お客様のライフスタイルの変化に合わせたサービスを提供したい

▲東急リゾート CRM企画部 CRM企画グループ 浅羽部長(左)・筒井 紋子(右)

現在、東急リゾートのCRM企画部CRM企画グループのGMとして、幅広く業務に携わっています。

たとえば「ロイヤルカスタマー施策」というプロジェクトでは、お客様の中でもとくに継続的な関係性を築いている方々を「ロイヤルカスタマー」と定義した上で、その方々にどんなお悩みやニーズがあるのかを分析し、東急リゾートを介してよりお客様の生活が充実するようさまざまな取り組みをしています。

これまでの営業活動の中では、お客様からいただいたお問い合わせをもとにサービスを提供し、一度の接点で関係性が途切れてしまうこともあれば、中には継続的にお客様と関係性を築くことで、ニーズにあった商品提案を2度3度と行っている営業担当者もいるんです。

そういった活動が特定の担当者だけではなく、全社的に行えるようになることを目指しています。

一度接点を持った後でも、状況を定期的に伺っていくと、別荘の買い替えを検討していることは勿論、お子様の大学進学に伴い引越し先となるマンションを探していたり、海外不動産を探してたりと、グループ会社全体を通してみるとお客様のニーズに応えられる商品が数多くあることに気付けます。    

不動産に限らず 何かライフステージが変わる時に「相談したいなー」 と思ったときには当社の担当者の顔が浮かぶよう、継続した関係性をつくり、東急リゾートに愛着・信頼を持っていただけるお客様を増やしていきたいと考えています。

東急リゾート自体は、リゾート関連の不動産に特化していますが、お客様のライフスタイルの変化に合わせてグループ会社全体でサービス提供できるようにしていきたいですね。

また、ホテルコンドミニアムのマーケティング施策にも携わっています。    

ホテル一室のオーナーとなり、利用しない期間はお部屋を「客室」として運用し、収益の中から賃料をペイバックとして受け取ることで、「投資による収益確保」をしてもらえるようなシステムです。国内ではまだまだ認知度が低いため、それを広げて地位を確立するというチャレンジをしています。

2020年度からはホテルコンドミニアム専任の営業チームも発足し、営業部門と協業しながら未認知層向けの全体的なセミナーを実施したり、ホテルコンドミニアムクラブという会員組織を設置したりとさまざまな取り組みを行っています。

前述した施策のほかには、顧客管理システムとしてSalesforceの導入を行いました。これにより、お客様に関する情報を属人化させず、ツールで部門を超えてすべて共有・可視化することでより良い顧客接点を生み出すことができています。

東急リゾートでは、各部門それぞれがお客様に対して適切な対応をしてくれています。一方でCRM企画グループは一歩引いた立場で俯瞰し、会社全体が同じ目線でお客様とより良い接点を持てるような仕組みをつくることで、営業活動の効率化、生産性の向上に貢献していきたいと考えています。

営業からのスタート。柔軟な取り組みが成長を促す

もともと、私は2006年に東急リゾートの営業職として入社しました。

しかし学生時代に接客等の経験も多くなかったので、どちらかというと営業に対して苦手意識の方が強かったですね(笑)。ただ、直接お客様と接する事ができるという点が、今後の自分の人生経験になるだろうという想いがあったため、入社を決めたんです。

入社後は、先輩に手取り足取り教えてもらうことから始まりました。今でこそ新人研修は充実していますが、売買など契約の流れや営業フローのマニュアルがないことに当時の私は違和感を覚えました。教えてもらうことも、人によって持っている知識や手順・手法が違ったり。

それだけ個性的で魅力のある担当者が多かったということなのですが、全員が共通の認識を持っていれば、指導も営業活動ももっと改善できるんじゃないかと思ったんです。

そんな気付きから、お客様に送る送付状や業務管理表などマニュアルやルールを統一できる部分を見つけるたびに、整えて型にするという作業を自主的に続けていきました。そんな姿に適性を感じてもらえたのか、経営企画部の販売促進グループへ異動することに。

営業をしていたころは、お客様が東急リゾートとどこで接点を持ち、問い合わせに至ったのか詳細なきっかけを把握していませんでした。しかし販促チームに移ったことで、広告をつくり、ダイレクトメールや会社HPなど、全体の宣伝計画を立てて実施・分析の全般を経験する中で学んでいくことができました。

