飛行機だけじゃないJALグループの価値を伝えたい。日常生活で広がるマイル経済圏への挑戦

学生時代は経済学部に所属し、消費者視点での経済活動について学んでいました。教室で学ぶ理論が、私たちの日常生活とどのように結びついているのか。その視点を常に意識しながら、消費行動や社会の仕組みについて理解を深めていきましたていった日々でした。

一方で、課外活動では体育会系弓道部に所属し、部として全日本大会に出場。特に印象深かったのは、それまで力の差を感じていた上位リーグの強豪校と試合を重ねることで、部内に切磋琢磨する文化が生まれ、その結果学生リーグの昇格を果たしたことです。仲間と協力しながら精神も実力も鍛えることができた、かけがえのない時間だったと思います。学生生活を通じて、基礎的な社会人スキルを身につけることができました。

就職活動では、航空業界を軸に企業研究をしていました。幼少期から日本国内のさまざま様々な地域を旅行で訪れる中で、特に飛行機を利用した際に、出発手続きから到着まで多くのスタッフが連携し、私たちを温かく迎えてくださる姿が印象に残っていたからです。移動という日常から、旅行という非日常体験までをチームワークで支え、お客さまの記憶に残る、日常と非日常の体験をつなぐ架け橋になりたいと考えていました。JMBについては、高校生の頃、飛行機に乗ることでポイントがたまり、そのポイントで新たな経験ができるマイレージの存在と、その企画・運営をする会社があると知り、興味を持っていました。日本の代表的な航空会社であるJALグループの中でも、もっともお客さま体験に近いのがマイレージに関する仕事であり、JALを愛し、ご利用いただくお客さまにマイレージを通じて「また利用したい」と思う機会を創出したい──そうした想いから、JMBへの入社を決めました。

入社後は、まず最初にビジネスマナー研修に参加しました。これまでの人生で学んできた対人コミュニケーションを土台に、社会人としての礼節や言葉遣いなど、ビジネスに特化した基礎をしっかりと学ぶことができました。ただ座学で学ぶだけではなく、実際に動いて実践し、講師の先生から直接コメントをもらうことで、確かな経験値として身につきました。JMBでは入社後、キャリア形成に関わる講座に参加することができます。その結果、実際に業務で大いに役立たせることができました。

初期配属は、当社の基盤であるJMB会員さまをサポートする、JALマイレージバンク事務局でのオペレーター業務でした。会員情報の登録・修正をはじめ、マイルの特典交換、活用方法などをご案内する仕事です。お客さまへご案内するにあたり、まずは当社のマイレージサービスを深く理解することに努めました。電話を通じて、会員のみなさまがマイレージを活用する機会を手助けすることができ、とても充実感のある日々でした。

時には厳しいお言葉をいただくこともありましたが、そうした経験も自分自身の知識と応対力の向上につなげることができました。反対に、何気ないご説明の中でもお客さまから感謝のお言葉をいただいた際には、この仕事のやりがいを強く感じました。お褒めの言葉をいただいた時にも、実際の対応を振り返り、さらに向上できるところを探し続けることで成長できたと思います。そして約10カ月間オペレーター業務を経験した後、基礎知識が定着したタイミングで、現在のコンタクトセンター企画運営部 JMBサポートグループに異動しました。当部署は、JMBに関する社内用のサポート業務全体を担っており、オペレーター経験を存分に活かしながら、応用知識を習得し、アウトプットできる環境です。

入社後に驚いたのは、マイレージの業務領域の広さでした。これまでは飛行機に乗ってマイルをためて、旅行で利用することしか知りませんでしたが、もっと幅広いため方と活用方法があることを知り、より一層この仕事への関心が高まりました。

現在所属する、JMBサポートグループは、JALマイレージバンク事務局をはじめとしたJMBに関するサポート部署として、円滑な事務局運営とグループ各社からの問い合わせ窓口の役割を担っています。具体的には、各種特典や登録情報の整理などの運営業務、空港・各事務局からの問い合わせ対応、施策や制度に関する周知業務に取り組んでいます。時には空港や各支店へ足を運び、JALグループ社員に向けてJMBサービスの勉強会を実施することもあります。

