多くの選択肢がある中、サービス業でのアルバイト経験からホテル業界へ

私は、2015年4月に東急リゾーツ&ステイ株式会社(当時は東急ステイサービス株式会社)に入社しました。

しかし、最初からホテル業界を見ていたわけではありません。業界を考えずいろいろな会社の説明会に参加していましたが、スーパーでのアルバイトをする中で、接客のおもしろさを感じたことからサービス業への関心もありました。そうして出会ったのが、当時の東急ステイサービス株式会社でした。

東急ステイサービスは、面接を受けたときに、選考を受けた会社の中で1番面接官の人当たりが良かったことが印象的でした。また、当時は新卒採用も3期目とまだまだ会社の伸び盛りの途中で、「皆さん即戦力でやっていただきます」と話されたことを覚えています。これらが自分の中で響き、ここならば会社と一緒に自分も成長できると感じ、入社を決めました。

初任配属は東急ステイの門前仲町。そこで約3年半勤務し、その後西新宿店に異動して、約1年と4カ月勤務。そして2019年の12月からは四ツ谷に異動になり1年が経ちました。

最初に配属になった門前仲町には、長くホテルの最前線で働いているベテランの方が多かったので、所作や言葉遣いなど、先輩を見てまねて吸収するようにしていました。

その当時多くの先輩にお世話になりましたが、先輩のうちの一人の方とは、異動により四谷店で現在一緒に勤務しています。尊敬する先輩とまた一緒に仕事できるのはとても嬉しく、日々とても勉強になっています。

「私の対応がお客様の最善だったとき」が一番のやりがい

東急ステイは全体としてビジネス利用のお客様が多いのですが、場所によっては、ビジネス利用以外のお客様も多く、テーマパークに行かれる方や受験生などもいらっしゃいます。客室も比較的広く洗濯乾燥機もあることから、連泊される方も少なくありません。

 ビジネス利用と思われるお客様には、シンプルなご案内を心がけ、なるべくスムーズにチェックインしてお部屋でお休みいただけるようにするなど、お客様に適した対応を心がけています。

とくに西新宿は海外からのお客様も多く、英語で接客をする機会もありました。現在の四谷店は場所柄、ビジネスマンのお客様や受験生とそのご家族のご利用もあります。四谷店は客室も他と比べて広く、お客様にとっても使い勝手の良いことに加え、立地も良いので多くのお客様にご利用いただいています。

このようにホテルではさまざまなお客様をお迎えしますが、お客様からご相談があった際の私の対応が、お客様にとって最善だったときが1番のやりがいですね。

たとえば門前仲町勤務時代、夜にチェックインをされたお客様から「周辺のおすすめのお店を知りませんか」とご相談があり、ホテル近くにある地元で有名なお店をご紹介したことがありました。そのお客様からチェックアウトの際に「紹介してくれたお店、とても良かったよ!」と感謝の気持ちを伝えていただいたことも嬉しかったですね。

チェックイン・チェックアウトの短い時間ではありますが、お客様から「この前もチェックインしてもらいましたよ」と声かけていただけることも。短い時間だからこそ丁寧に対応するように心がけています。

また異動して勤務する場所が変わっても、前の店舗でずっとリピーターとしてお迎えしていたお客様が、実は異動後の店舗にもよくお越しいただいていたなんてこともあります。勤務を始めて最初のころは、こうしたリピーターのお客様から各店舗の様子について教えていただくことも多かったですね。こうして東急ステイを気に入って、ファンになってくださるお客様をお迎えできるのも嬉しい限りです。

周囲の人から学ぶ日々──気軽に相談できる先輩を目指して

異動も経験しているのでいろんな方とお仕事していますが、これまで上司含めてすごく話しやすい環境で仕事をすることができました。本社に行った際にも気軽に声をかけてもらえますし、一緒に働く周囲の誰にでも相談ができ、困ったことがあれば助けてくださいます。働く人の良さがこの会社の良いところかなと思います。 

その中でも1番救われたなと思うのは、私のミスでお客様に迷惑をかけてしまった際に、その後の対応方法について相談した際にかけてくれた上司の言葉です。落ち込んでいたのですが、「そのことについての責任は私がとるから、君はクヨクヨしないでやるべきことをやってください」と言っていただいたんです。そこで、あらためて自分が今やるべきことを冷静に考えられました。

今まで私が上司や周りの方に支え助けてもらったことが多かったので、後輩にそれらを返していけるように心がけています。どんなことも気軽に相談してもらいなるべく助けることを心がけています。

また、休みの日はしっかり気分転換をして、気持ちの切り替えをするようにしています。今はコロナ禍の影響でできていないのですが、前はよく夜勤明けのタイミングでジムに行って汗を流して、銭湯に行ってお風呂に入って、帰るというのを日課にしていました。

小学校3年生から高校までサッカーをしていたので、なるべく動いてストレス解消をするようにしています。ストレス解消以外にもスポーツの経験は体力面で役に立ちましたね。夜勤の際もそこまで辛くないです。

お客様のニーズにどう応えるか。先を見据えることを意識する

仕事をする上で1番心がけていることは、先を読んでサービスをすることですね。常に一つの物事に対して、一つ先、二つ先を見据えて行動することを心がけています。目の前のお客様がお話ししている言葉の中に、もう一つ意味があるのかもしれないなど考えを巡らせ、常にニーズに応えられるように意識して仕事をしています。

2020年はコロナの影響や関連してGo Toキャンペーンなどで、普段とは異なる対応に迫られるシーンもありましたが、お客様へ丁寧に向き合いご説明することを心がけていました。これからもその姿勢は継続していこうと思っています。

6年目に入り、入社して以来ずっと東急ステイで勤務しています。ただ、この2020年に会社が統合し事業領域も広くなったので、他の事業でどんな仕事があるのかについても今後は理解を深めていきたいですね。

今は接客のスキルについてもまだまだ至らない部分や学ぶべきことも多いので、知らない知識や経験をとにかく吸収することを継続して行っていきたいですね。 また、それを後輩や新しい方に伝えられるような立場になっていきたい、それが現在の目標です。