企業のIPOも経験してきました。

このようにさまざまなフェーズを経験して得た自身の経験値を最大限発揮でき、また、これからの日本の社会、お客様にもっとも貢献できるテクノロジーとして、ServiceNowと出会い、2023年1月より現在のポジションへと就任しました。

──外資系企業で働きながら日本のお客様に貢献するという価値観は、いつ頃から持っていましたか？

それはここ数年、キャリアを積んでシニアマネジメントや社長といった立場を担う中で強く思うようになったことです。また、日本のお客様に対して尊敬の気持ちを強く持っているからこそ、さらにより素晴らしい力を発揮できる可能性があるのではないか、という思いもあります。

最近とくに感じるのは、過去の高度経済成長期に大いに力を発揮した日本人の持つ優秀さは、今は裏目に出てしまっているケースもあるということです。日本人の真面目さや実直さが、変化が激しい現在の状況下においても、付加価値の少ない作業に注力して取り組んでしまうことにつながり、生産性の課題に直結していたりします。

たとえば、連携・調整・取りまとめ、といった言葉は企業内でよく使われます。その中には高度な判断を伴う業務もあるとは思いますが、一般的には“作業”と呼ばれるものも多く残っている典型的な言葉とも感じます。経営者が従業員に付加価値を生む“仕事”に集中してほしいと思っても、多くの従業員が“作業”にほとんどの時間を費やしているという現実が散見されます。

ただ、そういった負の連鎖を断ち切り、ボトルネックを解消できれば、再び日本企業や日本社会の総合的な勢いにつながると今強く信じています。さまざまな環境要因から日本市場や日本企業の価値が世界的にも再評価され、経済的な好転の兆しも見えている今こそ、私たちも微力ながら貢献していきたいと考えています。

──そういった課題感は、ソリューションを導入いただく経営層の方々にも共感を得るものに思えますね。

はい。このボトルネックを解消して本来の日本の強みを発揮することが重要だということです。ただ、日本社会の悲観的なバイアスの強さという点もあって、社会の中で良い兆候がいろいろ生まれていても、日本人は自虐的になってしまいがちでチャンスをつぶしてしまうことがよくあります。

しかし、日本企業や日本社会、日本人の強みは決してなくなってなどいない。それを正しく解き放つことが重要なんだ、そのために私たちは仕事をしているのである、というポジティブな姿勢とメッセージは、常にServiceNow Japanとして持っていたいと思っています。

とくに現在ソリューションを導入いただいているお客様企業の経営層の方々は、失われた30年と言われる中でも必死に物事を支え、変革を進められてきた方々が多くいらっしゃいますので、私自身も、ServiceNow Japanも、そういった方々から学び、成長し続けていきます。

──ちなみに、鈴木さん自身は海外での経験はありますか？今の立場上では英語も頻繁に使うと思いますが、どのように習得されましたか？

実は、私は海外での就業経験は持っていません。外資系企業の日本法人社長にはバイリンガルで海外経験のある人が多いのですが、私は20代のころは英語がからっきしで、30代も英語の勉強はしていたものの仕事で使う機会を避けていたんですね。

2社目へと転職した際、日本法人社長が直属の上司でしたが、2人の上司にレポートする形でシンガポールにいるイギリス人の上司を持つ立場を自ら選びました。その上司との最初のフォーキャストミーティング（企業の営業売上予測について確認するミーティング）で通訳を手配したところ、上司から「通訳はいらない、君の英語は問題ないから」と言われました。今考えても当時の私の英語の実践能力は問題大ありだったのですが（笑）、そういうことも受け止めて自分をサポートしてくれる上司に恵まれ、見守ってもらいながら成長することができました。

そこから実践で英語力やグローバルコミュニケーション能力を鍛えてきました。その後の約10年間は、アジア太平洋地域全体の組織のリーダーシップチームの一員として働き、いつも内心冷や汗をかきながらも頑張ってきたという過去があります。そうして、海外での就業経験はありませんが、ここ数年はグローバルリーダーシップチームの一員として働いてきました。

──そのような経験を経て、日本企業の良さや日本社会の特徴をどう伝え、解放していくかを強く考えるのかもしれませんね。

それは、その通りです。これは偏ったナショナリズムに聞こえないよう気をつけたいところですが、誤解を恐れずに言うと、私のキャリアで果たしたいことの一つは、日本人の優秀さを証明することなんです。グローバルのリーダーシップチームのメンバーとは仲良くやっていますし、とてもリスペクトし合って仕事をしていますが、言語の壁によるもったいない状況というものにもたくさん直面してきましたから。

私がグローバルのリーダーシップメンバーと働くようになって気づいたのは、私が若いころに接していた日本人の先輩方は、その当時の日本法人の位置付けなどから、グローバルから認められたりというケースは少なかったものの、グローバルのメンバーと比較してもとても優秀だったということです。仕事に対する責任感、クオリティ、チームワークは素晴らしいのに、グローバル企業の中では言語面で障壁があるとその良さも理解されないケースがどうしてもあります。

