SBCの窓口として、お客様一人ひとりに寄り添った対応を実践

国内外に114院を展開(2022年4月時点)中の湘南美容クリニックを運営するSBCメディカルグループ(以下SBC)。業界リーディングカンパニーであるSBCの予約受付や問い合わせ対応を行っているのは、コールセンターで働くビューティーオペレーターです。

300種類以上存在する施術内容を把握し、お客様からの問い合わせにお答えするオペレーターには高いスキルが求められます。

鯨井 「ビューティーオペレーターの仕事は全国に存在するSBCの予約受付や、お客様からのお問合せ対応です。基本的にはお電話によるやり取りがメインですが、一部のクリニックではメールによる予約の受付も行っています。1日に対応する電話件数は50~80件。電話の内容はさまざまですが、お問合せからのご予約という流れのお電話が多いですね。

施術内容で言いますと、SBCの人気施術である脱毛のような、美容皮膚科に関するお電話が多いです。初めてのお客様の場合は、『何回通えばいいのですか?』『どの程度痛いですか?』などの初歩的なご質問が多く、何度もご来院されている方の場合は、ホームページを見てもわからなかった内容についてお問合せいただくことが多いです」

SBCのオペレーターの仕事は、ただ予約を受けるだけではありません。数をこなすだけではなく、お客様一人ひとりに寄り添った対応が求められます。美容医療はメジャーになったとは言え、まだまだ敷居が高いジャンルであることは間違いありません。お客様が持つ疑問や不安を解消し、クリニック来院への一歩を踏み出す勇気を与えることが、鯨井たちオペレーターのミッションです。

鯨井 「私たちはお客様が一番初めに接するSBCの窓口です。オペレーターの対応が悪ければ、クリニックには来ていただけないですよね。できるだけ親身に対応することで、ご来院への導線を作ることができると思っています。

クリニックで働くスタッフって本当にすごいんですよ。お客様に合った提案を行う受付カウンセラーがいて、高い技術を持った医師や看護師が現場でお客様と日々向き合っています。一人のお客様が施術を受けるために、本当にたくさんのスタッフが関わっているんです。全ての入口である私たちがお客様と誠実に向き合うことで、スタッフの役に立つことができれば嬉しいですね」

SBCに入社後は笑声(えごえ)を意識し、オペレーターとして成長を遂げる

SBCに入社する前もコールセンターで働いていたという鯨井。仕事自体は楽しかったものの、労働環境を変えたいという想いから転職に踏み切りました。

鯨井 「以前働いていたコールセンターも、今の仕事と似ている部分がありました。飲食チェーンの予約受付を行っていたのですが、法要や冠婚葬祭で利用される方が多く、それぞれのお客様の利用目的に合わせたご提案を行う点が今の業務とかなり近いですね。ただ予約を受け付けるだけではなく、お客様それぞれに合わせた対応ができる点はとても楽しかったです。ただかなり忙しい職場だったため、 プライベートの時間も充実させたいと、転職を意識するようになりました。

転職の軸としては、コールセンターの経験が活かせることと、自分の好きなものに携われること、この2点を中心に考えていました。SBCのコールセンター以外にカード会社のコンセルジュのお仕事でも内定をもらっていたのですが、もともと美容が好きだったこともあり、SBCへの転職を決めました」

即戦力として活躍できると思い、SBCに入社した鯨井ですが、入社後は覚えることも多く仕事を辞めたいと思ったこともあるといいます。

鯨井 「正直、こんなに覚えることが多いとは思わなかったんです。施術の種類が多いことは事前に聞いていましたが、予約システムの登録方法が複雑で、クリニックごとのルールも多いことから、初めはとても苦労しました。

あとは、暗記すべきことと、暗記しなくても良いことの区別がつかなかったんですよね。そこで、自分自身で学習したことのデータベースを作ることに決めました。いつ誰に何を聞いたかを記録しデータ化したことで、人によって言っていることが違う場合にも、より正確な情報を選択することができるようになりました」

さまざまな工夫を行うことで、オペレーターとして着実に成長を重ねた鯨井。“お客様が不安にならないよう、電話越しでも笑顔を感じる笑声(えごえ)を意識している”と前向きに話していますが、自身の成長に繋がったと感じた失敗体験がありました。

鯨井 「脂肪吸引をご希望のお客様の電話対応を行ったときのことです。脂肪吸引を行うためには、お客様の体型などを予め知る必要があります。実際にクリニックにお越しいただいても施術を受けることができなくなってはいけない、という配慮の元で行った質問のつもりでしたが、無遠慮な聞き方からお客様を怒らせてしまいました。

その後、自分がそのお客様に対応した時の電話音声を聞いたのですが、自分の声が冷たく機械的に聞こえてショックを受けましたね。こんなに平坦な声で会話をしていたとは思わなかったんです。この経験を受けてからは、“この言い方だと、お客様にどう伝わるのか”を意識するようになりました」

お客様が“お話されないこと”の中にこそ、本当のニーズが隠れている

今まで以上にお客様に寄り添った対応を意識するようになり、お客様からの反応が少しずつ変わってきたことを実感したという鯨井。直接感謝のお言葉をかけていただけることも、オペレーターのやりがいのひとつです。

