PCメーカーからサービスプロバイダーへ。進化する現場の最前線で
私はレノボ・ジャパンでソリューション＆サービス事業部デジタルワークプレイスソリューション(DWS)デリバリー統括本部 サービスマネジメント部に所属しています。サービスデリバリーマネージャーとして、グローバルのサービスマネジメントオフィス（SMO）と連携しながら、お客様や営業チーム、保守チーム、パートナー企業との間に立ち、サービス品質の向上と安定運用を日々推進しています。
レノボは従来PCメーカーのイメージが強いですが、近年はお客様のIT課題に応じて、デバイスとサービスを組み合わせたソリューションを提供しています。私たちのミッションは、DaaSやマネージドサービスを通じてお客様のビジネスを支え、高い付加価値のあるサービスを提供することです。今回のプロジェクトでは、日本を拠点とするグローバル企業のお客様に対し、世界各国のエンドユーザーへのPC展開や運用支援を担当しています。
担当しているサービスは主に三つあります。一つ目はヘルプデスクサービス。PCの故障対応や問い合わせ対応を行いながら、定型作業の自動化なども進め、運用効率を高めています。二つ目はPCライフサイクルマネジメント(PCLCM)サービス。PCの配布、設定、修理、回収、廃棄までを一貫して管理し、ユーザーが常に最適な環境で働けるよう支えています。そして三つ目が、お客様ごとの要望に応じて設計するマネージドサービス。ここでは、標準サービスだけでは満たせないニーズに応えるため、柔軟な対応が求められます。
海外経験が教えてくれた「サービスを届ける責任」
私のキャリアは、外資系のITコンサルティング会社から始まりました。海外のオフショアチームと連携しながら、日本のお客様向けのシステム運用を支える役割を担っていました。
中でも特に印象に残っているのが、フィリピンでの勤務経験です。現地メンバーと共に日本のお客様先で運用業務を学び、それを海外チームに展開していく。言語や文化の違いに戸惑いながらも、共通のゴールに向かって協力し合う中で、国境を越えたチームワークの力と、サービスを届けることの本当の難しさ、そして楽しさを実感しました。
その後、SaaS企業でカスタマーサクセスに従事。お客様と直接向き合いながら、サービスの価値を最大限に引き出す支援にやりがいを感じ、より深く関われる環境を求めて、現在の職場に転職しました。今では、ITIL資格で得た知識を活かし、運用の改善にも積極的に取り組んでいます。
どんな環境でも、どんな立場でも、私のキャリアの軸は変わりません。 「お客様に、価値あるサービスを届け続けたい」 その想いを胸に、これからも挑戦を続けていきます。
手探りで正解を導き出す。日本発のサービスを形にする
現在担当しているプロジェクトは、日本では前例のない挑戦です。これまでDaaSでは、PCの配布や回収などの運用業務はお客様自身が担うのが一般的でしたが、今回初めて、10万台規模の環境を対象に、運用まで一括して支援するマネージドサービスを提供することになりました。日本を拠点に世界へ事業を展開するお客様を支えるため、ヘルプデスクからライフサイクルマネジメントまでを私たちが担い、北米・アジア・オセアニア・ヨーロッパなど、時差や地域を越えて各国のユーザーが安心して働ける環境を支えています。
その中で特に難しかったのは、日本国内の体制を整えるだけでなく、各国のパートナー企業とどう連携し、どの地域でも同じ品質のサービスを提供できる仕組みを作るかという点でした。運用上の課題や確認事項を一つずつ整理し、お客様と議論を重ねながら形にしていくプロセスは決して簡単ではありません。それでも、まだ前例のないサービスを現場で作り上げ、グローバル規模で運用が回り始めたときには、大きなやりがいを感じました。
一方で、苦い経験もありました。お客様の期待に応えたい思いが先行し、社内調整が十分でないまま対応を進めてしまったことがあったのです。その結果、当初想定していた形でサービスを提供できない場面が生まれてしまいました。そこから、契約内容を改めて整理し、できない理由だけでなく、代替案や必要な追加条件を丁寧に説明することで、少しずつ信頼を取り戻していきました。
この経験を通じて学んだのは、「できる」と言うことよりも、「どうすれば実現できるか」を誠実に伝えることの大切さです。お客様と真正面から向き合いながら、現実的な解決策を共に見つけていく。それこそが、この仕事の本質だと感じています。
仲間とともに、次の中核事業を育てる挑戦へ
今後の目標は、現在進めているプロジェクトを成功事例として確立し、その仕組みをより多くのお客様へ展開していくことです。
そして中長期的には、このサービス事業をさらに成長させ、会社の中核を担う事業の一つへと発展させていきたいと考えています。まだ新しい領域だからこそ、自分たちの手で道を切り拓いていける面白さがあります。
一緒に働きたいのは、変化や挑戦を前向きに楽しめる人。決まった答えがない中でも、仲間と協力しながら課題解決に取り組める人です。
レノボジャパンの中でもまだ若い組織であり、日本のお客様が抱えるニーズや課題に向き合いながらプロフェッショナルサービスを作り上げていく仕事は、まだ形のない未来を自分たちで描いていく仕事だと思っています。だからこそ面白い。これから加わる仲間とも、この挑戦と成長の過程を共有していきたいです。