「このままでいいのか」の問いが導いた転職。おもてなしで輝く店長への道

私は大学時代、心理学を専攻していました。きっかけは自分自身が人見知りだったことです。人の考えや心を理解したいという思いが強くあり、それなら学問として学んでみようと考えたんです。人とのコミュニケーションに苦手意識があったからこそ、逆にそれを理解したいという気持ちが芽生えたのかもしれません。

学生時代は勉強以外にも力を入れていたことがありました。小学生の時にサッカーの試合を見て、いつかプロのフィールドに立ちたいと思ったのがきっかけで、高校卒業まではサッカーに打ち込んでいました。大学ではアルバイトと両立したかったのでフットサルのサークルに入部しました。今まで頑張ってきたことをどこかで残したいという思いがあったんです。

一方で、飲食業のアルバイトにも力を入れていました。これも人見知りを治したいという思いからでした。将来絶対に役に立つ作法やモラル、マナーを学びたかったんです。そこでの経験は本当に貴重なものでした。実は一度、お客様からクレームをいただいたことがあったんです。それが本当に悔しくて、店にも申し訳なくて、その気持ちをバネに必死に頑張りました。その結果、自分にお客様がつくようになり、これが一番の成果だと思っています。サービスだけでなく、調理場のスタッフの皆さんからも厚い信頼を勝ち取ることができ、アルバイトながら中心メンバーでいることができました。

就職活動では、人とたくさん接することができること、そしてその会社の理念に共感できるかを軸に企業を探していました。もちろん大きな不安はありました。うまくいくのか、落ちた時のモチベーションをどう回復するかなど、とても不安が大きかったのを覚えています。ただ、就職活動をしながら「なるようになる!」と思えたのも事実です。

前職では色々と経験させていただきました。カフェ、ホテルレストラン、居酒屋と、この3つはたくさんのお客様と接することができました。特にホテルと居酒屋は立地が北新地にあり、お客様の層も高かったため求められるサービスが高く、スキルが上がると思い入社を決めました。学生時代に培った経験を、さらに深めていきたいと考えたんです。

前職では牛の一部解体作業と、敷地内にある定食屋さんでの調理や配膳を担当していました。立地の関係もあって、来店されるお客様は固定の方が多く、半セルフサービスの形式で運営していたんです。提供してバッシングをして、また提供して……その繰り返しの日々が続いていました。

その職場で印象に残っているのは、いちからの飲食店立ち上げに参加させていただいた経験です。提供方法やレジの操作、サービスのマニュアル作成などを担当しました。お店をゼロから作り上げていく過程では、レジ機器のトラブルやイベント時の食材トラブルなど、予期せぬ問題が次々と起こりました。そんな時、いかにお客様に負担をかけずに対応するかを必死で考えたことを覚えています。立ち上げの大変さを肌で感じながらも、とても貴重な学びを得ることができました。

ただ、日常業務に戻ると、どうしても「本当にこのままでいいのかな」という思いが募っていったんです。来店客が少ない状況が続き、半セルフサービスという業態もあって、提供とバッシングの繰り返し。そんな時、たまたま他の飲食店に食べに行く機会があって、フルサービスのおもてなしを受けたんです。その時、心がすごく嬉しくなる感情が湧き上がってきました。この経験と日々の「このままでいいのか」という思いが重なって、自分のスキルをもっと広げたいという気持ちが強くなっていきました。固定のお客様が多い環境では、なかなか自分のスキルが上がらないと感じたんです。

それが転職を考えた大きなきっかけでした。もっと多様なお客様と接して、自分の接客スキルやサービス力を磨きたい。そう思うようになったんです。

私は現在、営業統括本部で店舗のマネージャーを務めています。主な仕事は店舗での営業運営とスタッフの育成です。店長という立場で店舗のスタッフを束ねる役割を担っていますが、ただ指示をするだけではなく、お互いがいい関係性を持って仕事ができるように心がけています。