鯨井 「お客様からお褒めの言葉をいただけることは嬉しいですね。『あなたに対応してもらってよかった』『話を聞いてもらって嬉しい』など、電話越しに感謝の言葉をいただけることは、オペレーターの醍醐味です。また、予約や問い合わせではなく、術後の経過が不安になってお電話をくださるお客様もいらっしゃいます。

例えば、クリニックから帰宅した後に出血してしまったとか、体調が優れない方などですね。基本的には通常起こりうる経過のことがほとんどなので、ゆっくり休んでくださいとお伝えしますが、不安感から泣いてしまう方もいらっしゃいます。きれいになりたくて施術を受けたので、施術直後の様子は想像できなくても仕方がありません。私は医療従事者ではありませんが、お話を聞くことはできます。ご家族や友人には言えない不安を解消することで、心のケアができればいいなと思っています」

電話を通じて、お客様の心のケアを行いたいと話す鯨井。様々な受電経験をもとに、お客様のバックグラウンドを想像するようになりました。

鯨井 「お客様がお話されることではなく、“お話されないこと”の中に、本当のニーズが隠れていることがあります。この間あった事例ですと、ある特定の医師に施術をお願いしたい、というお客様からお電話をいただきました。その方に指名医師のカウンセリングのご案内を差し上げたのですが、当日施術ができない可能性がある旨をお伝えしたら、急にお声のトーンが下がってしまったんですね。

なぜ指名医師のカウンセリング予約を取ったのに乗り気ではないのかと想像したところ、もしかしたら遠方にお住まいなのかな?と思いつきました。遠方にお住まいの方は、一度の来院でカウンセリングから施術までを済ませたい傾向にあるからです。その旨をお客様にお伺いしたら、やはりお住まいが遠いことが判明。クリニックに相談したところ、クリニックからオンライン診療の提案をもらい、無事にご予約へとつなげることができました」

予約に繋がらない時には、何故予約に至らなかったのか背景を考えます。そして、過去の経験から導き出した推測をもとに、お客様のお悩みの解決へとつなげていく、そこにはクリニックやコールセンターのスタッフとの連携が欠かせません。

鯨井 「SBCのスタッフには『三方良し』という理念が浸透しています。みんながこの理念に基づいて働いているので、チームワークが良いのだと思います。お客様からクリニックのクレームが入ることも稀にあります。もちろんお客様に満足していただくことが大事なので心から謝罪をお伝えしますが、経緯を聞いているとクリニックのスタッフも理念に基づいて行動したのだろうな、と感じることがあります。

結果として行き違いが生まれることはありますが、スタッフみんなが『三方良し』の考えをベースに、目の前のお客様に対応してくれていることがわかるんですよね。なので、私はクリニックでお客様と向き合うスタッフを信じていますし、私も誠実にお客様と向き合おうというモチベーションに繋がっています」

後輩の成長を身近に感じられる──教育担当としてのやりがい

コールセンターの中でも、チームワークを感じる瞬間は多いと鯨井は話します。

鯨井 「オペレーターみんなで協力し合って働く環境が整っていますね。コールセンターのスタッフは直接売上には関与していませんが、かかってきた電話に対する受電率を上げる目標を持っています。その目標を達成するために、スタッフ同士で工夫している点を共有したり、日々情報交換をしながら働くチームワークの良さがあります。

職場の雰囲気はすごく和気あいあいとしているわけではなく、付かず離れず、女子校のような雰囲気、といえばいいでしょうか?さまざまな経歴のスタッフが多いので、各々が持っているスキルを活かせる環境だなと日々感じています。助け合う風土があるのは、個人ノルマがなく、競争意識がないことも多少は関係しているかもしれませんね」

SBCに入社して3年目を迎える鯨井は、昨年から後輩指導にも携わり始めました。もともと教育や指導の経験はほとんどなかったものの、後輩が成長する姿を見て教育にも興味が湧いてきた、と笑顔で話します。

鯨井 「後輩指導を通じて、自分自身が前向きになりました。もともとマイナス思考な部分がありましたが、ネガティブな考えは周りに伝染してしまいます。まずは自分が変わらないといけないなと、意識するようになりましたね。

後輩がミスをしたとしても、その子の良かった点を見つけてあげることも意識しています。後輩指導にしっかり取り組むのは初めての経験ですが、人の成長を近くで見られるのってとても嬉しいことなんですね。私も以前より仕事が好きになったように感じます。今はオンライン研修の座学講師も務める機会をいただき、今後はさらに教育面にも携わっていきたいなと考えています」

企業規模が大きいからこそ、キャリアの選択肢が大きいこともSBCの特長。今はスタッフの成長を身近に感じられる教育に力を入れていきたい、と鯨井は話します。

SBCに入社して身につけた、相手に寄り添った話し方や傾聴方法、ポジティブな考え方、人を育てる喜び──。

たくさんのものを吸収しながら、鯨井はSBCで更なる飛躍を遂げます。