未経験からのスタートでしたが、そこで制作系の基礎を一通り学べました。

5年間、販売促進グループのチームの中で働いていたのですが、広告宣伝活動以外の領域でも、もっと顧客接点の改善という活動はできるのではないかと思うように。

そこで新たな顧客との関係性をつくるために、新しい取り組みを行っていた、当時同じ部署内にあった営業企画グループに異動させてもらいました。

営業企画グループでは、ちょうど会社のホームページをリニューアルするプロジェクトを始めていたため、単純に当社の商品が並んでいるサイトではなく、お客様が求めている情報はなんなのか?欲しい情報を分析した上で、掲載していくサイトに変化させていったんです。

総合情報サイトである「リゾートSTYLE」を立ち上げたのもその一環でした。

理念を共有することで、東急リゾートのイメージをつくる

「リゾートSTYLE」の目的は、まずお客様自身で情報収集をしていただき、検討の段階に応じてその時のお悩みを解決できる情報(e-bookなどのコンテンツ)を提供することです。

今すぐ当社の商品を求めているタイミングでなくても、まずは暮らしに関するさまざまな知見を得られるサイトで、当社のことを認知していただくという設計を始めたんです。

しかし実際は、そんなに単純な話ではありませんでした。

こうした設計が主にBtoBの考え方で実施されているのに対し、toCであるお客様は同じような動きをとるとも限らず(笑)。当たり前ですが、お客様はそれぞれ好きなタイミングで資料のダウンロードをしたり物件情報を見たりするんですよね。

社内で物件の成約に寄与する完璧な仕組みを実現できるようになるのはまだまだ先の話ですが、それでも「Web上でお客様が欲しい情報を提供する重要性」は、社内で浸透しつつある状況です。

「今いるお客様とのつながりをより濃くしていこう」という意識が社内で高まっていることはプラスに感じています。

その後、新中期経営計画により部署編成があり、営業企画グループから現在は、 CRM企画部に名称が変わりました。

新中期経営計画のひとつに「ブランディング」があります。2020年現在は人事へバトンタッチしていますが、立ち上げ当初はCRM企画部で設計から実行までいろいろと施策し、全社へ浸透させていく活動を行っていました。

ブランディングにおいては、ロゴデザインや資料フォーマットの統一はもちろん、社員一人ひとりが理念をどのように体現するかというインナーブランディング施策も重要視しています。

これまで東急グループとしての理念はあったものの、当社固有の企業理念は明文化されておらず 、お客様にどんな価値を提供するために働いているのか、社員一人ひとりの目線やモチベーションが統一されていなかったんです。

企業理念を体現するためには何をすればいいのか?社員みんなが理念を意識し、その上で理念を体現する行動ができれば、お客様がどの社員と接したとしても同じ信念や対応を感じることができ、東急リゾートとしてのイメージを持ってもらうことができるのではないかと考えています。

全社員が最大限の力を発揮し、楽しく働ける会社を目指して

私はもともと、ゼロから何かをつくることが好きな性格ですし、どちらかというと負けず嫌いな性格です。より良くできることがあれば、諦めず取り組み続けたいと思っています。

昨日やっていたことをずっとやっていても状況は好転しないので、改善できることが何かを常に考え、取り組みたいです。

東急リゾートは、やりたいという想いさえあれば部署異動の相談にも乗ってくれ、チャレンジさせてくれる環境なので、その点は非常に感謝しています。    

とはいえ、自分の頑張りだけで会社が成長できることはないので、チームの力、ひいては社員みんなで力を合わせていきたいと考えています。

すべての施策に共通しているのは、お客様との関係性が一度だけで終わってしまったり、担当者が変わったことで関係性が終わってしまったりするような状態ではなく、より良い関係性を会社全体で築けるようにしていきたいということです。

また、その過程で社内のメンバー全員が力を発揮できるような仕組みづくりをしていきたいと思っています。

販売会社ということもあり、当社の1番の強みは営業担当の魅力だと思っています。

コンテンツ作成などで、お客様のインタビューをすることもあるのですが、そういった際には必ず検討時に担当者にとてもお世話になったといった言葉が出てきます。

お客様のご要望に対して真摯に対応されていたり、豊富な知識や経験値を持っていたり、人柄だったりとさまざまな魅力を持っている人が多いのだなあと実感しています。

前述した通り、それに加えてマニュアル化・仕組み化を進めることができれば、東急リゾートの全社員が高いパフォーマンスを発揮することができますし、お客様にもその魅力を伝えることができます。

これまで個人が持っていたノウハウやスキルを、全社共通にしていくためにマニュアルをつくったり、ツールを整えたり、最初は大変に思えるような作業も多いかもしれません。    

ですが、その先には全員が力を発揮して楽しく働いていくという状態が待っていると思います。だから、これからもさまざまな立場の方々と協業して、いろんなプロジェクトに取り組みながら、同じ目線で会社がより良くなる活動をしていきたいですね。