グローバル企業でも日本のお客様と向き合いたい──Veeva Japanへの転職

ライフサイエンス業界に特化したクラウドソリューションを提供するVeevaは、グローバルな事業拡大と並行し、世界各国の拠点でのローカライズにも力を注いでいます。同業界で顧客の運用サポートに従事していた芳賀 貞彦がVeeva Japanへの転職を志したきっかけは、地域に根ざした展開をするVeevaの在り方に共感したことでした。

芳賀 「グローバル化が進む中、日本のお客様の要望を反映した製品を提供し続けることの難しさを前職で感じていました。Veevaは、日本国内に製品開発チームを有する業界では珍しい企業です。国内のお客様の声を製品に活かしやすい環境は、Veevaの特徴であり、強みだと感じました」

これまでのスキルを活かしつつ、運用サポートの仕事に携わる心づもりでVeeva Japanに転職した芳賀ですが、彼を待っていたのは想像以上に広いサポート範囲でした。

芳賀 「私が入社した2012年は、ちょうど所属するチームの立ち上げが一段落した頃です。ゼロから立ち上げに参加したわけではないものの、当時はまだメンバーも少数で、任せられる仕事は多岐にわたる状況でした。入社直後は『そこまで自分がやるのか』と驚くこともしばしばありましたが、裁量権がある環境には、責任感とともにやりがいを感じています」

芳賀が入社当時所属したのは、お客様のサービス導入をサポートするプロフェッショナルサービスです。導入サポートがメインの部署ですが、当時は運用支援をするチームが存在しなかったため、運用支援にもサポート範囲が広がっていました。導入とアップデート、そして運用サポートを通じてお客様と向き合う中で、芳賀は自身が生み出せる価値について学んでいきました。

エンドユーザー数千人に貢献する仕事──運用サポートのやりがい

そして現在は経験を活かし、システム導入後もお客様のシステムが最高のパフォーマンスを維持できるよう、運用をサポートするチームの責任者としてVeevaのマネージドサービスチームをリードしています。運用サポートに特化した新たなフィールドで感じる課題の多くは、グローバル企業ならではのものです。

芳賀 「お客様をサポートするうえで大変なことはさまざまですが、中でも難しいと感じるのは、お客様もVeevaもグローバル企業だから起こる意思疎通の齟齬ですね。基本的に私たちは日本のお客様とコミュニケーションを取りながらサポートしていくのですが、その中でお客様から出てきた要望や、互いに承諾を得られたはずの方針が、グローバルのほうでNGになることもあるんです」

国内とその先にある海外本社双方の状況を考えたうえで、連携を取らなければならない。こうした調整も、芳賀が担う仕事のひとつです。目の前のお客様を大切にしつつ、背景にある経営陣やグローバル側の意見や方針を視野に入れた進行をすることが求められます。

芳賀が担当するのは、Veeva CRMの運用サポートです。Veeva CRMとは、Veevaが提供するサービスのひとつで、現場チームがカスタマーエクスペリエンスを最適化することを目的としたライフサイエンス CRM ソリューションです。製品開発中の新興企業から世界的にも大規模なライフサイエンス企業まで幅広いターゲットを持つ本サービスは、それだけ機能も多岐にわたり、サポートのもつ役割は大きなものとなります。

芳賀 「私たちがお客様として対応するのはVeeva CRMの運用に責任をもつ本社の担当者ですが、その先には数千人のエンドユーザーがいます。そうしたエンドユーザーの仕事を効率化することは、製薬業界全体のアップデートにも寄与しているとも感じます。自分がそうした大きなインパクトに貢献できていることは、うれしいですね。

私たちの仕事は、決して簡単ではありません。それでも続けたいというモチベーションの根源にあるのは、製薬業界を支える彼ら、彼女らの仕事に役立てている実感かもしれません」

お客様と話すことの難しさと、現場で培ったコミュニケーション力

芳賀がマネージドサービスでキャリアを積んだことで得られた最大のスキルは、お客様とのコミュニケーション力です。芳賀は運用サポートの立場からお客様と向き合い続けたことで、どうすればお客様に適切な提供価値を伝えることができるか体感として理解していきました。ポイントは、期待値のコントロールです。

芳賀 「私もまだ完璧にできているわけではありませんが、お客様の要望のハードルが高すぎるときは、『そこまではできない』と期待値を下げ、Veevaが対応できることを真摯に伝えるようにしています。

一方で、『できない』と言うだけではお客様も気分を害されるので、どうしたら希望に近いことを実現できるか模索し、伝えなければなりません。また、その要望が本質的にはどのような課題から生まれたのかを検討し、より良い施策に導くこともあります。

こうしたコミュニケーションと試行錯誤を繰り返すことで、Veeva CRMを通じてお客様の課題解決に向けて共に走ることを心がけています」

最終的にお客様に価値を提供できるよう、本質的な課題を探り、最適解を見つけだす。そのプロセスの精度は、なかなかマニュアル化できない、体験に紐付いた学びから得られるものです。

芳賀 「今話したようなサポートの要となるコミュニケーションスキルは、なかなかトレーニングだけでは学べない部分ですね。私自身も前職から運用サポートを経験してきて、お客様に怒られたり、失敗したりといった経験を重ねて今に至ります。CRMの技術については学ぶことができますが、このコミュニケーション力については現場での経験が必要不可欠です。

私たちが本当に目指すべきサポートの在り方は、システムについて全く知らない担当者でも、快適に製品を使ってもらえることだと思います。例えるならば、システムについてまったく知らない自分の母親に対して、システムの説明ができるような人が望ましいでしょう」

一人ではなくチームでお客様と向き合いたい──チームのネクストステージを見据えて

芳賀がリーダーを務めるマネージドサービスチームは新拠点として広島でオフィスを構え、現在新しい仲間を募集しています。製薬業界のビジネスに大きな影響を与えるソリューションの提供に携わる運用サポートの現場で求められるのは、先述したコミュニケーション力と、みずから考え答えを導き出せる思考力です。

芳賀 「Veeva Japanで働くためにIT系の素地があることは望ましいですが、もしも未経験であったとしても、未知のシステムに触れて学ぶ意欲があれば経験差は埋められます。一方で、お客様と向き合い続け、常に自分自身で答えを模索していける力は必要不可欠です」

マネージドサービスの領域はひとつのミスがサービスに与える影響が大きく、正確性が求められる厳しさがあります。片やお客様の要望を叶えることを軸としたチャレンジは歓迎されており、サービス全体の最適解を正確に実行する力と、新たな挑戦に動き出す主体性のバランスが求められます。

芳賀 「私たちが提供するサービスのクオリティをより高めていくために、今後注力していきたいのがチームづくりです。今は取引先一社に対して一人が担当でつく形ですが、新しい仲間を迎えることで、チームでお客様を支えるような仕組みを作っていきたいと考えています。

Veeva Japanはグローバル企業のスケールを感じつつ、目の前のお客様を大切にしながら自身の仕事の影響をダイレクトに感じられる職場です。新しいフェーズに向けて、新しい仲間と出会えることを楽しみにしています」

お客様からの相談ベースで計画を立て、フレキシブルなサポートを続けるマネージドサービスチーム。日本の製薬業界を支え、国際的な視野でも影響力をもつ事業に携わる喜びを、広島オフィスで体感できる環境はほかに類を見ないでしょう。マネージドサービスチームは、新たな仲間を迎えることで、さらなる高みを目指していきます。