3年目となった今、チーム内では新規着任者研修や相談役を担っています。自分自身が担当するプロジェクトを数件抱えながら、副担当を巻き込んで一緒に施策の整理や運用調整を行います。入社当初は、マイレージについて自分が認識していた以上に多くの提携や特典があることに驚きましたが一人のお客さまとしてマイレージを実際に利用したり、業務の中で、お客さまや社内への周知を行うことで、要点を掴みながら理解を深めていきました。

特にやりがいを感じるのは、勉強会の反響があった時です。数カ月おきに空港をはじめ各支店のセールス担当者向けに勉強会を開催しています。社内においてもJMBのサービスに関する深い理解を得ることは難しいため、実際にお客さまと対面するフロントスタッフの皆さまへの勉強会にはとても意義を感じています。意識しているのは、聞き手にとって理解しやすい資料作成と簡潔な内容にまとめること。そして、限られた時間の中で受講者が自発的にマイレージに関心を持てるように、社内ナレッジサイトを紹介したり、実演したりと工夫を重ねました。毎回の実施後アンケートで、勉強会前との認識の変化やマニュアルの認知度が上がったことがわかると、より良い案内をお客さまへ提供できる手応えを感じます。

もちろん、失敗もありました。たとえば、担当部署との連携や事前周知が十分でなかったため、関連部署に迷惑をかけたことがあります。原因は、スケジュール管理の甘さと周りとの確認の会話不足だと認識していたため、以降は担当者間での会話の機会を多く設けるようにしました。当社には、失敗を恐れずに挑戦し、その経験を共有し合える「助け合いの文化」が根付いています。だからこそ、誰もが気軽に相談でき、新たな一歩を踏み出しやすい環境が整っています。 入社時と比べて、仕事への取り組み方も大きく変化しました。マイレージは単なるポイントではなく、お客さまの非日常体験を創出するポイントサービスであり、マイレージを含め1つの視点だけでなく、第三者視点を大事にして物事に取り組む機会が増えました。

今後の短期的な目標としては、まだマイレージをためたことのないお客さま、飛行機をあまり利用したことがないお客さまへも、日常生活でマイレージに触れられる機会を増やしたいと考えています。ためたマイルでより多彩な非日常体験を楽しんでいただくには、マイレージの提携先を拡大していくことが重要です。同時に、既存会員の皆さまにはわかりやすいサービスの提供に加え、より活用しやすいWebサイトや窓口の整備にも注力していきたいと思っています。

中長期的には、「心はずむつながりが社会全体に広がるサステナブルでウェルビーイングな未来」を目指したいと考えています。マイレージは「航空」の枠を超えられる商材であるからこそ、マイレージの観点から新たな社会的価値の創出に寄与したいです。マイルライフ領域を拡大させ、日常生活で普遍的にマイレージをためる「マイル経済圏」を作り出すことで、社会的価値を提供していきたいと思います。

こうした目標を実現するために、私は自分の担当業務に限らず、疑問点はすぐに確認し、マイルの知識を蓄えるよう意識しています。現在所属するJMBサポートグループは、俯瞰的に物事をとらえ能動的に行動し、タイムリーで正確性の高い情報を発信する力を身につけられる部署です。マイレージに特化した知識はもちろん、広い視野を持った人材になれることは、今後の社会人生活でも活かすことのできる財産だと感じます。

私自身はJMBに入社し、業務経験を通じて、マイレージには航空にとどまらない「新しい経済圏」があることを学びました。また、お客さまからの反響や実績を見ることで、自分の仕事が社会へ与える影響力を実感でき、とてもやりがいを感じています。入社後に知識を深めていくプロセス自体も、この仕事の楽しさのひとつです。

マイレージは現在、さらなる利用シーンの拡大が求められている成長領域です。当社にはそのためのノウハウや環境がすべて揃っており、皆さまのアイデアがダイレクトにサービスへ反映される可能性も十分にあります。積極的に意見を発信し、知識を広げ、共に新しい市場を切り拓いていける仲間を心よりお待ちしています。今後大きく発展する領域で、一緒に挑戦していきましょう。