そのため、私自身もキャリアの初期には英語ができなくて、日本組織内でしか仕事をしていなかったという状況だったからこそ、そんな私がグローバルのリーダーシップチームの中で日本人のプレゼンスを出していくことはある種の宿命のようなものだと感じる時もあります。ちなみに現在もグローバルリーダーシップチームではアジア人が私1人。そういう場で頑張るためのモチベーションの源泉でもあります。

ただ、日本人というわかりやすい言葉を使いましたが、今の立場からすれば、それは一緒に働く素晴らしい仲間の成功に貢献することであり、周囲の人たちに私がグローバル組織の中で頑張っていることで少しでも勇気付けられることがあれば、という想いだと捉えていただければと思います。

──鈴木さんは順風満帆なキャリアを築いてきたように思ってしまいますが、何か挫折のようなことはありましたか？

私は比較的若い年齢でこういう立場になっているので、ピカピカのキャリアだと思われるかもしれませんが、結構、挫折も経験しています。そもそも、新卒で入社する予定だった会社がつぶれて内定が取り消されて就職留年することになったところからのスタートでしたので、社会人になる前から大学の同期に対して1年遅れるというスタートでした。

また、最初に入社した当初は、何度か辞めそうになりました。その後も社会人の一段階目も成長できずにいるような状況で、入社2、3年目には、先輩の営業に同行するだけというような期間もありましたし、最初から社長をめざしていたような人間では到底ありませんでした。「なんとかちゃんとした社会人になれればいいな」と思っていたくらいで、華々しく活躍する先輩や同期に比べて自分は普通の人間であり、決してリーダーになるようなキャラクターではないと感じていました。

ただ、途中で気づいたのが「普通であること」の価値です。普通の人の感覚がわかっているからこそ、自身の営業活動に対してお客様がどのように感じるのかを極めて標準的なメジャーで測ることができる、ということがいつしか私の自信になりました。

特徴的な人は周りからおもしろいと言われるかもしれませんが、偶然の成功の場合もある。一方で、普通の感覚をベースに必死に考えて行動して、成功ケースを作ることができれば、それは再現性が高く次の行動に活かせます。そして、再現性があるということは、チームメンバーや関係者への伝達性にも優れていると言えます。普通である、普通の感覚を持っている、ということは強みだとある時から確信しています。

今、働きながら自分にはどのような強みがあるのかと悩んでいる人は多いと思います。そのような方々を少しでも勇気づけられるように、キャリアの初期に本当にどん底を経験し、他者と比較して自身に何の特長があるのか悩み続けた私だからこそできることとして、「普通の人の成功ケースを作る」ことを自身のキャリアの大きな目標としています。

ちなみに、今でも一番感謝しているのは、私がそのズタボロになった時に次の部門に引き取ってくれて、何もできないままの私の面倒を1年以上見てくれた当時の先輩です。社会人人生の恩人だと思っていますね。

──これまでの経歴の中で、とくに印象に残っている場面はありますか？

3社目に社長に就任する形で入社を予定していた際、なんと入社3週間前に買収が発表され、私の社長在任期間はわずか3カ月で終わる、という出来事がありました。もちろん動揺や恥ずかしさもありましたが、そこでの運命を受け入れてできることをやろうと思ったら、わずか3カ月でもすごい連帯感ができました。

日本法人の幹部陣の中で、誰がこの会社に残るかというシビアな話し合いをしたこともありました。買収先は大変な状況であったこともありますが、後に次の会社へ私が移った時、不思議な縁で、多くの人がその会社に転職してきてくれました。しかも、現在までその関係が続いている方がほとんどです。

この先どうなるかわからない、という不安やつり橋効果もあったと思いますが、悩んだり苦しんだりする中でもできることをやることに意味があると感じた貴重な経験でした。また、常に一生懸命仕事をして、仲間と一緒に必死に考えて行動していれば、良い縁はつながり、会社が変わっても時が経つとまた一緒に働いてくれる人が多いんです。これはとてもありがたいことだと思っています。

──ServiceNowに来てからの鈴木さんのスタイルは変わりましたか？

今は、自分で自分のリーダーシップスタイルを常に変革していくのが私のスタイルです。これは経験値がたまったからこそできることかもしれません。けれどもこうして比較的若い年齢でリーダーシップを任せられるのは、基本的に変革が求められているからだと思います。そうでないなら、もっと年齢を重ねたベテランの人を雇えばいいわけですから。これは今の自分に課せられた宿命のようなものですが、仲間や現場で一緒に頑張ってくれる人がいるので、チームとしての変革に邁進しています。