現在の仕事で特にやりがいを感じているのは、後輩や部下、アルバイトの育成の中で、彼らが成長していく姿を見ることです。育成では、後輩や部下、アルバイトを自分の子供だと思って接するようにしています。相手に寄り添うことはもちろんですが、時には心を鬼にしてはっきりとものを言うことも必要です。必要な時は1対1で話す時間も設けています。

小さなことかもしれませんが、Googleの口コミ獲得向上にも力を入れてきました。具体的には、実際に自分が取り組んでいる姿を見せること、お客様ごとへのアプローチ方法を考えてレクチャーすることを実践しました。店舗独自でコンテストを行ったこともあります。そうすることでスタッフのモチベーションを上げ、取り組むことに対してポジティブに捉えてもらうようにしています。スタッフのサービスに関する口コミのコメントや料理に関するコメントをもらえた時に、前職での接客経験が活かせているなと実感します。

印象に残っているのは、とても忙しい日に起きた出来事です。遠方から来てくれた友人家族へのお礼としてサプライズをしたいというお客様の要望がありました。その時、スタッフが嫌な顔ひとつもせず、むしろ「私も一緒にさせてください」と言ってくれたんです。その心からの気持ちが表情や態度から感じられました。さらに、そのお席には誕生日の方もいらっしゃることをスタッフが会話から聞き取り、スタッフ自らサプライズを提案してくれました。私は喜んでサプライズを行い、お客様が泣いて喜んでくださったんです。その時、自分が教えてきたことがうまく伝わったなと感じました。この体験は成功とは少し違うかもしれませんが、私にとって何よりも大きな喜びでした。

短期的な目標としては、大きな店舗にチャレンジしてみたいと思っています。売上規模も大きく、スタッフがたくさんいる環境で自分のスキルを活かして挑戦してみたいんです。規模感が全く違うので客数も違えば、何よりスタッフの数も違います。今まで一人ひとりに対して接していたスタッフとの時間が取れないことで、信頼関係を築く上での時間やコミュニケーションの時間が減っていくことが課題だと感じています。目の届く店舗ばかりだったので、それが難しく、何かあったときにすぐに対応ができるかどうかが難しくなると予想しています。

中長期的には、おもてなしに強い店長として、自分が持つ後輩や部下がここで学べてよかった、アルバイトにはここで働いたおかげで人として成長できたと思ってもらえるような店長を目指したいです。そのために今もやっていることですが、お客様の表情やちょっとした言動に敏感に感じ取れるようになること、そして私だけがおもてなしに強いのではなく、私のいる店舗スタッフがおもてなしに強い店舗になれるように、直接のレクチャーやスタッフの悩みの解消を行なっていくこと、スタッフがうまくできたことを承認し、褒めることを磨いていきたいと思っています。

後輩や部下に「ここで学べてよかった」と思ってもらうために、本人の目標を自ら学ぶ姿勢を作り、人として成長できることを伝えており、その中で私が本人が今何を求めているのか、どんな心境なのかを察していけるようにしていきたいと考えています。そのためには今まで以上にスタッフとの時間を大切にすることが必要だと思っています。今はLINEとかで会話を終わらせることができますが、直接話すことをより大事に取り組んでいくことが重要です。熱量を持って相手に伝えることが必要だと感じています。

最後に、入社を検討している方にお伝えしたいのは、自身のスキルの成長ももちろんできますが、人として成長できる会社だということです。努力をすれば自ずと結果も出てくるのもありますが、一人ひとりにあったキャリアプランを一緒に考え、成長を見守ってくれて、その努力を認めてくれる会社です。そして何よりチャレンジしたい、こういうことをやりたいと思う気持ちを大事にしてくれます。おもてなしが好きな人、人に興味関心を持てる人、どんな時でも楽しむ心を忘れない人に、ぜひジョインしてもらいたいです。