九州にある企業こそSmartHRを使う価値がある──支店一人目CSの熱い思い
株式会社SmartHR（以下、SmartHR）九州支店ができて約一年。立ち上げメンバーの一人である宮下 真之は、一人目のCS（カスタマーサクセス）として仕事を任されています。
宮下 「九州支店自体の目標は、何といっても売上をきちんと計上すること。支店の目標はセールス組織における目標という要素が強いんですが、私の場合、CSグループとしての目標もあります。CSグループと支店の目標、どちらの数値も最重要の指標として取り組んでいます」
CSの目標は「地域に適した質の高いカスタマーサクセスを最短距離で実現しよう」。九州支店の目標は明確です。
宮下 「SmartHRに限らず、多くのサービスは東京や大阪など大都市圏を主軸にサービス展開をしていて、それ以外の地域は遠隔地からのフォローという形になりがちです。そうすると、『東京の会社の○○さん』という言い方をされることが多くて、それに違和感を覚えていました。
だからこそ、CSの目標には『地域に根ざした事業を展開し、九州で愛されている企業の方に、SmartHRの価値をもっと理解してもらいたい』という意味合いも込められています。福岡に根ざしてサービスを提供している有力企業と関係を作れるのは、現地である福岡にいるからこそ。これは大きなメリットです」
セールス担当が案件を作り、受注してからが宮下の出番。SmartHRの使い方がわからない、どう課題解決できるのか教えてほしいという企業に対して、導入の際の相談役として伴走します。
最近、導入時に聞く企業の声としては、ペーパーレス化の希望が多いと宮下は言います。
宮下 「今まで入退社で煩雑化していた行政に提出する書類をペーパーレス化し、業務効率化を推進することで顧客課題を解決できます。その過程で、SmartHRというデータベースに情報を落とし込むと、組織・人事の改善活動にも活かせます。
たとえば、同じ部署に10年以上いる社員に対しての、『この人は、こういう資格やこういうキャリアを目指しているけれどずっとここにいる。一生懸命仕事をしているから、この部署に異動し、次のキャリア形成に挑戦してもいいのでは』という発想も、SmartHRがあれば出てきます。データを一覧化することで、より俯瞰した視点で人材登用のアイデアを模索できるのです」
お客様の新しい挑戦がやりがい。二つ目の転職先で見つけたCSの存在意義
九州支店一人目のCSとして挑戦の日々を送る宮下ですが、これまでの人生の中では、「人と違うことをしたい」というポリシーを貫いてきました。そして、そのポリシーは小学生の頃からすでに確立されているものでした。
宮下 「出身は広島ですが小学校卒業後、中学受験をして地元を離れました。大学進学の際も東京の大学を選びました。普通であること、よくある状況に埋もれたくなかったんですよね。大学時代に1年間留学する際も、日本からの留学生の数が少なそうな国という理由からスペインを選んだんです」
大学卒業後は、誰もが知っている食品会社で営業を経験。後に、営業畑の宮下はCSという仕事に惹かれますが、その理由は、「あって当たり前」のサービスにとどまらず、お客様の新しいチャレンジに伴走したいという強い思いからでした。
宮下 「たしかに、食は生きる上でなくてはならないものです。食を扱う企業にいると感謝されやすいと思いもしました。ですが、日本ではありがたいことに『食』はあって当たり前の存在ですよね。当たり前と思われる食を永続的に提供しても、自分のモチベーションは上がらない気がしたんですよ」
宮下は、2番目の転職先でCSの仕事に出会いました。飲食店向けの予約管理システムを提供する会社で、「予約管理システムがあることで来店客をスムーズに席へ案内できるようになり、業務効率化できた」という声をお客様から聞いてモチベーションが上がったといいます。
宮下 「導入から時間が経つと『あって当たり前』のサービスになるかもしれませんが、予約管理システムを使ったことのないお客様からすると、非常に新しい試みなのだと改めて実感しました。新しく生まれた、当たり前でないシステムに利便性を感じてもらえたので、非常にうれしかったですね」
やりがいを見出した仕事に後ろ髪をひかれながらも、家庭の事情があり、宮下は一度地元に戻って就職しました。
その後、広島に近い場所でCSとして働ける会社を探していたところ、SmartHR社員である知り合いに「SmartHR九州支店の支店立ち上げを行うCSに興味はないか？」と声をかけられました。