その結果、行動スタイルとしても、常に新しいことをやりたいと思っています。これまで培ってきたこの業界でのベストプラクティスをもとにしながらも、社員みんなの知恵を集めて、私自身も積極的に発案して、ServiceNowだからこそできる新しい活動を常に心がけています。それがお客様に新しい価値や発見をもたらすことにつながると思いますし、何よりも働く私たちがいつもワクワクして仕事ができることが、良い結果につながると信じています。

──もし昔の自分にアドバイスするとしたら、何と言いますか？また、人からのアドバイスで記憶に残っていることはありますか？

その時悩んでいることも、苦労していることも、落胆していることも、すべて意味があるよ、ということですね。私のキャリアは必ずしも順風満帆ではありませんでしたが、自身の努力と周りの人との巡り合わせで今があります。

常に一生懸命だったことは間違いありません。一生懸命考えたり、悩んだり、落ち込んだりもしました。でも、そうやって一生懸命考え悩んだことに意味があったんだと。だから大丈夫だよ、と言ってあげたいです。

また、アドバイスを受けたことは、私が仕事でうまく行っていない時に妻に言われた言葉ですね。その時の私は精も根も尽き果てるほど働いた1年間を終えた時でした。自分としても思ったような結果ではなく、また周囲からの評価も望んだものではなかったと悔しんでいた時、妻は私に、「うまく行かなかった時ほど、人は見ているわよ」と言いました。

その時はすぐに立ち直るのは簡単ではありませんでしたが、その後意識して行動するとだんだんとその意味を実感しました。うまく行かなかった時は、恥ずかしい思いもあるし、他に当たりたい気持ちにもなるけれど、それでも胸を張って行動するからこそ、人は信頼してくれるのだと、今は周囲のメンバーにもよく伝えています。妻の受け売りですが（笑）。

──今後、ServiceNow Japanではどのような方と一緒に働きたいと考えていますか？現在の社内カルチャー、雰囲気についても鈴木さんが感じていることを教えてください。

新しい価値を世の中に生み出し、新しいITの歴史を作っていくことにやりがいを感じ、チャレンジしたいと思える方を求めています。また、ServiceNow Japanは、そういった期待やモチベーションに応えられる環境であると思います。

入社の動機には、キャリアアップや良い給料といった当然の欲求に加えて、“何らかのプラスワン”があると良いと考えています。ServiceNowで働くことによって、「社会貢献にもつなげていきたい」「もっと人のためのテクノロジーの活用を普及させたい」「お世話になったあのお客様に貢献したい」といった、プラスワンの想いを持っている人と働けると嬉しいですね。

私はダイバーシティの力を信じており、性別や国籍や文化だけでなく、多様な背景を持つ人がそれぞれの思いを持って働いていることが組織を強くすると考えています。ServiceNow Japanは、お互いに刺激し合える良い環境だと思います。特定のタイプは求めませんし、それが正しいとも思っていません。Any character is welcomeです。

お話ししてきた、新しいことや価値を作り上げたいという情熱、プラスワンの想いを持っているなどに加えて、挨拶をちゃんとするといったベースラインは大切にしていますが、そこから飛び出る個性は、ありとあらゆるものがあって良いと思っています。

──就任から1年半の間で、多様な人材が集まったことによる成果や変化はありましたか？

ServiceNow Japanの組織は過去必ずしも順風満帆だったわけではありませんが、昨年は、全員の努力によって変革することができました。たとえば、初めて働きがいのある職場を評価する「Great Place to Work」にランクインできたのはチームとして大きな成果だと思います。

また、私は新しく入社したメンバーとは定期的にウェルカムランチを行っていますが、そこでよく言われるのが「人が優しく、周りが助けてくれる」「みんな挨拶を積極的にする」ということ。廊下ですれ違う、見知らぬ人同士でも挨拶を交わす、そんな良い雰囲気があるんですよね。

それから、新しく入った人材だけでなく、過去から在籍している社員の皆さんが、新しい仲間を得て、ますます輝いて活躍していることはもっと嬉しいことです。先ほど言ったダイバーシティの中には社歴の多様性もあります。新しい人、以前からいる人がそれぞれグループを作ったりするのではなく、お互いが良い刺激を与え合い、良いチームワークで仕事をしているのが素晴らしいと思います。

──今後実現していきたいことや、自身のミッションなどがあれば、最後にあらためて教えてください。

私は外資系企業一筋で生きてきて、外資系に対して肯定的です。それはお話しした通り、グローバルテクノロジーを担いで日本のお客様に貢献するというのが一貫した想いだからです。そのため、引き続きこの業界で生きていくと思いますが、その中でもっとも実現したいのは業界最高、史上最高の日本法人を作ることです。

お客様への貢献度の高さやビジネスの成長はもちろん、そこで働く人たちの働きやすさ、働きがい、成長機会、チームワークなど、総合的に素晴らしい日本法人だと社員もお客様も感じられるような会社をめざしていきます。

※ 記載内容は2024年6月時点のものです