人気の返礼品が数多く存在する東日本の事業者のサポートを担当
地域サービス推進グループには、全体で100人以上の社員と派遣スタッフが在籍。ふるさと納税サイト「さとふる」に掲載するお礼品の管理全般や、返礼品の提供元である事業者や自治体との調整、問い合わせ対応などを行っています。
返礼品の登録や修正、自治体サポートセンターといった業務ごとに複数のチームに分かれていて、中でも松原は事業者サポートセンターを担当するチームに所属しています。
松原 「事業者サポートセンターでは、返礼品を提供してくださっている事業者様、たとえば農家さんや水産業の方、パン屋さんといった方々からの問い合わせに対応しています。また、返礼品の配送調整なども行っています」
同サポートセンターは、さらに地域ごとに担当が分かれていて、松原が担当するのは主に東日本。社員が約3人、派遣スタッフが約10人というチーム構成です。
松原 「私は社員の1人として、派遣スタッフからのエスカレーションの対応など、センター業務の運営を担っています。エスカレーションがあがるのは、農作物の収穫量が少なかったなどの理由で、発送スケジュールの変更が必要なときが多いですね。生育の都合上、より良い状態の返礼品をお届けするために数カ月単位の調整が必要なケースもあり、その場合は返礼品を待っている寄付者様へのサポートも行います」
自ら直接事業者様と対話して、調整を行うこともあると言う松原。仕事をする上で大切にしていることがあります。
松原 「普段から事業者様やスタッフなど、さまざまな人に対してご案内することが多い立場なので、相手が誰であれ、不安にさせないような応対を心がけています。それぞれ何か困りごとがあって相談をしてくるので、こちらの案内がぶれてしまうと、さらに心配をかけることになりかねません。自分の中にひとつ確固たる判断軸を持ち、それを基準に考えをきちんと整理してから対応するようにしています」
ここなら、手ごたえのある仕事ができる。役員が語るビジョンに共鳴し、さとふるへ
2022年、キャリア採用としてさとふるに入社した松原。前職でも現在と同じサポートセンターの問い合わせ業務に携わっていました。
松原 「新卒で就職したのは、ATMの監視・運用など、金融機関向けにアウトソーシング事業を展開していた会社。『ATMが止まってしまった』『財布を落としてキャッシュカードをなくしてしまった』といった問い合わせを受けるサポートセンターの運用を担当していました」
もともと社会インフラを支える仕事に関心があったと言う松原は、サポートセンターの業務に興味を持つに至った経緯をこう話します。
松原 「ATMは私たちにとってとても身近な存在。社会的影響力が大きい上、安定した業界であるとの印象を持って入社しました。入社後、研修中に営業や企画などさまざまな業務を経験する中で、人と関わる機会が最も多かったのがサポートセンターの仕事。毎日に変化があっておもしろそうだと感じて、自ら配属を希望しました」
サポートセンターでの業務を3～4年経験した後、松原は企画の部署へ異動。サポートセンターの業務改善や、新たな業務を開拓・提案するポジションに就きます。
松原 「企画部の仕事自体はとても楽しかったのですが、アウトソーサーの立場上、できることがどうしても限られていて。『ここを改善した方がいいのでは』と提案したとしても、予算など委託元の事情によって叶わないことも度々ありました。できることの幅を広げたいという気持ちから、事業会社への転職を決意しました」
前職時代、地方銀行による地域に密着した取り組みについて知るうちに、「地域の力になりたい」という気持ちが芽生えていたと言う松原。転職先としてさとふるを選んだのは、選考面接で役員が地域に対する想いを熱く語るのを聞き、そこに感銘を受けたからでした。
松原 「農家さんの中には、通販サイトを持てない個人事業主の方も多く、販路が地域内に留まるケースが少なくありません。また、以前は多くの人が大都市に憧れ、都会特有の豊かさや便利さを求める傾向にありましたが、最近はそうした価値観が変化し、地方ならではの良さが注目されるようになってきましたよね。
そんな中、ふるさと納税という制度をうまく利用することで、地域の農家さんが生産するいろいろな作物を日本全国の方にお届けすることが可能です。販路をあまり持たない個人事業主様にも貢献できるところに共感し、入社を決めました」
さとふるの現メンバーは、全員がキャリア入社。職場はいつも活気に満ちていると言います。
