経験が技になる。現場で培うエンジニアとしての技術と信頼

──フィールドサービスエンジニアとは、どのようなポジションですか？ 

Wu 私たちフィールドサービスチームは、当社のサーバーやストレージを購入したお客さまへ保守業務を提供しています。お客さまが当社製品を使用していて問題が生じた際に、現地へ赴き解消します。日本の主要首都圏に拠点がありますが、私たちは東京に所属しています。関東圏内を中心に対応していますが、それ以外のエリアをサポートする場合も。特定のお客さまを優先担当しているチームもありますが、私たちは案件がアサインされれば、全てのお客さまに対応します。

Hanyu 私たちの役割は、お客さまの問題を物理的に解消すること。お客さまからの依頼や、自動検知のアラート機能をもとに案件がアサインされますが、基本的には状況を把握したうえで訪問します。自動検知の場合は、システムを介し問題箇所を特定することが可能ですが、テクニカルサポートと連携し、訪問前に問題の切り分けを行う場合もあります。

──どのような働き方をされていますか？ 

Hanyu 基本的には1日1件、現場を訪問します。依頼状況に応じて、1日に2件対応する場合もありますし、案件内容によっては長期で出張する場合もあります。国内だけではなく、海外拠点へ行くチャンスも。私自身も来年海外へ出張する予定です。海外での案件は希望制なので、海外で働いてみたい人にとっては魅力的な環境かもしれませんね。仕事の日は、朝子供を保育園に送ってから現場へ向かい、作業が終わったら子供を迎えに行く、という流れが多いです。基本的には夕方にきっちり終わることがほとんどです。

Wu 自分のペースで働けるのは、フィールドサービスエンジニアのいいところですね。一人での作業が半分以上なので、準備も作業も、自分のペースでできる案件が多いです。

Hanyu 保守を担当しているチームだからこそかもしれないですね。急な依頼が入ることはあっても、お客様先への訪問までの時間は、状況に応じて自分で業務の進め方を調整できます。現場の状況に応じた判断が求められるため、作業が想定より長引くこともあります。ですが、その場で状況を見極め、解決につなげていくことが、保守業務ならではのやりがいです。

Wu 担当顧客は決まっていませんが、6‐7割の案件は訪問したことがある現場での作業になります。ほとんどのお客さまは、オフィスや工場など、お客さまの施設に当社製品を導入されているか、データセンターに導入されているか、いずれかのケースです。同じデータセンターを、当社の複数のお客さまが利用している場合もあります。

Hanyu 土日祝日や深夜の勤務については、月の前半に翌月のシフトを決めます。頻度としては、1人当たりだいたい月に5～6回程度でしょうか。意外と土日祝日や深夜のシフトを希望するメンバーも多いので、平日以外の勤務でもサポート体制が整っています。予想外の出来事が発生することもあるので、一緒に訪問するメンバーや、待機しているサポートメンバーがいるのはありがたいですね。

──客先訪問が多いようですが、社内のメンバーとはどのように関わっていますか？

Hanyu オフィスに行く機会は少ないですが、作業内容によってはチームメンバーと現場で一緒になります。特にWuさんは入社時にメンターをしていただいたので、今でもよく相談しています。

Wu 力仕事も多く、複数人での作業も発生しますからね。サーバーやストレージは重量があるため、ラックから機器を取り外す際には2名で対応する場合があります。Hanyuさんのように力のある方だと、一人でも対応できるかもしれないです。

Hanyu ベテランの方が多いので、私たち二人はチームの中では「若手」です。いろいろと任せてもらえるので、若手も活躍できます。また、力仕事が発生する場面もあるので、頼られることも多いかもしれません。日々新しい技術が登場し、継続的な知識のアップデートが求められるので、学ぶ姿勢は重要です。同時に、キャッチアップの体制も整っています。新製品が出た後には、トレーニングはもちろんですが、マネージャーがチーム全員に案件をアサインしてくれます。このように、新しい知識を学びながら働けるので、若いうちからさまざまなことに挑戦したい方には向いていると思います。

Wu サポート体制も、私たちチームのいいところです。マネージャーへも都度相談しますが、何かあればすぐにチャットでチームに聞けます。必ず、誰かが助けてくれます。現場で予想外のことに出会うことは、ベテランでも若手でも誰でもあるので、助け合う気持ちが強いのだと思います。

──仕事の面白さは、どのようなところですか？

Hanyu 私はマルチプロダクトに触れる、という点がフィールドサービスエンジニアの面白さだと思います。新しい製品から古い製品まで、幅広く触れることができます。初めて扱う製品では身の引き締まる思いをすることもありますが、製品に触れるたび、新たな発見があります。私は機械自体が好きで、パソコンの組み立てや車の整備などもするので、異なる仕組みを見ることで学べることがたくさんあります。GPUサーバーなどは特に複雑なつくりをしているので、どのような仕組みで稼働しているのかを知れるのはとても面白いです。

