小規模だからこそできる、新潟発のゲームサポート革命

私が所属するゲームエンターテイメント事業部では、主にゲームやエンターテイメント関連のサービスにおけるカスタマーサポートとデバッグ業務を担当しています。新潟センターは、事業部の中では比較的小規模な拠点で、約120名の社員が在籍しています。他のセンターと比べると2倍から3倍の規模の差がありますが、だからこそ細かい部分まで目が行き届く、きめ細やかなサービスを提供できることが私たちの強みだと考えています。

新潟センターでは、カスタマーサポートの業務割合が多くなっていますが、実はデバッグ業務の方が歴史は古く、どちらも主軸となる事業として展開しています。特にモバイルゲームを中心としたサービスを手がけており、大手クライアント様を中心に複数社のプロジェクトに携わっています。

私たちのミッションは「新しいことへの挑戦」です。数年前にグループ内で合併があり、それまで別々に営業していたデバッグとカスタマーサポートの部門が一つになりました。この統合により、部門の垣根を超えた新たなサービスの提供が可能になりました。

現在、事業部には10名ほどのメンバーがおり、カスタマーサポート担当が多めの構成となっています。興味深いことに、カスタマーサポートのスタッフの約7割は未経験からのスタートで、中途採用や内部登用で成長してきた方々です。残りの3割が経験者となっています。

新潟センターの特徴的な点は、デバッグとカスタマーサポート部門の連携の深さです。例えば、両方のサービスを依頼されているクライアント様の案件では、カスタマーサポートで発見された不具合をすぐにデバッグチームに共有し、迅速な対応を可能にしています。この連携により、通常のエスカレーションプロセスよりも大幅に対応時間を短縮できています。

また、職場の雰囲気も大きな特徴の一つです。全国の拠点の中でも特に仲の良い職場だと自負しています。週に1回程度は誰かが飲み会を企画したり、リーダー同士で食事に行ったりと、業務外でのコミュニケーションも活発です。私自身も月に1、2回はリーダーたちと食事に行く機会があり、率先してコミュニケーションを取るように心がけています。時にはプライベートで一緒にゲームを楽しむこともあり、デバッグとカスタマーサポートの部門を超えた良好な関係が築けています。

新潟センターが立ち上がったのは2021年6月のことでした。きっかけは、大手顧客企業のカスタマーサポートセンターが新潟にあり、より密接なコミュニケーションを図るためでした。その2ヶ月前、私は旧ピットクルーに入社しました。

入社の経緯は興味深いものでした。前職でBPO業界のカスタマーサポート業務に携わっていた私に、現在のゲーム・テーマパーク事業部のGMから声がかかったのです。私自身が新潟出身だったこともあり、東京から地元・新潟に戻って新拠点の立ち上げに携わることになりました。

当初は一プレイヤーとしての採用でしたが、立ち上げメンバーとしてマネジメント業務も担うことになり、不安な気持ちもありました。しかし、上司からの手厚いサポートを受けながら、マネジメントのスキルを少しずつ身につけていくことができました。

新潟センターは、最初はカスタマーサポート専門の拠点としてスタートしました。その後、会社の合併もあり、既存のデバッグ部門と統合して現在の形になっています。私自身も昨年から正式に新潟センターのマネージャーとなり、センター全体の管理や新規プロジェクトの立ち上げ支援、顧客との商談など、より広い範囲での責任を担うようになりました。

印象に残っている成功体験は、複数の新チーム立ち上げです。特に、多言語対応のカスタマーサポートチームの発足は大きな挑戦でした。新潟という地域性から、必要なスキルを持つ人材の確保に苦労しましたが、柔軟な採用戦略を取ることで解決策を見出しました。例えば、学生アルバイトの場合、勤務時間は限られますが、シフト調整がしやすいという利点を活かし、採用人数を増やすことで運用面をカバーしました。

その結果、英語対応のカスタマーサポートチームを10名規模まで成長させることができました。これは私たちにとって大きな達成感となっています。また、既存の大口顧客だけでなく、PCPとしての対応範囲を広げることで、センターの成長スピードを加速させることもできました。

もちろん、順風満帆だったわけではありません。予定していた人員が急遽離脱してしまったり、内定者が他社に流れてしまったりと、人材面での課題に直面することもありました。そんな時は、既存メンバーの業務調整や、私自身が現場に入るなど、臨機応変な対応で乗り切ってきました。拠点の規模が小さかった頃は、このような柔軟な対応が可能でしたが、今では組織的な解決策を考える必要が出てきています。

私たちのチームで最も嬉しく感じるのは、メンバー一人一人の成長を実感できる瞬間です。特に印象的なのは、以前は「どうすればいいですか」と指示を求めてくることが多かったメンバーが、最近では「このようにしたいのですが、いかがでしょうか」と、自分なりの考えを持って提案してくるようになってきたことです。

