アルバイトから社員昇格。目まぐるしく状況が変化していく15年間

▲店舗では商品のメンテナンス等も自ら行う

2000年、国立にあった米国インテリアチェーン店でアルバイトをしていた下川。お店が閉店し、「CIBONE」としてオープンすることになったとき、継続して働くことを決意しました。

下川 「特に辞める理由が見つからなかったんです。専業主婦をしていましたが、じっとしているのが苦手で始めたアルバイトでしたから。新しくデザインに関わるお店を始めるという話を聞いて、素直に続けていたいと思いました。自分の好きなコトに関わって働けるのが幸せだったんです」 

そして、2001年国立に「CIBONE」がオープンします。 

下川 「2001年から2005年ごろまでは、アルバイトとして在籍していました。楽しく働かせてもらっていたのですが、2004年にキッチン雑貨のMD(マーチャンダイザー)を任されたんです。キッチン雑貨は私自身も大好きでやりがいは感じていましたが、商品を手に取るお客様の表情が直接見たいんだと気付いたんです。お店から離れた時に、改めて店舗に立っていることが好きだと感じました」

2005年に「CIBONE」から「GEORGE‘S」に店が変わるタイミングで、このままMDを続けていくか、店舗に戻るかという選択を迫られた下川。店舗に戻って社員として働いていく決意をし、サブマネージャー的なポジションを任されます。さらに半年後、昭島に新店舗がオープンし、マネージャーとして異動をすることに。

下川 「国立のお店の時は、マネージャーがいて、その下に私がいて、メンバーがいてうまく回っていました。でも、店長の“て”の字もわからないような私がマネージャーを任された時、一緒に働くメンバーをうまくまとめられなかったり、売り上げも思うように出せなかったり。今振り返ると苦しかったし、半年間という短い間でしたが、いい経験ができたと思っています」

半年間新店舗のマネージャーとして試行錯誤した下川でしたが、思うような結果を出すことができず、亀戸のマネージャーとして異動が決まります。ここで、事業部長から直接さまざまなチャレンジやノウハウを学ぶことで土台が作られたと語ります。

下川 「マネージャーとしての基礎は、亀戸での3年間で築けたと思っています。事業部長が毎週店舗に来て、指導してもらっては改善していきました。マネージャーをしながら、催事に関わらせてもらうこともあり、多くを学んだ期間でしたね。その後2店舗のマネージャーを同時に務めたことをきっかけに、今と同じエリアマネージャーに昇格しました」

“苦手”が“好き”に。伝えたい想いが明確になったマネージャー時代

▲社内メンバーの送別会にて

正社員となった2006年から2015年まで、マネージャーやエリアマネージャーとして、毎日忙しく走り続けてきた下川。2015年にある店舗のマネージャーを務めたとき、今でも大切にする価値観を手に入れました。

下川 「2015年に、錦糸町のマネージャーとして異動になりました。その時に、「GEORGE‘S」が入っている商業施設内で行われた接客ロールプレイング大会に出場。さらにその施設代表として、東京地区の大会に出て特別賞を受賞したんです。自分が受賞できるとまったく思っていなかったので、とても驚きましたよ。

また、これをきっかけに『SC接客マイスター』という資格の一級を取得しました。一級の基準は、お客様の期待を超える接客で喜びをもたらすこと、周りにも影響を与えられること、接客の指導ができること。接客に点数をつけるのは難しいことですが、見える形で評価されたのは嬉しかったですね。

大会出場のきっかけは周りの後押しでしたが、練習に参加し、商業施設の中の接客講師の方から指導を受たことで、それまでの感覚的な接客を言語化できるようになり、接客がより好きになりましたね。それまでは、どちらかというと苦手意識を感じていたんです。自分がお客様として買い物するときは、そっとしておいてほしいタイプでしたから(笑)。

ただ、接客というのはお客様一人ひとりをしっかり見た上で、気持ちを汲み取ることが大切だと気付きました。目の前のお客様をどうしたら喜ばせることができるのか。商品を“売る・売らない”ではなく、本気で自分の“大切な人”だと思って、その人が本当に欲しいものを提案する力を養うことができました。これは今もメンバーに何かを伝えるとき、大切にしていますね」

錦糸町時代の経験で、接客の力を自分の言葉で伝えることができるようになった下川。その後は別の店舗をみごとに立て直して、2017年からエリアマネージャーとして複数店舗をまとめる立場となります。