Wu 当社は製品ごとに担当が分かれているポジションも多いので、製品を渡って経験できることはこの仕事の面白さですね。私は、難易度の高い作業がスムーズに進んだときに、面白さを感じます。特に、ストレージ製品のディスク交換をスクリプトで実施できたときは気持ちがいいです。安全にディスクを交換するためには、物理的にディスクを交換する前に、システム上での操作が必要になります。これをGUI（グラフィカル・ユーザー・インターフェース＝ユーザー向けの操作画面）で手順を一つずつ操作することも出来ますが、スクリプトを実行して、自動処理させることも可能です。このスクリプトでの処理がスムーズに進むと、気持ちがいいです。

Hanyu 一見難しそうな作業がすんなりできると気持ちがいいですよね。自分の力で解決した、という感覚も仕事の面白さですね。あとは、経験が活きるところが魅力だと思います。エンジニアの仕事には「手に職をつける」、という職人的な側面があると思っています。決まった作業手順はありますが、経験の蓄積から物事を判断できる範囲が広がるので、次に取るべき行動がだんだんと分かるようになります。経験から立てた仮説が実際の現象と一致したとき、自分の成長を実感できます。結果として、迅速に問題を解決できるようになり、お客さまにも喜んでいただけます。ITに限らず自動車のエンジニアや配管工とも通じることだと思いますが、技が磨かれていく実感が得られるのは、現場で手を動かす仕事だからこそだと思います。

Wu 確かに、経験を積むことでできることが増えていくのは、この仕事の魅力ですね。加えて、お客さまに満足していただけることも魅力のひとつです。作業後にお客さまへアンケートの回答をお願いしているのですが、顧客満足度とアンケートへの回答率はチームの重要な指標です。サービスのクオリティ担保のため、グローバルでもフォーカスしています。自分の仕事に対するフィードバックをお客さまから直接いただけるのは、やりがいのひとつです。

Hanyu お客さまとのやり取りは作業開始、完了の報告のみの現場がほとんどです。接点が限られている中でWuさんは高評価をもらっているので、すごいです。

──逆に難しいところは、どのようなところですか？

Hanyu 私たちが扱うサーバーやストレージは、お客さまの大切な資産です。慎重な対応が求められる場面もあります。私の場合ですと、古い機種の対応をする際、難しさを感じます。新しい製品は作りがより洗練され、シンプルになっています。手順書の情報は豊富でも、内容が絞られていてキャッチアップもしやすいです。一方、古い機種は製品ごとに特徴があり、確認すべき情報や作業工程が多い場合があります。そのため、古い機種では特に、作業前に手順や注意点を丁寧に確認することが大切です。 不明点や気になる点がある場合は、経験豊富な先輩にも相談し、事前に認識を合わせたうえで作業に臨みます。

Wu 確かに、ベテランメンバーがいるのは安心ですね。私はどちらかというと、細かな力加減が求められる作業には特に神経を使います。細かい話ですが、例えば、SFPモジュール（ネットワーク機器に接続する、小型の通信モジュール）からケーブルを取り外す際は、力加減を誤るとパーツが折れてしまう可能性があります。一度折れてしまうと取り出せなくなる場合もあるので、緊張感があります。自分の力加減次第のため、チームに相談して対処できることではないので、細部まで意識を向けながら作業しています。

Hanyu それ以外でも、製品の仕様上、慎重に扱う必要があるケースもありますよね。作業上のリスクをできる限り低減するため、現場で得られた気づきや事例をチーム全体で共有し、再発防止や作業品質の向上につなげる体制が整っています。 ヒューマンエラーを発生させない品質は、部門としても重要な方針の一つです。ヒヤリハットを含め、どのような場面に注意が必要なのかを把握するため、AIも活用しながら情報を集計・分析しています。その結果を作業手順や注意事項の改善に生かすことで、より安全で質の高いサービスの提供につなげています。

──今後のお二人のキャリアの展望を教えてください

Hanyu 私はこれからもフィールドサービスエンジニアとしてキャリアを築いていきたいです。今後、新たなポジションに挑戦したくなることがあるかもしれませんが、デル・テクノロジーズでは新しい製品や技術が次々と生まれます。ですので、ここで経験を積むことで、日々新しいことを学べると思っています。また、若手に任せてもらえる環境なので、手に職をつけるという観点でも、今のうちからいろいろと吸収していきたいと思っています。

Wu 私もエンジニアとしてのキャリアをこれからも築いていきたいです。他のポジションに興味を持った時期もありましたが、今の仕事が好きなのだと思います。もちろん、すべてが予定通りに進むわけではありません。それでも、自分の想定通りに物事が進んだ時や、苦労した案件を最終的に解決できた時の達成感は何ものにも代えがたいです。