ここで働けること自体が楽しい。超大型店舗でのこれまでにない接客体験
テックランドや家電住まいる館、ヤマダアウトレットなど多様な業態の店舗を展開するヤマダデンキ。2021年11月、神奈川県茅ヶ崎市に、体験・体感型の都市型店舗として、「LABI LIFE SELECT 茅ヶ崎」をオープンしました。
仁藤 「LABI LIFE SELECT 茅ヶ崎は、売場面積が3,000～4,000坪の大型店です。『たのしい。くらしをシアワセにする、ぜんぶ。』をコンセプトに、家電以外にも、インテリア、リフォーム、生活雑貨、おもちゃなど、さまざまな商品を取り揃えています。お客様にたくさんの商品を体験・体感いただきながら、暮らしをまるごと提案しているのが特徴です」
買い物をする側としては、暮らしにまつわるさまざまなジャンルの商品がずらりと並んでいるだけでワクワクするもの。仁藤らスタッフたちもまた、この店舗で働くことに喜びを感じているといいます。
仁藤 「私はこれまで、さまざまな業態の店舗で働いてきましたが、ここまでラインナップが揃った店舗は初めてです。商品が多いぶん、お客様に提案できる幅が広がるので、接客体験がいつも以上に楽しく、やりがいがありますね。幅広いジャンルの商品知識を学べるという意味では、社員教育に最適な職場であるとも感じています」
店舗の意義を話す仁藤が務めるのは、店長というポジション。円滑な店舗運営とマネジメントが主な仕事です。
仁藤 「LABI LIFE SELECT 茅ヶ崎では、200名ほどのヤマダデンキの社員と、100名ほどの取引先の社員をあわせた約300名のスタッフが働いています。各セクションごとの責任者に確認して全体を把握したり、相談に乗ったり、課題があれば深く入り込んで一緒に解決する。それが私の役割です」
中国赴任、商品部、宣伝部。部署異動で培ったノウハウと人脈を駆使
LABI LIFE SELECT 茅ヶ崎のような新業態店舗が生まれた背景には、「暮らしまるごと提案」というコンセプトがあるといいます。
仁藤 「生活を営む住空間を提案するとなると、家電だけでなく、インテリアやリフォームといった家電の周辺ジャンルについても、当然ご用意すべきだと思うんです。ヤマダホールディングスのグループ内には、ヤマダファイナンスやヤマダライフ保険といった会社があって、金融・保険業も展開しています。暮らしに関連することにはより幅広く積極的に取り組んでいこうという、会長の方針に則った展開だといえますね」
2000年の入社以来、仁藤は非常に多彩な経験を積みながらキャリアを築いてきました。
仁藤 「ヤマダデンキや都市型店舗のLABIヤマダデンキでの店長経験はもちろんのこと、中国の店舗への赴任も経験しています。帰国後は事業部長としてリフォーム事業の立ち上げにも携わりましたし、その後は商品部や販促部門、神奈川エリアの営業部長なども務めてきました」
そんな仁藤に、LABI LIFE SELECT 茅ヶ崎店長という立場を任されたのは、かつてLABI LIFE SELECTの実験店舗を、営業部長として管轄していたことが理由でした。白羽の矢が立ったときの思いを次のように語ります。
仁藤 「2002年以降、会社としても思い入れの強い旗艦店を、茅ヶ崎の地で展開してきました。これをリニューアルしてLABI LIFE SELECT 茅ヶ崎としてオープンするわけですから、かけられる期待は相当なもの。会長から店長を任じられたときは、責任の重大さを認識しながらも、これまでの経験を買って指名してもらったことをとてもうれしく感じました」
平均在籍期間1年半ほどで異動を繰り返してきた仁藤。さまざまな店舗や部署を渡り歩いてきたからこそ、蓄積したノウハウを生かせている場面が多くあるといいます。
仁藤 「商品の流通の仕組みもわかりますし、チラシやDMについての知見もあります。リフォームを扱う部門の事業部長を務めていたので、リフォームにも詳しいんです。さまざまなジャンルの知識・経験があることで、『このようなケースではこうすべき』といった判断を迅速にしながら店舗運営ができる点が、自分の最大の強みだと思っています」
また、かつて一緒に仕事をした同僚たちとの強固なネットワークも武器だという仁藤。
仁藤 「営業出身なので、営業のメンバーは社長含めてよく知っていて、何かあればすぐ電話で相談できるんです。商品関連で困ったときには、商品部のメンバーに声を掛ければ協力してくれます。また、販促部経由で印刷会社や広告代理店にコンタクトを取ってもらったりと、周囲の力に助けてもらっています」
お客様の暮らしに寄り添う。対面だからこそできる接客を
働く環境や立場が変わっても、仁藤が仕事に向き合う上で変わらず大切にしてきたのが、誠実かつ前向きな姿勢でした。その背景には、長年共に仕事をしてきた山田会長の存在があるといいます。
