お客さまとの最初の接点で、深く長い関係でつながりJALを支える

学生時代は国際私法のゼミに所属し、複雑な法律問題に対し多角的な視点で議論を重ねました。また、ホテルのベルスタッフのアルバイトでは、周囲との連携を重視し、部署間をつなぐ連携の要としての役割に大きなやりがいを感じました。さらに、カナダ留学では多様な価値観を尊重する柔軟性を養いました。帰国時に空港でJALの鶴丸とおもてなしに触れ、深い安心感を抱いたことが、この道を志した原点です。

就職活動では、幼少期から親しみのあるJALへの愛着に加え、後方から仲間やお客さまを支える仕事に魅力を感じ、航空業界を志望しました。その中でもJALナビアへ入社した理由は、お客さまとの最初のタッチポイントとしてJALの最前線で対応を行っており、お客さまが抱くJALの印象が私たちの対応一つで大きく変わる、その責任の大きさに惹かれたからです。また、直接的なお客さま対応にとどまらず、お客さまの声を分析しサービス改善につなげるなど、キャリアを通じて成長できる環境に魅力を感じました。さらに選考でお会いした社員の方々の温かさにも心打たれ、今度は私が社員の一員としてJALの翼を支えたいと強く確信しました。

入社後はJALグループ合同教育でグループ全体のつながりを感じ、JALナビア内研修では航空券の予約・発券、接客英会話などの専門研修を通じ、航空業界で活躍するための基礎を段階的に習得しました。初期配属の国際グループでは4年間、非対面でのお客さま対応に従事。国際線特有の複雑な運賃計算や多岐にわたるお問い合わせに触れる中で、業務の幅広さと奥深さを実感しました。また、他部署との緊密な連携を通じ、組織が一丸となりJALのサービスを支える「チーム連携」と「調整力」の重要性を学びました。航空券一枚に込められたお客さまの想いと、それをつなぐプロフェッショナルとしての使命感を肌で感じた経験は、私の大きな財産です。

風通しの良い職場環境の中、年次に関わらず主体的に意見を発信することを大切にしてきました。日々の対応では、お客さまが発する声のトーンや送られてくる文章から言葉の裏にある真のニーズを察知する「洞察力」を磨きました。現在は、一人一人のお客さまに最適なご提案ができるまでに至り、確かな自己成長を実感しています。今後は最前線で培った「状況把握能力」と「柔軟な提案力」を活かし、組織全体をバックアップする役割においても、周囲の期待を超える価値を提供していきたいと考えています。

現在はチャネルコントロールチームで人員とシステムの最適化を推進しています。デジタルでお客さまの利便性を整えつつ、現場の社員がお客さまと深く向き合い「共感価値」を創出するための基盤づくりを担っています。具体的には、3チャネル（チャット・メール・電話）の需要予測や実績分析を行い、配員計画の立案やチャット推進プロジェクトにおける新システムの検証などを担当しています。自らの分析と改善アクションが、コンタクトセンター運営の根幹を支える点に大きな醍醐味を感じています。

異動当初は、需要予測から人員配置までを完結させる専門性の高さに苦慮しました。特に複雑なExcel操作やシステム管理には苦戦しましたが、RPAなどの自動化ツールも活用しながら粘り強く取り組み、着実にスキルを習得してきました。また、他部署や管理職との折衝が多い現在の役割を通じ、性格面でも大きな変化がありました。徹底した事前準備を自信に変え、グループを代表して責任を持って意見を伝える発信力を養いました。

これまでの現場経験で培った「お客さま視点」と、現在の「客観的な分析力」を融合させ、課題解決に取り組むプロセスに強いやりがいを感じています。今後も現場の声を指針とし、さらなるサービス向上と組織の成長に貢献していく所存です。

今後はAIやRPAをより深く活用し、定型業務を徹底的に自動化することで、人間にしかできない「付加価値の高い分析」や「戦略立案」に注力できる体制を築きたいと考えています。また、チャットサービスの推進にも注力し、お客さまがスムーズに自己解決できる仕組みをつくることで、利便性向上と混雑緩和を両立させ、デジタルと人の力の最適なバランスを追求していくことが目標です。

中長期的には、変化の兆しを捉え一歩先を読むスペシャリストを目指します。未経験の領域にも「まずはやってみる」姿勢で前向きに挑み、現場の視点とデータを結びつけた根拠ある提案ができる人財へと成長したいです。異動当初、スキル不足な私を支えてくれたのは、年次を超えて寄り添ってくれる仲間の温かさと風通しの良さでした。こうした挑戦を後押しする文化や、一人一人の主体性を尊重する風土は、私の大きな原動力になっています。

コンタクトセンターの仕事は奥深く、専門スキル以上に「JALのファンを増やしたい」という純粋な想いが重要です。お客さまの喜びを自分のこととして捉え、より良いサービスのために自ら考え行動できる仲間と共に、JALの新しい未来を創っていけることを楽しみにしています。