入社21年目。これからのミッションとチームへの想い

▲店舗のメンバーとの意見交換も欠かさない

2022年現在は、玉川学園、流山おおたかの森、錦糸町、市川、国立、立川立飛のエリアマネージャーを任される下川。ウェルカムに入社して21年目、エリアマネージャーとしてチームをまとめるうえで、どんなことを心掛けているのでしょうか。

下川 「売り上げや利益はもちろんのこと、一緒に働いてくれているメンバーの個性を大切にしつつ、お客様に対するホスピタリティを体現できる人を育てていきたいです。錦糸町のマネージャーになってコンテストに出場するまで“接客”が苦手でしたが、接客には決まったかたちはなく、それぞれの所作で、話し言葉で、提案の仕方でお客様に感動していただくことが大切ということを学びました。接客はとても楽しく、個性が活かせることに気付いたんです。お客様にまた来店いただけるような空間と、それを作り上げるメンバーを育成していけるように、各店舗マネージャーの個性を見極めたいです。

マネージャーたちは良い意味で“イエスマン”ではなく、しっかり自分の意見を持っています。それぞれが“あなたの街のGEORGE‘S”を体現するために何をすべきか、日頃から考えているからこそかなと思います」

マネージャーたちの声が嬉しいと話す下川。仕事をする上で大切にしている価値観を語ります。

下川 「どんな仕事にも“楽しみ”を見つけ、本気で楽しみたいんです。よく言えばポジティブ、悪く言えば深く考えない性格とも言えるんですが(笑)。新しくチャレンジすることを前向きに捉えるからこそ、どんな話が来ても逃さずまずはやってみる。失敗したら振り返って次に活かせたらいいんです。

振り返ると“楽しい”のあとに来る “達成感”に魅力を感じているんだと思います。つらければつらいほど、より達成感を得られる。それまでできなかったことができたときの喜びは、とことんやってみたことがある人にしかわかりません。例えば、たくさん転びながら練習して、補助輪なしで自転車に乗れるようになると、両親が喜んでくれるし、今までより遠くに行ける喜びを感じますよね。それと同じような感覚です」

そんなプラス思考の下川ですが、失敗体験や後悔はあるのでしょうか。

下川 「エリアマネージャーになって間もないころ、自分のせいでチームの人間関係が悪化してしまって。自分の価値観を押し付けてしまったことが原因で、メンバーを追い詰めたこともあるのではと思っています。その後悔から、メンバーの価値観・自分の価値観・お客様の価値観を俯瞰できるようになり、バランスを取りながら仕事を進めていけるようになりました」

あなたの「大切」を「大切です」と胸を張って言い続けて

▲現在の下川

仕事への価値観、失敗体験も隠すことなく話す下川。これからどんなチームを作り、どんな存在を目指すのでしょう。

下川 「本音で話し合えるチームにしていきたい。みんな昔よりも素は出してくれていますが、今以上にメンバーの声が通る環境を作っていきたいです。そのためにも、これから活躍していくメンバーたちをサポートしていきたいです。自分中心ではなく、社歴の浅いメンバーたちも中心になれるよう、これまでの経験や、オープンコミュニケーションで支えていくことが私の使命ですね。たとえるなら、日々黒子のようで、困ったときは保健室の先生のような存在になれたら幸せですね」

“これから活躍していくメンバー”の中には、まだウェルカムにジョインしていない未来の仲間も含まれています。採用面接にも関わる下川が、未来のメンバーに持っていてほしい価値観を話します。

下川 「ホスピタリティの精神は持っていてほしいですね。人を思いやるのと同時に、“こんな人になりたい”ではなく、自分自身の“今こうしたい”という想いも一緒に持ってきてほしいです。

あとは、自分の大切にしているものを自分の言葉で『大切だ』と自信を持って伝えること。採用面接では、大切なものがあるかどうか、今までの経歴などよりも第一印象を特に重視しています。人の第一印象って3秒で決まるって言われているんですよ。店頭に立ち、お客様とコミュニケーションを取るとき、第一印象が悪ければその店員からの言葉は響いてこないと思います。なので、面接をしているときは『私がお客様だったら、この人に話しかけてもらいたいかな?』と考えるようにしています。

『良いな』と思う方の共通点は、自分自身よりも心からお客様を一番に想っている人。お客様のことを一番に考えつつ、自分のためにも考えている人。お客様のことを心から考えられると、お店作りにも役立ち、すぐに活躍の機会が訪れると思います。最後に素直な方。素直さは人を成長させてくれます」

現在のメンバーにはもちろん、未来のメンバーへも想いを込めて、語り尽くしてくれた下川。同じ場所で働くメンバーが活躍の場を広げていけるように、愛を持って支え続けます。