宮下 「九州支店にはCSは自分一人だけ。自分の存在や自分がやりたいことを考えたときに、できたばかりの支店なら自分を活かせるんじゃないかと思いました。福岡は、新幹線を使えば1時間で広島に帰れますし、タイミングも場所もピッタリでした」
大都市圏と九州のギャップを埋めることに奔走。「九州らしさ」を考えながら動く
宮下は、新人研修でCSとしてお客様との接し方を学びました。そして2021年現在、九州と他拠点間のギャップを埋めるべく奮闘中です。
宮下 「東京のやり方をそのまま九州に持ってきても、必ずしもフィットするわけではありません。ギャップを埋めることに今も苦労しているのですが、どうやって九州らしくオーガナイズしようか、支社をあげて考えています」
CSのお客様向けのオンボーディング研修には、「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」という言葉が出てきます。顧客を3つの層に分け、それぞれに最適なアプローチを取る手法です。オンボーディングとは、サービス利用者に対して「このまま使い続けたい」と思ってもらえるようにするプロセスを意味します。
宮下 「具体的には従業員規模に合わせたアプローチを行なっていくのですが、九州ではテックタッチと判断される企業が多くなります。しかし、伝統ある企業に対して、テックタッチだけのオンボーディングを実現するのは限りなく難しい。どのようなタッチをすべきか、今でも悩ましい局面が多いです」
また、九州支店では、独自の地域コミュニティづくりに動いています。SmartHRの地元ユーザーの会、という位置づけです。
宮下 「九州のお客様は、1回訪問するだけでもとても喜んでくださいます。当社のようなソフトウェアを展開しており、九州に支店を持つ会社は多くないので、来てもらえるというだけで距離が近づくみたいです。親しみやすい方も多くて、地域に根ざしたコミュニティだとより話しやすくなると考えました」
九州支店にいる社員は全員中途入社組。各々しっかりしたスキルを持って活動するメンバーばかりです。それゆえに、柔軟な環境が作り上げられていると宮下は言います。
宮下 「九州のお客様に適したサービスを自分たちが作り出せる環境が整っています。九州なりに、基本は崩さないまま、少しずつアレンジしていくのが楽しくて、やりがいを感じます。九州支店の存在価値を少しでも大きくしたいですね」
すべてはお客様のために──納得してもらえるまで運用を試行錯誤する泥臭さが誇り
SmartHR九州支店は、苦楽を共にする仲間の集まり。宮下を含めて9人とメンバーが少ないだけに、セールスとCSが協力して受注前に同行することもあり、チーム一丸となって九州支店を盛り上げています。
宮下が考える、九州支店に入ってほしい人材とはどのような人なのでしょうか。
宮下 「ITスキルがあるかどうかが最重要ではありません。『お客様の役に立ちたい』と本気で思っている人であれば、マインドセットはOKです。その気持ちが一番大切なんですよ。あとは、素直な人。お客様のことを大切に思う気持ちがある人ですね」
お客様は、SmartHRを使った課題解決を期待して契約しています。しかし、過大評価するお客様に対して「できないものはできない」と伝えることもCSの仕事だ、と宮下は考えています。
宮下 「システムですから、できないものはできませんよね。そのことをお客様に納得していただくためにペコペコ謝ることはしません。
ですが、そもそもの課題解決のための最適な解決策は何なのかを、考え抜くようにしています。本当に必要な機能なのか。代替案はないのか。時間を割いてしっかり説明することで理解いただける状態を目指します。何度も何度も足を運ぶこともありますよ。
だから、結構泥臭くて地味な仕事でもあります。できない理由を伝えると共に、『こういう風にやったらいいのでは』と、具体的な解決策も提案するよう心掛けています」
お客様からの質問に解決策を提示するだけでなく、その内容がお客様にとって優先的にやるべきことなのか、というところまで踏み込み、課題解決にあたっている宮下。
そういう姿勢だからこそ、SmartHR九州支店は地元企業からも信頼の声をいただいていると宮下は語ります。
宮下 「お問い合わせには、できるだけ早く返信します。また、説明が難しいな、と思う箇所は図式化してわかりやすくお伝えするよう心掛けています。『とても分かりやすかった。先に進めそうです』と言ってもらえるのは、CSとして本望ですね。そんな風にお客様と関係性を築き、社内からも『九州のCSは宮下に任せておけば何とかなる』と思ってもらえるのが目標です」
お客様も自分も納得できるまで泥臭く。「この人あり」といわれる存在を目指して、宮下は今後もCSの仕事に誇りをもって進んでいきます。