地域に根ざした航空会社ならではのサービスを。チーフとしてメンバーの成長もサポート
私は現在、地域に根ざした航空会社の客室乗務員として、伊丹空港を拠点に全国各地へフライトしています。1日に平均3～4便を担当し、宿泊を伴う業務も月に6～7泊ほど入っており、まさに全国を飛び回る日々です。
当社が使用する航空機はリージョナルジェット（小型ジェット）で、小型機だからこそ実現できる親しみやすさを活かしたサービスを提供することが、私たちのミッションです。フライト中は保安要員として、五感を働かせながら機体に異常はないか、お客さまの中に体調の優れない方はいないかなど、常に目を配っています。同時にサービス要員としてお飲み物の提供や、景色をご覧になっている方へ積極的にルートをご案内するなど、お客さまに機内で快適にお過ごしいただけるよう努めています。
また、私は現在、7、8人程のユニットを束ねるチーフとして、メンバーの成長をサポートする役割も担っています。さまざまな経験年数の乗務員がいるため、それぞれに合わせた伝え方を意識しながら、一人一人のさらなる成長に貢献できるよう心がけています。
仕事をする上で私が最も大切にしているのは、信頼関係です。客室乗務員2名体制でフライトしている私たちにとって、円滑に業務を行うためには相手をしっかりと信頼し、お互いの動きを見て動くことが不可欠です。自分の持っている情報をタイムリーに報告することも、フライトの中では非常に重要です。信頼関係が築けていると積極的な報告やコミュニケーションができ、それが安心、安全なフライトへとつながるのです。
地元空港で経験を積み、お客さまへ「記憶に残る旅」を提供したいと転職を決意
前職は、地元の空港のグランドスタッフとして、搭乗手続きなどのカウンター業務や飛行機への案内・誘導を行うゲート業務を主に担当していました。地方空港ということもあり、お客さまとの距離が近く、幅広い業務に携わることができる環境でした。
ゲート業務は、グランドスタッフがお客さまと最後に関わる場所であり、皆さまを安全に客室乗務員へ引き継ぐ重要な業務です。私はこの仕事に大きなやりがいを感じていて、自分自身の接客スキル向上と地元の魅力を伝えるため、スキルコンテストへの出場を目標に掲げました。ちょうどその頃、ゲート業務部門でのコンテストが開催されることになり、空港代表に選ばれるために、特にアナウンスに力を入れようと努力しました。お客さまが聞き取りやすいスピードや声のトーン、イレギュラー時には簡潔かつ明瞭にタイムリーな情報提供を心がけました。その結果、空港代表として選出され、空港カスタマーサービススキルコンテストのゲート部門に出場。第2位という成績を収めることができました。
グランドスタッフとして働く中で、さまざまな理由や背景で飛行機を利用されるお客さまの想いを汲み取り、ただの移動手段ではなく記憶に残るものとなるよう努めていました。「素敵な旅の始まりとなった」というお声をいただいた時、サービスを通してその想いをより体現できるのが客室乗務員ではないかと考え、転職を決意しました。
客室乗務員と訓練教官、2つの視点から磨いた「伝える力」と「寄り添う心」
ジェイエア入社6年目に配属されたトレーニングチームでは、訓練教官（トレーナー）として客室乗務員の新人訓練から定期訓練まで幅広く担当し、多くの人財育成に携わりました。自分の知識や経験を多くの人の前で自分の言葉で伝えることは、この部署にいたからこそ成長できた部分だと感じています。特に、当初できなかったことがどんどんとできるようになっていく訓練生の姿を間近で見守れたことは、私にとって大きなやりがいでした。
一方で、経験のない相手に対してどのように伝えればイメージしやすく、知識を落とし込みやすいかを考えることの難しさにも直面しました。活発にアイデアを出す同僚たちの姿を見て、思うように良いアイデアが浮かばない自分に不甲斐なさを感じ、落ち込むこともありました。
現在、客室乗務員として働く中で、サービスの奥深さをさらに学んでいます。機内という限られた空間で一人でも多くのお客さまに満足していただくには、お一人お一人の心情を汲み取り、寄り添うことが大切です。以前似たような経験があっても、同じ対応が正解とは限りません。常にその時のベストを考え抜いて、お客さまに想いが伝わるサービスを提供することは難しいですが、実際に喜んでいただけた時には大きなやりがいへと変わります。この経験は、客室乗務員として働く今だからこそ、成長できた部分です。
チーフとして人財育成の経験を重ね、さらなる高みへ挑戦し続ける
現在はチーフとしてユニットのメンバーの育成に携わっていますが、さらに経験を重ね、一人でも多くの後輩の成長をサポートできるように努めていきたいと思います。また、今後は経験や年数を重ね、さらに上の役職を目指し、より多くの方の育成に携わっていくことが私の目標です。そのために自分自身も現状に満足することなく成長し続けること、また会社の方針をしっかりと理解し、その想いに沿った人財育成を進めていきたいと思っています。
サービスというものは、いろいろな経験や感性などでぐっと幅が広がるものだと感じています。前職が全く異なる業種であっても、その経験がきっと強みになるはずなので、不安に思う必要は決してありません。ぜひ、当社が向かう方向性に共感いただける方、その上でご自身の経験や考えをうまく取り入れ、さらなる成長に力を貸していただける方と一緒に働きたいと思っています。当社は、社員同士の距離が近く風通しの良い職場であり、年次に関係なく「お客さまのために何かしてさしあげたい」というサービスマインドに溢れた魅力ある社員ばかりです。そんな仲間と共に、一緒に成長していける環境がここにはあります。