CS係を束ねる次長の想い──変わらぬ心を込めた接客のため変化の時代にチームで挑む
現在、北見支店で次長としてCS（カスタマーサービス）係の統括を担当しています。北見支店と北見とん田支店の2店舗を管轄し、CS係の円滑な業務運営のための体制管理、突発的な休暇への対応などを行っています。さらに、オホーツクブロック全体のCS係の人員応援体制の管理も担当しており、北見以外にも網走、紋別、斜里の各支店への応援派遣の調整なども行うことがあります。
北見支店には現在12名のCS係が在籍しています。CS係とは、新規口座開設や登録情報の変更手続き等、来店されるお客さまの窓口対応をする係のことです。店舗は2層構造になっており、1階がCS係、2階が渉外係として分かれ、計30名ほどの行員が在籍しています。各部門間の連携を重視し、CS係だけでなく渉外係からの問い合わせにも迅速に対応できる体制を整えています。
CS係は単なる事務職とは異なり、本部目標の達成にも取り組みます。たとえば、投資信託や保険のご提案といった資産運用をサポートすること。その他にも通帳レス口座のご案内といった具合です。各店舗によって目標のボリュームは異なりますが、日々の業務と並行して推進していきます。
私自身がCS係をまとめる立場として特に大切にしているのは、職員一人ひとりへの気配りです。銀行全体として、システム化が進んでいることに伴い、以前と比べ人数は減少傾向にある中で、個々の負担を最小限に抑えるにはどう業務を割り振るのが良いか。また、日々の業務の中で担当者から質問や相談を受けた際は、たとえ自分の手元が忙しくても一旦止め、担当者の話を聞くようにしています。
業務の幅が広がる中、私のように長年勤めていても日々新しい学びがあり、商品知識も多岐に渡り必要になりますし、もちろん、エリアによって異なる業務内容や進め方など、配属が変わればわからないことも多くあります。
職員一人ひとりが多様な業務をこなせるようになることが求められる中、私自身のこれまでの経験を活かしながら、チーム全体でのスキルアップを目指すことが大きなミッションです。またシステム化が進む中でも、お客さまとの対面での関係性は大切にし、より良い提案ができるよう心がけています。
中標津への公募異動がきっかけに。勤務地にこだわらないという選択が広げてくれた未来
私自身の入行時を振り返ると、特に何か明確に成し遂げたいことを掲げていたわけではありませんでしたね。ただ、私は高校卒業後、目的が定まらない状態で専門学校や大学になんとなく進学するよりも、まずは働いて自分でお金を稼ぎ、自分の好きなように生きていく方が性格に合っているのではないかと考えました。そうして、高校の先生から紹介された就職先の中で、北海道銀行が最も条件が良かったことが決め手となり、入行を決意しました。
入行後はまず恵庭支店に配属され、窓口業務を中心としたCS係として約10年間勤務しました。当時はCS係担当者の異動は現在ほど頻繁ではなく、同じ店舗で長く働くことが一般的でしたね。ただ、10年が経過する頃には、私はこのままずっと同じ店舗で働き続けるのだろうか、という思いも芽生えていました。
そんな時、札幌市外への新店舗出店は約17年ぶりとなる中標津支店が開設されることになり、一般職（現在の特定職）2名の社内公募がありました。それを知った私は「これは恐らくこれまでにない経験ができるのではないか」と考え、思い切って手を挙げることにしたんです。特定職の場合、実家から通える距離での勤務が主で、遠方への異動は当時とても珍しいケースでした。2年間の期限付き異動でしたが、この時の公募への決断は、結果として私のキャリアの大きな転機となりました。
中標津支店ではお店に来られるお客さまとの関係性も良く、それまでまったく知らなかった土地での経験を通じて、非常に新鮮かつ学びの多い2年間でした。人生で初めての一人暮らしも含め、新店舗立ち上げという貴重な経験もできましたし、地域の方々がとても優しく、札幌のような忙しい雰囲気とは異なり、時間の流れがゆっくりとしていました。こうした経験を通じ、やがて、札幌近郊にいることにこだわる必要はないと考えるようになっていきました。
その後、札幌駅北口支店や北十五条支店など、さまざまな店舗で経験を積み、2015年には主任に昇格。2017年には名寄支店で支店長代理として管理職に登用され、新たなステージに入りました。
そして、管理職になるための研修の最後にコース選択をする機会があったのです。以前の中標津支店開設時の地方勤務経験から、私は勤務地にこだわりがなく、どこでも働ける自信がある程度あり、地方勤務にも抵抗がなかったため、エリアフリーであるGコースを選択することをすぐに決めました。
また、エリアフリーというだけではなく、管理職になったことで役割が大きく変化。それまではプレイヤーとして業務を行っていましたが、管理職になってからはチームメンバーをどのように動かしていくかということが重要になります。時には実務も行いますが、主にメンバーをまとめ、適切に業務を遂行してもらうための管理が中心となり、そこが最もキャリアの中で苦労したポイントでしたね。