松原 「さまざまなバックグラウンドを持った人が集まっているので、勉強になることが多くとても刺激的です。20～30代が過半数を占めているからか、とても賑やかな雰囲気がありますね。また、同じ拠点に在籍する5人の社員のうち3人が同年の女性。仕事の話もそれ以外の話もできるので、いいバランスで接することができています」
豪雨災害時の迅速な対応で手ごたえ。事業者の想いに応えるために
事業者サポートセンターには日々いろいろな相談が寄せられますが、松原にとってとくに記憶に残っている出来事があります。2022年8月、山形県が豪雨に見舞われたときのことでした。
松原 「豪雨災害によって県内に甚大な被害がもたらされた際、事業者様から朝一番で『田んぼが水没してお米が出せなくなった』という電話がかかってきたんです。とても焦った様子だったので、まずはいったんご安心いただこうと、『こちらでなんとかするのでお待ちください』とお伝えしました。
そこから、自治体様へのご相談、寄付者様への影響範囲の確認、その後の諸手続きをかなりスピーディーに進め、午前中で対応を完了させることができたんです。事業者様に『調整がつきましたのでご安心ください。それよりもお身体をお大事にしてください』とご案内したところ、『すばやく対応してくれて本当に助かりました』と喜んでいただけました」
通常であれば何営業日かの時間がかかるところ、数時間で手配を済ませた松原。その背景には、事業者の想いに応えたいという強い使命感がありました。
松原 「本来なら、ご自分がまっ先に避難しなければいけないような状況の中、返礼品の到着をお待ちの寄付者様たちのことを気遣って連絡してくださっているのがわかりました。その気持ちに私も応えなければならないと、奮起したのを覚えています。
とはいえ、調整を依頼した部署にも仕事があるので、優先的に対応してもらうための工夫も必要でした。こちらの仕事を割り込ませるわけですから、上のほうから話を通すのが筋。社内の最低限のルールを守りながら、上長を通じて話を動かしていきました。とっさの判断でしたが、これまでにも農作物が出せなくなったケースは何度かあったので、そうした経験を積み重ねてきたおかげで、すばやい対応ができたと思います」
こうした一つひとつの業務が、すべてやりがいにつながっていると言う松原。
松原 「前職では、たくさん出した改善案がすべてお蔵入りしたり、仮に通ったとしても実現までに半年～年単位での時間がかかったりしていました。いまはスタッフからのエスカレーションに対応したり、事業者様にご案内したりすると、すぐに反響があるんです。スピード感があり、都度手ごたえを感じながら仕事ができています。
また、東日本や北海道は人気の返礼品が多いエリアであり、それを確実に全国に届けていくのが私たちの役目。地域の魅力を伝える一端を担えていることにも、大きなやりがいを感じますね」
事業者様の声を活かし、「さとふる」というサービスをより良いものにしたい
今後は、現在のサポートセンターでの経験を活かし、「さとふる」のサービス企画や改善にも挑戦していきたいと語る松原。
松原 「日々の仕事に取り組む中で、事業者様からいただくご要望に対して、十分にお応えできていないと感じることがあります。そうした声をまとめて社内で検討し、サービスをより良くしていくポジションにいずれ就けたらと考えています」
そう話す松原はまだ20代。さまざまなライフイベントを控えますが、これからもこの場所で仕事を続けていくつもりです。
松原 「サポートセンターは毎日休むことなく動いていますから、短いお休みは取れても、長期休暇は取りにくいのではないかと思っていたんです。でも、実際はまったくそんなことはなくて。同じ部署にも産休育休を経て復帰した女性社員がいますし、復帰後に前と同じ仕事に戻ることはもちろん、キャリアアップというかたちで別の部署への異動を検討することもできると聞いています」
さまざまな業務を経験し、何を聞かれても的確に答えられるような、相手に安心感を伝えられるような存在になりたいと話す松原。これから新しく仲間になる人に伝えたいことがあります。
松原 「さとふるは、いろいろな地域の返礼品や自治体様、事業者様に関われる会社なので、好奇心旺盛な方にはとても楽しい仕事だと思います。農家さんなど自然相手の事業者様が多いので日々さまざまな出来事もありますが、イレギュラーな対応も成長の一歩と捉え、意欲的に取り組んでいける人と一緒に仕事ができると嬉しいですね」
事業者により安心してもらえる仕組みづくりのために——地域の魅力を発掘し、全国に発信するさとふるの一員として、地域経済の未来を見据えながら、松原はこれからも走り続けます。