このような変化は、特に1年以上在籍しているメンバーに顕著に見られます。例えば、新潟センターでの商談に関して、これまでは私が全て対応していた案件を、リーダーが「今回は最初から最後まで自分でやってみたい」と申し出てきた時のことです。営業との連携や金銭面での調整など、初めての経験となる場面も多かったのですが、分からない点は一度持ち帰って確認し、クライアントへの対応も自主的に進めていました。

このような主体性を引き出すために、私が心がけているのは、答えをすぐに示すのではなく、「なぜそうしたいのか」という理由を聞くようなコミュニケーションを心がけることです。また、新しいことにチャレンジしたいという意欲がある場合は、極力制限を設けずにやらせてみて、失敗した際には一緒に原因を考え、改善点を探っていくようにしています。

また、チームメンバー一人一人の「その人にしかできないこと」を見出し、伸ばしていくことも大切にしています。半年ほど一緒に働くと、それぞれの得意不得意が見えてきます。不得意な部分については、得意な人からレクチャーを受ける機会を設けたり、システム的にどうすれば改善できるかを一緒に考えたりしています。

特に大切にしているのは、役職や入社歴に関係なく、その人の得意分野を活かせる仕事を任せることです。アルバイトだからといって制限を設けることはせず、リーダーであっても得意な業務は積極的に任せるようにしています。そして、良い成果が出た際には適切なフィードバックを行い、会社への愛着や昇格への意欲につながるような環境づくりを心がけています。

今回新潟センターで、初めて男性育休を取得したメンバーがいます。育休を取得した背景としては、本人から取得の4～5か月前あたりに相談があり、育児周りは男性ももちろん関わるべきと考えていたので特段抵抗等はありませんでした。育休を取得させることに対して、最初は メンバーが一人抜けることによる業務的な影響への対応や人員計画を考える必要があったが、早い段階で相談してくれたので直前になって慌てるようなことはありませんでしたよ。 実際に代替人員の手配や、業務引き継ぎのスケジュールを一緒に考えたりしてサポート体制はいつでも整う環境作りは工夫して行っていました。今後 育休やワークライフバランスについてチームや上長と事前に相談のうえ計画的に取得する分にはまったくもって問題ないと考えています。

働きやすい職場として、性別問わず育休等を利用できる環境がある点は大切だと思うので浸透させていくべきだと思います。繰り返しになりますが、早めの相談があれば調整ができるので、今後取得を検討される方は早めの相談をすると会社的にもより柔軟なサポートができると思うので、そんな環境をもっと広げていきたいです。

仕事のやりがいという面では、私たちが扱っている製品やサービスがゲームやエンターテインメントに関連するものだけに、私たちの提案が製品に反映された時の喜びは格別です。例えば、ユーザーからの要望を自主的にまとめて週次で報告していたお客様との事例では、提案から1ヶ月程度で具体的なUI改善などが実現し、直接的な成果を実感することができました。

このように、メンバーの成長とユーザーの声が製品に反映される過程を見守ることができるのは、マネージャーとして大きなやりがいを感じる瞬間です。

これからの展望について、私たちが特に注力したいと考えているのは生成AIの活用です。単にサービスとして提供するだけでなく、業務効率化にも積極的に取り入れていきたいと考えています。残業時間の抑制や工数削減といった、会社の利益最大化にもつながる取り組みを進めていければと思います。すでに一部のお客様には生成AIの利用をサポートするチームもありますので、そこで得られたナレッジを横展開していくことも重要だと考えています。

また、地方拠点である新潟センターならではの強みも活かしていきたいと思います。確かに首都圏と比べると人件費は抑えられますが、それは決して品質の低下を意味するものではありません。むしろコンパクトな組織だからこそできる、きめ細やかなサービスの提供が私たちの強みだと考えています。今後はテレワークの活用で、より多くの人材を受け入れられる体制を整えていきたいと思います。

組織の理想像として、特に注力したいのが教育システムの統一化です。現在、ゲームエンターテイメント事業部では、各センターで教育方法が属人化している課題があります。これでは顧客と最も接点の多いリーダー層の品質が安定しません。リーダーチャレンジという育成プログラムはありますが、これは基礎的なスキルの習得に留まっています。より深いコミュニケーション能力や、次のステップに向けた具体的な指標の確立が必要だと感じています。

このような課題に取り組みながら、私たちが求めているのは「積極的に挑戦する人材」です。新しいことに恐れず、前向きにチャレンジできる方との出会いを期待しています。そして、現在まだ少ない女性社員の比率も徐々に高めていければと考えています。これは単なる数合わせではなく、より多様な視点を持った組織づくりのためです。

教育体制の整備と人材の多様性を高めることで、組織としての対応力を高め、お客様により良いサービスを提供できると確信しています。それが他社との差別化にもつながり、組織としての成長を加速させることができるでしょう。一人ひとりが持つ可能性を最大限に引き出せる組織を目指して、これからも挑戦を続けていきたいと思います。