その後、南一条支店の支店長代理を経て、2021年には支店長となり、2024年2月からは北見支店で次長（経営職登用）として勤務しています。こうして振り返ると、入行時には想像もしていなかったキャリアを歩むことになりましたが、これも新しい環境に飛び込む勇気を振り絞った結果、さまざまな経験を積み重ねるチャンスをもらえたがゆえのものだと感じています。
“頼る側”から“頼られる側”へ。初の管理職で味わった困難と、越えた先の成長実感
なかでも、最も大きな成長を感じたのは、名寄支店で初めて管理職として赴任した時でしょうか。その時期は、複数の職員の育児休暇取得や退職なども重なり、新入行員2名と担当者1名という少ない人員での運営を任されることになりました。
名寄支店は近隣からの応援を得るのも困難な立地。新入行員の育成をしながら、自身もプレイヤーとして業務をこなし、さらに管理職としての新しい業務も覚えなければならない、という状況で、最初の1年は非常に考えることも為すべきことも多く苦労しました。しかし、この経験を通じて大きく成長でき、店舗をなんとか運営できたことが自信にもつながっているなと感じます。
管理職への登用時に特定職Gコースを選択したことで、多様な地域で働く機会を得られたことは、私にとってまたとない大きな財産となっています。北海道銀行には約3,000人の職員がいるわけですし、異動を通じて多くの方々と知り合いともに働けることは大きな魅力です。
最初に札幌以外で着任した中標津を筆頭に、各地域には独自の特色があり、その土地ならではの食べ物や店舗など、新しい発見が日々あります。異動に伴う苦労よりも、新しい場所での発見や出会いのほうが大きな価値があると私は感じています。確かに、実家との距離が遠くなることは少し寂しさもありますが、会社からは距離に応じた手当もあり、働く環境としては非常に恵まれていると感じています。
また、仕事面では周りの方々に本当に恵まれてきました。上司や部下との関係も良好で、何かあれば相談できる環境が常にあったことで、大きく悩むこともなく、ここまでの間、順調にキャリアを積むことができたと感じています。
今では自分がその相談を受ける側の立場となったため、CS係のメンバーから相談を受けた際は常に相手の話したいことをまずは聞くようにしています。
踏み出せば、想像以上の世界が待っていた──地方勤務がくれた学びと出会い
先ほどもお話ししたように、北海道銀行には約3,000人の職員がいますが、その中でも特定職でGコースを選択している方は総合職と比較するとまだ少数です。しかし、実際にお話をしてみると、エリアフリー勤務に興味を持っている方は少なくありません。
ただ、多くの方が一歩を踏み出せない理由として、将来への不安もあるのかな、と思います。「コース変更をすると、ずっとこのままのコースになってしまうのではないか」「2〜3年程度は地方勤務を経験してみたいが、その後のキャリアがどうなるかわからないのでは……」といった声をよく耳にします。
私自身、入行時にはエリアフリー勤務を想像していませんでした。けれども、恵庭支店で10年ほど勤務した後、中標津支店への公募・異動をきっかけに、まったく見えていなかった新しい世界が広がりました。地域ごとの特性や文化の違い、そこで出会う人々との関わりは、かけがえのない経験となっています。
早くも、北海道銀行に入行してから24年以上が経ちましたが、今でも日々新しい発見や学びがあります。特に札幌市外での勤務を通じて、同じ北海道の中でも、地域によってそこにある商売やそれに伴って銀行業務の進め方も異なることを実感してきました。このような経験は、銀行員として働いているからこそできる貴重なものだと考えています。
今後は、自分の経験を活かして、エリアフリー勤務に興味はあるものの踏み出せない方々の背中を押せる存在になれれば嬉しいですね。研修などで「なぜ特定職Gコースを選んだのか」と質問されることも多いのですが、そういった機会を通じて、エリアフリー勤務の魅力や可能性を伝えていきたいと思います。
また、銀行側にも期待することがあります。より多くの方が気軽にコースを選択できるよう、制度がより柔軟化すれば、と思っているんです。たとえば、期間限定でトライできるような仕組みがあれば、より多くの方がチャレンジしやすくなるのではないでしょうか。
エリアを固定したとしても、エリア内での異動はあります。しかしながら、エリアフリーを選択してこれまでとまったく異なる地域で働くことは、単なる異動以上に得られるものが大きいと私は感じてきました。新しい地域での生活、そこで出会う人々との関わり、さまざまな業務スタイルとの出会い──これらすべてが、私の視野を広げ、成長させてくれました。
銀行員として働いているからこそ触れられる機会。1人でも多くの方に、エリアフリー勤務という選択肢にチャレンジしていただき、新しい世界を見てほしいと願っています。そのために、私自身も引き続き経験を共有し、後押しできる存在であり続けたいと思います。
※ 記載内容は2025年4月時点のものです