仁藤 「常に誠実に仕事に向き合い、できることを手を抜かずに精一杯やってきた自負はあります。目標を高く設定しているので、結果がともなうことも、ともなわないこともありましたが、仮に思うような結果が出なかったとしても、きちんと反省して足りないところを補えるように頑張ればいいと思っています。
何事もポジティブに捉えて、『次はこうしてみよう』と考えるのが、企業理念の創造と挑戦、感謝と信頼に繋がっていると思います。山田会長と長年共に仕事し、その背中を間近で見てきましたから、会長の考えが自分の中にも流れているのだと思います」
そんな仁藤が今目指しているのは、お客様のパートナーとしての店舗作りや組織作りです。
仁藤 「人口は減っていますし、ネットショッピングが当たり前になっていて、店舗にとっては非常に厳しい状況です。でもだからこそ、店舗でしかできない接客がますます大事になってきていると思っています。お客様のニーズに寄り添えるような販売員を育成して、楽しく豊かな生活をサポートできるような店舗でありたいです」
そのためには、基本的な接客レベルを上げるだけでは不十分だという仁藤。お客様にとって未知の体験、プラスアルファの提案を行うことが欠かせないと話します。
仁藤 「ゆっくりくつろぎながらテレビを鑑賞していただきたい、という考え方があれば、たとえばテレビをお買い求めのお客様に対して、テレビだけではなくて、ソファに実際に座っていただくことをおすすめすることが自然にできるはずなんです。
家電を買いに来たお客様にはリフォームを、リフォームを検討しているお客様にはインテリアを紹介するという具合に、視野を広く持って、自分の売り場だけに限らない提案を一人ひとりができればと思っています」
目当ての物を買いに来たお客様に別ジャンルの商品をご購入いただくのは、簡単なことではありません。それでも、「暮らしまるごと提案」の必要性を仁藤は社員に伝え続けてきました。
仁藤 「たとえば、リフォームは、10人のお客様にお声掛けして、ひとりでも興味を持ってくれれば御の字の世界です。そのため、メンバーには『その場では断られて当然。いずれ何かにつながると思って声をかけていこう』と繰り返し伝えてきました。そうした想いが伝わった結果、モノではなく、暮らしを提案する姿勢がずいぶんと浸透してきていると思います」
体感を通して空間の価値を提案。お客様の生活インフラを支える存在
オープンしてまだ日は浅いものの、LABI LIFE SELECT 茅ヶ崎の開店以来、仁藤はこれまでお客様からのたくさんのうれしい反応に出会ってきました。
仁藤 「たとえば、テレビをお買い求めのお客様にソファを体験していただくと、その場ではご購入に至らなくても、家に帰ってご自宅のソファに座ったときに、『ヤマダで体験したソファがすごくよかったね』と思っていただけることがあるんです。そうやって家電から誘引してリピートにつながるケースがとても多いと感じています。
家具や生活雑貨のゾーンに案内すると、品揃えの多さに皆さんたいへん驚かれます。空間の価値を提案するLABI LIFE SELECTのような業態の店舗には、まだまだ伸びしろがありますし、今後さらにお客様から評価いただけると思っています。
家電・インテリア・リフォームなど、それぞれの売り場が別個にお客様と向き合うのではなく、領域を超えて店内全体で一体感が生まれるような、全員参加の空間提案を目指していきたいですね」
そのためには、LABI LIFE SELECT 茅ヶ崎に在籍する「セールスエンジニア」というポジションの働きが重要になるだろうという仁藤。
仁藤 「セールスエンジニアは、店頭で商品を販売するだけでなく、配送作業を担当したり、お客様の困りごとや相談ごとなど御用聞きに伺ったりする役割を担っています。セールスエンジニアの存在を茅ヶ崎のお客様に認知していただいて、末永く良い関係性を築いていければと思っています」
店長としてLABI LIFE SELECT 茅ヶ崎を率いる仁藤。「インテリアとリフォーム分野において、ヤマダデンキの中で一番になる」というのが今の目標です。
仁藤 「LABI LIFE SELECTの業態は、家電はもちろんのことインテリアとリフォーム分野がうまくいってこそ『成功した』といえると思っています。家電だけでなく、インテリアやリフォームを取り扱っていることを、日ごと多くのお客様に知っていただけている実感がありますし、リフォームの可能性も見えてきました。日々、勉強になっていますし、新しい発見があっておもしろいですね」
これまで培った幅広いスキルや人脈を発揮できる理想的な環境で、さらに成長を続ける仁藤。
暮らしまるごとを推進するLABI LIFE SELECT 茅ヶ崎と共に、地域を支える存在になっていくでしょう。